集团公司服务工作手册

1集团公司服务工作手册（讨论稿）目录第一部分出版前言第二部分服务承诺组织机构第三部分关于实行社会服务承诺制度的决定第四部分向社会服务承诺实施细则第五部分服务承诺一、对外服务承诺向全社会服务承诺二、对内服务承诺（一）部室向一、二线单位服务承诺1、部室共性服务规范承诺内容2、各部室服务承诺内容总经办服务承诺党群办服务承诺工会服务承诺财务部服务承诺运营部服务承诺客户服务中心服务承诺经营发展部服务承诺技术信息部服务承诺2保卫部服务承诺人力资源部服务承诺安全部服务承诺离退休办服务承诺（三）二级单位向一线服务承诺汽修公司服务承诺物资公司服务承诺后勤服务公司服务承诺天然气公司服务承诺收银公司服务承诺公交旅行社服务承诺公交职业学校服务承诺第六部分服务承诺奖惩办法一、对外服务承诺奖惩办法向社会服务承诺奖惩办法二、对内服务承诺奖惩办法（一）部室违反服务承诺处罚规定（二）汽修公司违反服务承诺处罚规定（三）物资公司违反服务承诺处罚规定（四）后勤服务公司违反服务承诺处罚规定（五）天然气公司违反服务承诺处罚规定（六）收银公司违反服务承诺处罚规定3（七）公交旅行社违反承诺处罚规定（八）公交职业学校违反承诺处罚规定第七部分关于设立营运服务委屈奖的决定（略）第八部份相关管理文件一、城市公共交通车般乘坐规则（中华人民共和国建设部、公交部令第31号）二、贵州省城市公共交通条例三、稽查条例四、客户服务信息管理办法五、处理违法违纪职工规定…………4正文：第一部份出版前言贵阳市公交（集团）有限公司，于一九九六年七月一日向社会推行了服务承诺至今，形成社会监督和自我约束“双管齐下”的机制，把检验和评价公交服务质量的“尚方宝剑”交给社会，使外部压力变成内部动力。十八年以来的实践证明，推行服务承诺既顺应时代，又符合市民心愿，是精神文明建设在公交“窗口”的最好体现，是现阶段加强职工职业道德建设，提高企业两个效益的一个重要核心内容。这对外树形象、内抓管理，强化行风建设，树立公交新形象，坚持“乘客至上、服务为本”的企业服务宗旨都起到积极地作用。随着党的十八大的召开，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观。同时，企业改革力度的不断深化，内部结构调整，外部乘车方式改变，尤其是运营生产管理，《稽查条例》和《客服信息管理办法》的修订及实施，原《社会服务承诺资料汇编》已不再适应新的管理体制。为巩固和完善对外承诺和内部锁链式承诺的工作要求，进一步深化“数字公交、环保公交、人文公交”战略，为乘客倾力打造绿色、安全、舒适、便捷的出行服务，实现“服务创优、经济创收”的工作目标。新的服务承诺既要体现加强公交社会服务监督，又要维护企业和职工利益。根据集团公司党委要求，现5将《向社会服务承诺》进行补充完善，修改再版。再版后的《向社会服务承诺》要使社会监督机制合理有效又要让职工自愿接受社会监督，同时让市民满意。再版后的《向社会服务承诺》，重新调整了责任人名单、监督电话、投诉指南、增加了部分二级单位的承诺。再版后的《向社会服务承诺》经过至上而下，至下而上反复对接，并邀请义务监督员提出意见。再版，难免存在不足之处，敬请广大职工、领导和同行提出宝贵意见和建议。我们将在实践中不断总结和完善。贵阳市公共（集团）有限公司2014年八月6第三部分关于实行社会服务承诺制度的决定（略）第四部分向社会服务承诺实施细则1.总则1.1为贯彻实施公共交通社会服务承诺，进一步强化职业道德建设和行风建设，坚持“乘客至上，服务为本”，树立新形象，满意在公交，提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境，确保社会服务承诺的实现，特制定本细则。1.2本细则适用于公交集团公司向社会承诺，提供市区公共汽车客运服务；郊区公共汽车客运服务；出租轿车、外事旅游车服务；公交IC卡发售服务，站牌、站杆管理；公交车流动广告服务和站台广告服务内容的操作运行。2.基础管理工作2.1建立集团公司及二、三级管理单位服务承诺领导机构，明确管理岗位责任，健全完善各项管理制度和管理措施。2.2各运营单位运营线路管理资料齐全，建立和健全营运、技术、服务质量、消耗指标等基础台帐，各种台帐资料齐全，数据准确，保存完好。2.3各运营单位服务承诺管理按月统计考核，填写统一月报表，报集团公司领导小组办公室，使集团公司领导小组及时掌握情况。2.4各种考核、检查报表资料应真实无误，保存完好，7作为集团公司社会服务承诺工作奖惩依据和年终评比基础资料。2.5集团公司社会服务承诺领导小组定期通报全公司社会服务承诺工作奖惩情况。、3.社会服务承诺机构3.1集团公司成立向社会服务承诺工作领导小组，由总经理党委书记任组长，为市政府和全社会服务承诺负责。3.2集团公司一线组织实施，由副总经理分管，并为总经理和社会服务承诺领导小组负责。3.3各运营单位主要领导具体组织实施，向分管副总经理负责。4.检查程序4.1集团公司客户服务中心根据向社会服务承诺内容及标准，对各运营单位进行督查。4.2由集团公司制定统一检查标准，制作统一考核表格，统一违章通知单，按照统一要求内容进行检查，建立检查考核台帐，按时逐级填报汇总表，资料完整归档。5.考核内容5.1各运营单位对劳动和服务指标完成情况，建立台帐记录，按月填写报表，报集团公司汇总。5.2各种台帐、报表数据必须准确无误，由集团公司经营发展部进行考核。发现弄虚作假，对有关人员及责任人依8照集团公司《服务承诺奖惩办法》和《稽查条例》规定给予处罚。5.3各运营单位被检查属实的违诺违纪行为，由所在单位依据集团公司《向社会服务承诺奖惩办法》和《稽查条例》规定进行处理。6.投诉程序6.1为使公交集团公司社会服务承诺得到全社会有效监督，将投诉指南向社会公布，引导乘客按程序投诉。6.2集团公司客户服务中心热线接到投诉，按程序做好对反映问题的记录限期调查落实答复。问题严重、有损公交形象的投诉，由集团公司客户服务中心协调有关部门处理答复。7.奖惩程序7.1奖励：落实承诺制度措施得力，态度积极、责任到位，及时解决本职范围内的各类投诉，集团公司可定期予以表扬。7.2态度和蔼、服务周到，受到乘客表扬或受到新闻部门表扬、表彰的，为集团公司争得荣誉，集团公司将给予一次性奖励。7.3处罚：分为批评、罚款、行政处分、解除承包合同、解除劳动合同（辞退），具体标准参照《服务承诺奖惩办法》实施。98.监督程序8.1公共交通社会服务承诺由集团公司服务承诺领导小组监督实施，实施过程实行抽查制度，重要情况随时通报。8.2本细则由客户服务中心负责解释。第五部分服务承诺一、对外服务承诺贵阳公交向社会服务承诺贵阳市公共交通（集团）有限公司坚持“乘客至上、服务为本”的服务宗旨，以“外树形象、内抓管理”的经营理念。发扬“团结、奉献、开拓、创优”的企业精神，党委书记韦国祥、总经理陈兵率全司职工向社会承诺，公交集团公司将为您提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境。1、集团公司服务承诺责任人1.1党委书记：韦国祥总经理：陈兵1.2投诉电话：59860002.服务承诺范围2.1市区、郊区车服务承诺内容2.2公交大巴车运营服务承诺内容。2.3公交的士（黄顶灯）运营服务承诺内容。2.4公交旅游车运营服务承诺内容。102.5公交IC卡服务承诺内容。2.6公交候车廊、站片（杆）服务承诺内容。2.7公交客户服务热线服务承诺内容。3.服务内容3.1驾乘人员持上岗证，着识别服上岗。3.1.2各务运营线路首末班车准点率达100%3.1.3始发站通过电子高度屏向乘客公布发车线路、车号、时间。运营车发车前做好“三提前”工作（提前进入发车点，提前开门候客，提前做好发车准备），按线行驶，逢站必停，不甩站、甩客，遇道路发生特殊情况造成的拥堵，在未征得乘客同意或未经GPS总调许可不得中途调头或绕行。部分线路因道路长期市政施工或道路时段造成的交通严重拥堵，影响运营线路正常运行的，需根据实际情况向乘客说明，并张贴公告告知乘客因严重拥堵需调头或绕行的时段。3.1.4驾乘人员仪表端庄，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊、带小孩上班及做与工作无关的事。3.1.5遵守职业道德，解答乘客询问，文明服务，不说忌语、不说脏话、行为端庄、得理让人、失礼道歉。3.1.6车辆行驶中发生故障不能继续行驶时，驾驶员就向乘客说明情况，主动道歉，安排乘客换乘后面同线路车辆，不再次收费。113.1.7各条运营线路向乘客公布平均发车间隔、最大间隔和首末班车发车时间。3.1.8车辆在运营中规范停靠、依次进站、二次进站，在多辆车同时进站时，有港湾的站点，公交车进入港湾后即可开门上下客。无港湾的站点，前面三辆车可同时开门上下客，做到车辆停稳后开门，关好门再起步。在驾驶员视野范围内，在不违法违规的前提下，尽量停车门开照顾未及时上成车的乘客乘车。3.1.9驾驶员在运营中文明行车，遵章守法，严格按交通标识标线、交通信号及限制速度行驶，认真执行操作规程和工作标准，不违规鸣号、不使用喇叭催促前车及行人，通过人行横道、学校等路段提前减速礼让，进入遂道开启示宽灯及大灯行驶；夜间开启车厢内LED照明灯。确保行车安全。3.2.0驾乘人员严禁在车辆行驶中吸烟、与他人闲谈、吃零食、使用手机（接听拨打电话、听音乐、看视频、看电子书、打游戏、玩微信微博、网上购物等）影响行车安全及向窗外扔杂物、吐痰等不文明行为。3.2.1运营车辆安全设施齐全有效，扶手、座椅稳固。车厢内全程提供语音及LED屏滚动报站提示服务，车载各种电子设备工况良好。电脑报站器临时发生故障时，提供口语报站服务。3.2.2运营车辆头部、尾部、腰部设置路别标识，车厢12内设置“老、弱、病、残、孕”专座。3.2.3车辆运营中提供语音报站服务。报站器发生故障时，提供口语报站服务。3.2.4为乘客营造干净整洁的乘车环境，车辆卫生达到“三净一亮”即车厢净、地板净、座位净、玻璃亮。车辆定期消毒，张贴“已消毒”标识。3.2.5备足车票，方便乘客。严格执行物价部门核定的票价，信守和公开票价制度，维护乘客利益。3.3公交的士（黄顶灯）运营服务承诺内容。3.3.1驾驶员持证、着识别服上岗。3.3.2全程打表，计价收费，有零找零，无零让零。3.3.3让乘客行上车，后问去向，不得以任何理由拒载，不得中途甩客、不得绕道行驶。3.3.4语言文明，不说忌语，不说脏话，做到得理让人、失礼道歉。3.3.5保持车容车貌干净整洁、标识齐全，定期更换头套座套、定期消毒。3.3.6遵守交通法规及行业管理规定，热情服务乘客。3.3.7主动提供车票，方便乘客。3.3.8有下列情况之一，乘客可拒付车费。3.3.9驾驶员不按计价器收费；3.4.0驾驶员无上岗证、未着识别服；133.4.1驾驶员在行车中吸烟，拨打、接听手机；3.4.2驾驶员在运营中重复载客。3.5公交旅游车运营服务承诺内容。3.5.1旅游车车客车貌达到“三净一亮”即车厢净、地板净、座位净、玻璃亮。在出车前和到达目的地后，驾驶员清扫车辆，确保车厢卫生整洁，给旅客营造舒适的乘车环境。3.5.2出车按规定时间提前10-20分钟到达指定地点候客（不备停车候客条件的地点，由驾驶员与对方负责人联系，确定发车时间，不予等候）。3.5.3运营中遵守《道路交通安全法》，服务中做到着装整洁、精神饱满，言语文明、不讲脏话、粗话、得理让人、失礼道歉。3.5.4驾驶员须严格遵守市交通局、旅游局关于《贵阳市道路旅游客运服务管理工作规范（试行）》的规定，不得向乘客索要钱、物。3.6公交IC卡服务承诺内容。3.6.1在IC卡发售中心及各充值网点公布服务内容、服务时间，方便乘客办理IC卡业务；3.6.2着识别服、佩载上岗证，按规定时间到岗，提前做好准备工作，准时提供服务；3.6.3礼貌待客、态度和蔼、语言文明、不说忌语、耐心解答乘客询问。工作时间不与他人闲聊、抽烟，不做与工14作无关的事。3.6.4发售厅（点）窗户明亮，柜台干净整洁。3.7公交候车廊、站牌（杆）服务承诺内容3.7.1候车廊整洁完好。3.7.2保证各条线路的站牌、站杆完整齐全有效、导向清晰。3.7.3线路站牌、站杆损坏、丢失或倾斜等，市区在一周内完成整改，郊区在十天内完成整改，如遇特殊情况