客户关系管理复习资料大全

CRM期末考试复习资料题型：一：判断题：10*1’10%二：填空题10*1’10%三：名词解释：6*5’30%四：简答题：4*6’24%五：论述题：1*26’26%一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分）1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（）5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（）7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（）11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（）二、填空题1、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database）6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_____________、_____________下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。（需求拉动、技术推动）2．__________是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，________的争夺是市场竞争的实质。（客户客户）3.客户关系，顾名思义，就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。(企业客户)4.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________。现实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类。（目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户）5.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。(重复购买初次购买)6.______________是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。（潜在客户目标客户）7.关系营销的核心是强调____________的重要性，其目的在于获得___________的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。（关系新客户）8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。（互动作用关系）9.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则____________，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。（关注客户保持）10.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的____________也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取____________的方法来区别对待处于不同层念。（价值客户分级）11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。（客户关系与各方建立和谐的关系）12.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注____________，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的____________，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到____________。（一位客户购买额最大化）13.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。（客户差别化双向沟通）14.____________是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。（精准营销）15.____________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。（情感营销）16.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、____________和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。(信息技术营销思想提升关系)17.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术。客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。(集成性智能化分析型)18____________是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。（数据挖掘）19．就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。（数据库营销）20．将最近一次消费与_____________结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。(消费频率消费频率消费金额)21．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。(消费频率消费金额近增加)22．我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、_____________和小客户，关键客户又可划分为_____________、_____________。（普通客户重要客户、次要客户）23．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、_____________、意见沟通，有时还要有政策沟通。（情感沟通、理念沟通）24．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、跟踪调查。(提出解决方案)25．影响客户满意的因素主要有_____________________________、_________________________。（客户期望客户感知价值）26．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。(客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少)27．忠诚客户源于____________客户，重复购买客户来源于____________客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户。(重复购买初次购买)28．垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。(惰性忠诚)29．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。（信赖忠诚）30._____________指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。(流失客户)三、名词解释（共10小题，每小题3分，计30分）1、客户获取率答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关，因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力。2、客户价值：答：主要表现在两个方面，一个是顾客价值，是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断。另一个是关系价值，是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。3、关系：答：是存在于人与人之间，存在感觉互动的一种联系。4、CTI：答：答：CTI即（ComputerTelephoneIntegration）计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能够提供更加完善、先进的通信方法。5、客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。6、客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司7、OLTP：答：联机事务处理（On—LineTransactionProcessing,OLTP）是传统的关系型数据库的核心应用，主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理，其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来。8、OLAP：答：联机事务处理（On—LineAnalyticalProcessing,OLAP）是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少，其用户主要是业务决策与管理人员。9、数据仓库：答：数据仓库是面向主题的，集成的，时变的，不可修改的数据集合。