旅游地接知识基础

旅游地接知识基础旅游的六要素吃住行游娱购旅行社也是在以上六个方面满足客户的不同需求提出旅行的方案-行程是整个方案的主线索；方案、报价得到客户认可后，开始实施旅行的计划。•前期:单团市场人员开拓市场,找到客户,将公司的各种服务（各个洲的接待能力）宣传给客户，让客户向我们发询单；公民出境中心的市场人员将产品部门设计的产品推广给代理商或客户,让更多的游客选择我们的产品!•中期:1、单团销售部门倾听客户需求，制定方案，2、通过公司的ERP报价系统做出合理的报价，3、与客户进行谈判,4、最后交易成功（成交）,5、团队开始出行前的操作;单团（独立团）根据团队护照种类的不同可以分为----持公务护照的（公务团）:我们提供邀请,公务,机票,地接的服务;----持因私护照的（因私单团）:我们提供签证,公务,机票,地接的服务;----自备签的我们提供纯地接服务公民出境旅游团组（俗称散拼团，系列团）一般是因私护照。后期团队的签证,机票,邀请,地接等根据需求的各种操作!团队的收款工作！团队出签的送团服务工作!团队出发后的质量跟踪工作!团队回来后的服务跟踪工作!•第一篇：吃•早餐•正餐•特色餐•用餐注意事项早餐一、安排的地点：一般在酒店安排，欧洲澳洲全部安排在酒店，但是美国有个别城市比如拉斯安排店外早餐；二、早餐的种类：欧陆式早餐：相对比较简单，不够丰富，美式早餐：内容丰富，有香肠，熏肉，火腿，多种面包，1-2种鸡蛋，果汁，牛奶，酸奶，其他食品，水果等三、注意点：1、有酒店才有早餐，餐费含在酒店费用里面；2、无酒店（早上抵达的航班，夜卧火车）一般要额外计算早餐费用，就近安排麦当劳；3、对用餐比较挑剔、高规格、高级别的团建议事先要求美式早餐；4、一些酒店团队用餐的早餐厅与散客用餐的早餐厅分开，容易造成误会；团队操作时需要特别注意！正餐一、安排地点：中国团组在外还是以中餐为主，公司一般有签约当地中餐厅就餐二、用餐安排：1、一般团餐为五菜一汤（三荤两素）饭前有茶水，饭后有水果（柑子）2、高标准的团组有时安排六菜一汤，或八菜一汤，3、对于广东，上海，北京等区域团组有时对于用餐要求高可以采用不去团组用餐的餐厅，或单点特色餐不同的区域有特色餐：特色餐一般比较昂贵，需要额外增加餐费！1、欧洲德国---慕尼黑猪肘餐、啤酒、土豆、法国---法式大餐蜗牛、牛排、鹅肝、红酒、海鲜瑞士---奶酪火锅;比利时---海鲜餐意大利---意大利特色餐:比萨饼、面条2、澳洲：吃龙虾3、美洲:美国旧金山大螃蟹（蓝蟹）美式牛扒加拿大鲑鱼三文鱼餐；用餐注意事项1、国外的中餐一般不是特别正宗，口味也不太地道，这是为了适用当地人吃的需求；2、由于中国人的饮食习惯，也不可能天天吃当地居民的西餐，只能行程中穿插；3、高速公路用餐长途行驶，比如行程超过500公里以上的一般中午要安排在高速路上用餐，以便赶路！欧洲多遇。有时导游采取退餐费；4、机场内转机、候机的用餐自理•第二篇住•知名酒店品牌•国外酒店设施介绍及与服务特点•欧洲酒店介绍•美洲酒店介绍•澳洲酒店介绍与公司经常合作的酒店集团及下属的品牌1、雅高ACCOR（法):品牌为sofitel、novotel、mercure2、万豪国际集团（美）:品牌为JW、marriott、coutyardmarriott3、洲际集团continental（英）:品牌为洲际Inter-continental、皇冠crownplaze假日Holidayinn、、假日快捷holidayinnexpress；4、最佳西方（美)Bestwestern5、希尔顿（美）Hilton6、喜达屋（美）Sherton7、凯悦，品牌为凯悦、君悦、柏悦hyatt.8、其他区域品牌：德国，荷兰和意大利：NH酒店系列奥地利酒店集团：Austriatrend北欧酒店集团：Scandic、Radissonsas、thonRamadaQULITY、COMFORTACRitz-carlton国外酒店一般设施1、一般无正式餐馆2、楼层无服务人员3、肯定有BAR（取热水处）4、一楼相当于二楼5、房间内一般有MINIBAR，但里面的食品和饮料都是付费的；6、一般酒店房间内设保险箱，但建议团队不要使用，因为酒店变化快怕遗忘7、房间内一般无牙膏、牙刷、拖鞋8、大部分国家龙头水可直接饮用9、电压标准为220伏，欧洲标准（意大利、英国不同）美洲标准，澳洲标准10、一般提供免费的城市地图11、一般可在酒店内购买明信片并委托前台代寄12、酒店内一般有闭路电视节目，计时收费，因此电视遥控器上凡是有“PAY”或“P”字样的按键都不要轻易去动。13、美加，北欧酒店的上网设施比较好；欧洲新翻修的上网设施比较好14、北欧和美加的酒店一般有熨衣板，咖啡壶中外酒店的差别及注意事项1、服务人员少，没有门童，大堂人员，只有有限的1-2个办理入住人员；2、酒店比较安静，大堂比较小，讲究实用；3、酒店电梯一般不是很大，2-3个4、房间干净整洁舒适；5、有些欧洲酒店的双人房标准间，会设置一双一单两张大小不同的床，方便有小孩的家庭游客，这点需同住一室的团友自行协调；6、在酒店浴室内淋浴时注意拉好浴帘和关好门，避免水浸地毯，欧洲酒店的洗盥间没有地漏，如果溅在澡盆外面的水浸湿地毯，酒店将收取300欧元的赔偿费，7、酒店入住是按人入住计算的；我们的报价一般是一张床的费用，通用是两个人分享一间房，但若一个人住一间房就必须支付单房差8、酒店内的电讯服务费较高，如需国际通讯可购买电话卡使用磁卡电话或投币电话，小商店、烟店及书报摊等处可买到，请向导游了解清楚。9、退房时一定要检查是否遗忘物品，房间钥匙要交还服务总台，在酒店若要行李员帮忙拿行李通常要付1-2欧元小费。欧洲酒店团队级别分类1、经济型酒店----适合普通旅游团，一般为两星或三星经济酒店为多；代表酒店：IBIS宜必思；AC系列等；2、3星economic----适合旅游团，但要求一定三星；代表酒店：QULITY、COMFORT,；3、3星standard---适合普通旅游团和价格有需求的商务团Bestwestern、NH、novotel、mercure4、3星VIP、3星或4星----商务团Tulipinn、Goldentulip、Holidayinn、Austriatrend、novotel、mercure5、4星standard----接待要求比较高的商务和品质团Tulipinn、Goldentulip、Holidayinn、Austriatrend、novotel、mercure6、4星VIP7、5星欧洲团队酒店的特点1、城市集中，酒店一般在市区，但团队酒店在重点城市在市区但不一定在市中心；2、酒店大部分是建立时间比较久，若无新翻修，容易感觉旧；意大利酒店尤其；3、房间一般比较小或一般4、欧洲酒店门口都标星级，所以一定要承诺兑现；5、酒店的选择一定要与价格和客人的需求相匹配，否则投诉非常多北美酒店级别分类及特点1、3星economic----适合旅游团，但要求一定三星；代表酒店：qulity、comfort、economicinn；2、3星或4星---适合普通旅游团和价格有需求的商务团Bestwestern、holidayinn、dayinn3、4星standard----商务团coutyardmarriott、doubletree、Radissonsas、radisson4、4星VIPHiltonSherton5、5星hyatt、marriott特点：1、由于北美地大，城市分散，酒店一般在卫星城，附近是一些社区；一般不会选择在DOWNTOWN;2、酒店房间一般比较大，床高而大，设施比较全；3、酒店感觉还比较新；4、北美酒店门口一般不标星级酒店介绍团队类型酒店系列备注VIP团队1）Hilton系列）Sheraton3）Hytte://商务团队1)CoutyardMarriott)DoubleTree系列)RamadaPlaza)Radisson5)Renaissance普通团队1)HolidayInn)ComfortInn3)DaysInn4)EconomyInn://://fodors.com澳洲酒店级别分类及特点1、3星standard----适合旅游团，2、3星VIP或4星standard---适合普通旅游团和价格有需求的商务团3、4星VIP---商务团4、5星特点：1、澳洲虽然地大，城市却集中，酒店一般在市区和欧洲类似；2、酒店房间一般比较小，有时都转不开身，床小而窄，设施一般，除非是新建的酒店，有改观；3、酒店早餐一般为普通的热早；4、酒店一般标星，但是有时一家酒店有两个楼，一个三星，一个四星，使用要注意；酒店介绍•曾用三星酒店•悉尼TravelodgeHotels•墨尔本CrestonBarkly•黄金海岸MercAreResort•凯恩斯CoAntryComfortSAnlod•曾用四星酒店：•悉尼RAshcAtters,HarboArViewHotel•墨尔本VibeCarlton,ParkviewHotel•黄金海岸RadissonResort•凯恩斯PalmRoyaleResort,MatsonResort•第三篇行•旅行用车的分类；•欧洲交通规范；•欧洲行程距离和特点•行程使用到的其他交通介绍•北美行程路线•澳洲行程路线欧洲用车情况介绍欧洲交通主要是巴士旅游，旅行车在旅行中起到非常重要的作用，用车质量好坏直接关系到团队服务质量的好坏一、车辆的大小分类：1、大巴35座左右、45座左右、50座左右车、70-76座(双层)车的设施：2人一排，有空调，麦克，电视，有调节座椅，车下备有带锁行李舱，车内禁烟，50座车有厕所。2、中巴一般是15座、17座、25座等介于14-25座之间的中型旅行车，一般2人一排，有空调，麦克，电视，有调节座椅，行李放在车后部3、小巴（minibus）7-9座司兼导，3人一排，行李放在车后部4、小轿车二、使用较多且做好预定是：50座，9座，三、公司在用车上的措施：挑选3年以内车龄，包车，车身有公司广告，长期服务于公司用车是人数的1.5倍欧洲的交通法规欧洲司机驾驶规范1、司机一天的工作时问一般不能超过12小时（小巴为10小时），开车时间不能超过8小时．每开车4小时必须有45公钟的休息时间；2、司机夜间休息时间必须要保证10小时3、欧洲每个有正常营运的大车内都有自动记录仪,警察随时都有可能检查.4、大客车时速：100公里/小时，面包车：120公里／小时。因此安排用车：1、公司承诺司机工作时间每日12小时，驾车时间最多8小时，超时服务费用由客人另付，每人可带大行李箱和手提行李各一只，自由活动时间不派车2、要求我们必须按欧洲交通的法律规定，制定切实可行的行程。3、一般情况是半天开车，半天游览。四、主要城市的行车距离•欧洲行车距离，供参考，一般距离在300KM内，路线比较舒适，若超过500KM，一天的行程几乎就在车上度过！•法兰克福—波恩174公里波恩—科隆30公里•科隆—阿姆斯特丹280公里阿姆斯特丹—布鲁塞尔2