陈列员应知手册

教育培训中心编制（内部教材严禁外传）公司的质量方针向社会提供精品企业是社会的一员，应向社会提供优质廉价的商品，做好全方位的优质服务，同时为社会培养优秀人才，为商业和社会进步做贡献。公司的质量目标商品丰富物美价廉顾客满意便民利民商品丰富：第一步在一年内达到1万种以上的对口商品，以后逐步递增；物美价廉：商品质量可靠，价格放心，总体价位在同行超市中保持最低；顾客满意：保证满足顾客需求，营造商场融洽的亲情感，使顾客购物同回到家中一样；便民利民：即便民利民，又为国家纳税，同时为社会创造商业机会。前言企业是社会的一员，人是企业的重要组成部分，如何充分发挥人的聪明才智，为企业和社会做出贡献是企业所首要考虑的问题。那么人员培训是提高企业员工素质的最佳途径，考虑到新近员工对企业的不了解，对工作岗位的不熟悉，特编写一本方便、实用、简洁的小册子，希望能为新员工的职业入门引路，扶携相送。另外，考虑到新员工的思维活跃及不被即往经验的框视，商业的灵活性、多样性及编者水平的有限，对于纰漏之处，希望广大学员提出更好的培训思路和商业服务技巧来补充，将不胜感谢！同时，在编写此小册子的过程中，也得到超市一些同仁的大力支持和配合，在此给予衷心的感谢！人事部教育培训中心2001年11月4日第一章陈列员岗位职责一、一般陈列员岗位职责（1）商品的美观陈列（2）所辖区域的卫生清洁（3）商品物价的标识（4）商品的验收及品质控制（5）合理要货（6）熟练掌握商品知识，作适时有效的导购（7）做好商品畅销品，缺货率的控制及相关数据的记录（8）随时巡查，防偷防盗（9）定期整理小仓库存（10）营业前，营业后的交接工作其中红色部分为资深陈列员职责5、验收员岗位职责：（1）商品进场前的验收（2）不符合要求商品的退换处理（3）中仓验收情况的反馈（4）赠品的登记及审报（5）对供应商供货情况的考核第二章陈列员工作流程一、一般陈列员工作流程1.班前交接2.班前卫生3.整理商品7：30——8：004.检查服务设施5.晨会6.第一次补货8：30——9：007.物价标识检查9：00——9：308.库存商品的整理10：00——10：309.货价卫生12：30——14：0010.保质期控制14：30——15：3011.第二次补货15：40——16：0012.购物高峰期的导购和商品整理17：00——21：3013.第三次补货21：30——21：5014.整理商品22：00——22：2015.清洁卫生22：30——22：4516.防鼠防害措施17.关闭服务设施18.安全防范措施22：45——23：0019.班后交接20.班后会23：00——23：15二、特殊岗位陈列员流程时间段作业项目责任人营业前（晨会前后15分钟开始）1、巡视商场（特别注意易变质的特重区域）课长2、温度检查（冷库、岛柜及壁柜）课长、各大类员3、商品鲜度及生产日期检查陈列员、排面维护员4、卫生清洁各大类员工5、晨会处长6、来货验收课长、商管课员工营业中（规定的营业时间内）1、先进先出原则上架陈列陈列员、排面维护员2、商品的清洗、切配及加工负责此三项工作员工3、调整排面，维持高效的陈列陈列员、排面维护员4、商品的质量检查课长\各大类员工5、保持卖场清洁陈列员、排面维护员6、随时补货并作适时的导购陈列员、排面维护员7、削价并安插特价标识处长、大类员工8、当天业务讨论及安排处长、课长9、订货（21：00以前）课长营业后（晚会前后15分钟）1、商品的保鲜护理陈列员、排面维护员2、卫生清洁各大类员工3、温度检查各大类员工4、设备维护设备维护员5、班后会课长或处长第三章商品陈列原则及方法一、一般陈列原则1.顾客优先1.1易选原则：商品陈列做到易见易取，颜色、用途、规格等陈列要素的划分清晰明了，顾客选购时能一目了然。1.2丰满原则：商品陈列时，采用前进陈列，用内衬突出量感。不得有“空板”现象1.3丰富原则：商品陈列品种齐全，畅销品有一定库存，顾客能轻易进行商品比较1.4分区原则：畅销商品陈列位置在较长一段时间内保持稳定1.5小类价格带原则:同一小类商品陈列在一起,并且按价格的大小顺序,由上到下,由左到右陈列.2.品质优先2.1先进先出：商品陈列时，将保质期较短或接近保质期的商品陈列在顾客容易选购一侧的最前端2.2优先原则：及时淘汰滞销品，严格控制上架商品的品质。十种不能上货贺的商品：(1)过保质期或末过期已变质的商品；(2)已近保质期临界期限的商品；(3)包装遭破坏的商品；(4)严重瘪罐变形的商品；(5)包装破旧、商标脱落的商品；(6)遭严重锈蚀或灰尘玷污的商品；(7)各种标识不清“三无”商品；(8)有破损、缺件的商品；(9)实际功能特性与产品说明不相符的商品；(10)做工严重影响外观及质量的服饰。3.利润优先利益先行原则：畅销品及利润大的商品优先陈列在端头和黄金货架。4.组合优先4.1客动线配置原则：陈列时将畅销商品依照顾客的购物路线，分散陈列在顾客途经的各个方位，以便带动其它商品的销售。4.2关联原则：功能互补的商品应集中，或陈列在通道的两边。4.3搭配原则：利用商品色彩的变化，价格比较,赢利高低等可比因素搭配陈列刺激购买。三、陈列的方法1.调味品、粮食制品类方法名称要点名称适用范围立体梯形法1)品名及商标面向顾客2)同一排面横向保持整齐统一1)瓶装酱菜、调味品2)听装罐头及八宝粥后挺法1)前排商品正面朝向顾客;2)后面商品卧倒陈列,且高度略高于前排;3)前排商品被选购时,及时从后排向前补货1)碗装方便面2)盒装商品缺货时量感陈列法1)量感陈列主要以堆装和多排面陈列为主;2)商品形状要适合做堆装或多排面陈列;3)商品需要有一定库存1)方便面2)食用油3)特价商品2.洗涤、纸制品3.饮料、滋补品、冲调方法名称要点说明适用范围下垫法1、以商品卧放作为底层；2、然后在底层上正面陈列；3、上层商品的整个正面朝向顾客。滋补品的中小礼盒方法名称要点说明适合范围型号递增法1、陈列时按型号从小到大并自上而下纵向陈列；2、各型号商品标识清楚；3、陈列时商品不要串码。1、纸尿布2、衬衫3、皮鞋等商品单品数量递增法按商品的包装数量从少到多并自上而下纵向陈列。1、筒装纸巾2、卫生巾展示柜陈列法1、一般陈列定牌商品；2、商品陈列应同展示柜形状、背景、图案、灯光等因素相配合，能体现产品的特点3、商品的摆放要稳重，不易掉落；4、展示柜的摆放应易见、醒目。1、化妆品2、洗化商品突出陈列1、将商品陈列在较优醒目的端头等位置；2、陈列时能突出商品的精美包装和独特功效；3、新品上市需要有方便顾客查看的产品说明。1、透明的摩丝。2、刚上市的新品；3、畅销的洗化商品；4、特价商品功能分区法1、以功能作为分区定位的主要依据；2、考虑季节性的变化，如夏天以减肥养颜为主，冬天以滋补调理为主。但补钙、奶粉和咖啡等季节性变化不强的商品采用定位陈列。1、奶粉2、滋补品堆装陈列1、详见堆箱的说明及技巧。1、饮料2、滋补品4.休闲食品、饼干方法名称要点说明适用范围垂挂法1、悬挂时应垂直下放；2、不应遮挡其他商品的视线；3、经常检查防止商品的脱落或被拆包。1、QQ糖、旺旺小馒头、煎豆等小联包；2、厂家提供悬挂工具的商品如妙脆角。吊钩法1、通过商品外包装的挂洞，将商品呈串状陈列于挂钩上；2、前排商品被选购时及时把后排商品前移；3、商品形状应大致相同，品种丰富，陈列时能形成量感1、袋装蜜饯2、袋装猪肉脯3、袋装牛肉干4、袋装肉松特形块状陈列1、外包装形状特殊的商品分区陈列成块状。2、商品的包装外盒易损坏，不宜陈列过多。3、形状相近集中陈列。盒装或小篮子装的蜜饯辅助物陈列法1、选用辅助物陈列时开头和商品的大小、色彩搭配要适宜。2、火腿肠适合陈列于小盒子或小篮子中。3、膨化食品陈列时应用容积较大的陈列筐。1、膨化食品2、火腿肠5.书刊音像、日杂及家电5．1书刊及碟片陈列的几种形式陈列方法适用范围优缺点侧面陈列1、较厚书刊；2、一系列且数量较多的书本；3、需要大量陈列的VCD光盘。陈列数量较多，能节约陈列面积。半面陈列1、封面较大的书刊2、较薄、易于拿取的书本同种商品单品数量很多时，可形成量感。全面陈列1、新商品2、热卖的书刊杂志1、能完全展示封面效果；2、便于顾客的选购5．2具体陈列方法；方法名称要点说明适用范围集中专柜陈列法1、同个品牌的商品集中陈列，形成专柜；2、各个专柜尽量靠近最有吸引力的区域，如家庭影院或特价降幅较大的商品。VCD音箱电视比高陈列法1、单品陈列时采用特殊辅助工具从低向高的梯状陈列。2、中间不可出现断档，补货应及时；3、格与格之间的陈列数量要相同。碟子悬挂陈列法1、将商品用绳子悬挂陈列；2、悬挂用的绳子应牢固美观与商品的色彩大致吻合；3、体积重量较大的商品不宜悬挂陈列；4、悬挂高度适中，不应遮挡其他商品或妨碍顾客的行走儿童玩具6.服饰6．1服饰陈列的几个特殊原则A、贱卖原则：1）让最便宜的服饰最先接触顾客。2）货架的分布呈现由便宜到贵重的趋势排列。3）同一货架，按价格由高到低纵向陈列，由低向高横向陈列。B、保新原则：1）每个月对服饰的陈列应作一次较大的调整，黄金货架相应。地轮流陈列不同畅销商品，以保持顾客的新鲜感。2）新商品或款式较新的商品应陈列于服饰区入口或黄金货段。C、求美原则：1）商品的陈列要有美感，能充分展示服饰的卖点。2）善于利用背景图案灯光、音乐及其它摆设作必要装饰陪衬，烘托购物气氛。6．2服饰陈列的几种形态名称适用范围平行陈列同一款式且颜色较多的服装斜式陈列侧重于款式展示，一般适宜陈列款式较新的T恤、衬衫等筒式陈列适用于较休闲的服饰；西裤、T恤、运动裤、休闲短裤、皮带等。柜式陈列一般陈列质量较好，格调较高的名牌服饰，以特别流行的款式为主。悬挂陈列款式新奇、格调时尚的服饰6．3服饰陈列的方法和技巧方法名称要点说明适用范围色调趋变法1、商品按一定的色调变化梯次陈列；2、季节性变化，夏天以寒色调为主。冬天以暖色调为主。同一款式颜色较多的服饰新品展示陈列法1、把新款式陈列于服饰区醒目处；2、同种款式同种颜色可以大量陈列。新潮时尚的新商品。平台陈列1、将商品直接平放在床或单子构成的平台上；2、商品要有足够的面积或数量；3、平台的颜色和堆装商品形状能形成一个统一的整体。4、一般为单独陈列较难的商品1、毛毯2、棉被3、竹席等床上用品8堆装陈列8．1堆装的一般陈列的方法堆装方法适用范围平台陈列饮料、洗涤、方便面、滋补品、日杂岛式陈列滋补品、洗涤、饼干、饮料梯状陈列饮料、电扇、鞋子窄缝陈列饮料绕柱陈列饼干、滋补品、日杂、饮料容器陈列糖果、果冻、五谷杂粮围板陈列纸巾、拖鞋、饮料隔板陈列纸巾、饮料8．2堆装中所用的几种割箱方法；1）平割法2）斜割法3）角割法8．3堆装的一般要求：1）易见易取，大量陈列能突出量感。2）堆装商品能形成一定形状，美观实用。3）陈列高度不超过1.5米，通道宽度不低于0.6米。4）商品不应直接堆在地上，应有纸板或货架板铺底。5）先进先出，保质期较短的接近保质期或商品优先陈列。6）POP标识清楚，在商场内保持整齐统一7）割箱堆装，切割面平整，商品正面朝外，露出正面2/3。第四章要货步骤及要求作业步骤作业要求备注整理清点货贺商品仔细，无遗落注意货架内层不易发现的商品查看库存仔细，无遗落注意货架顶层小仓库的死角查看畅销品记录记录完整详细便于查看注意节假日及周边活动对商品销售的影响填写要货单1)用黑钢笔填写2)文字书写清晰完整3)数字填写工整不涂改4)分类填写5)及时上交,保留底稿6)经主管复核,签字确认1)直调商品要货单,应注明商品送达的具体时间2)直调商品要货单,应经主管审核,以传真或电话形式发送,数量较多或金额较大时用传真发送五、采购及订货策略（1）人无我有：竞争对手缺乏的新品，应迅速引进，保持对竞争对手品项上的优势（2）人有我优：在无新商品的情况下，应拓宽进货渠道，采购人员在货源处即进行商品的品质控制，订货时重点考虑商品组合的优化作适当调整（3）人优我廉：竞争对手也在优化商品组合，我可对某些价格较低的商品大量引进降低采购成本，并适当调低毛利突出价格优势。（4）人廉我转