顾客满意度监视和测量的控制程序13

顾客满意度监视和测量的控制程序名称顾客满意度监视和测量的控制程序编码QB/XXX-A-13版本A页次1/2修改状态A/0一：控制流程图：销售部销售部质量部销售部责任部门销售部顾客满意度调查表顾客信息反馈单不合格项(品)评审处置表顾客信息反馈汇总分析顾客满意度统计分析向顾客反馈措施相关说明编制人员会审人员批准人员编制日期会审日期批准日期顾客满意度收集方式反馈顾客日常满意信息收集定期满意信息收集信息处理与处置措施记录保存顾客满意度监视和测量的控制程序名称顾客满意度监视和测量的控制程序编码QB/XXX-A-13版本A页次1/2修改状态A/0二、程序文件说明1程序目的对顾客满意程度进行测量，以评定公司质量管理体系的业绩，评价所建立质量管理体系的有效性，识别改进的机会。2程序适用范围适用于公司对顾客满意程度的测量。3程序职责3.1销售部a）负责与顾客沟通，组织处理顾客的反馈意见，负责保存相关的顾客反馈信息记录；b）负责组织对顾客满意程度的测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2质量部负责顾客反馈信息的评审与处置。4信息的搜集4.1销售部在日常工作中负责对顾客信息反馈\投诉予以记录形成信息反馈记录表.4.2销售部每年定期对客户集中进行顾客满意度的调查工作.5满意度的计算评价项目总分评估小项比率分配实际得分（X%为顾客满意度）很满意100%满意85%较满意60%不满意30%很不满意0%产品质量40精度30%40×30%×X%外观30%40×30%×X%性能40%40×40%×X%交付服务40及时性40%25×50%×X%可靠性40%25×50%×X%态度20%20×30%×X%售后服务10及时性35%20×35%×X%有效性35%20×35%×X%态度30%20×30%×X%价格10产品价格50%10×50%×X%结算方式50%10×50%×X%说明每项评价项目的实际得分相加得出每个顾客的满意度相关说明编制人员会审人员批准人员编制日期会审日期批准日期