过程的监视和测量及其能力评价的思考与实践

1过程的监视和测量及其能力评价的思考与实现龚燕平企业管理处摘要：通过对过程监视和测量要求的思考和理解，总结在质量管理体系过程的监视和测量工作的实践经验和误区、难点，对运用“管理的系统方法”实施过程的监视和测量以及过程能力的评价提出一些意见和建议，实现质量管理体系的持续改进建立在科学的“基于事实的决策”基础上。关键词：质量管理体系过程监视和测量能力评价引言GJB9001A-2001标准8.2.3要求：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”；在GB/T19001-2008标准8.2.3要求中新增加了一个注，即“当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度”；即将发布的GJB9001B-2009标准的8.2.3中又增加了“为确保过程达到所策划的结果，组织应：a)识别需要监视和测量的过程，规定各部门在过程监视和测量中的职责；b)对需要监视和测量的过程，确定监视和测量的项目、方法和判定准则；c)保持过程监视和测量的记录以及采取措施的记录。”由此可见，对于“过程的监视和测量”从ISO9000:2000标准发布实施以来，其要求在不断充实、完善和发展。但是，在目前“过程的监视和测量”的理解和实施是ISO9000标准的一大难点,也是许多企业质量管理体系共存的薄弱环节。通常存在过程监视和测量监控什么；过程的监视和测量与产品的监视和测量有什么区别；过程的监视和测量可以理解为“质量监督”吗；过程监视和测量的时机；哪些过程需要监视，哪些过程需要测量；过程能力评价的基线无法确定；过程监视和测量的结果作何用等等难点和误区。我厂从实施2000版9000标准以来，对于过程监视和测量活动的开展，从无到有，由浅入深，也一直处于探索和不断改进的过程中。虽然建立了三级过程监视和测量控制和管理要求。但由于对标准8.2.3的要求理解和领会的程度有限，过程监视和测量的要求比较空泛，或者可实施性不强。如:程序文件和管理办法只是规定了采购过程、产品实现过程、产品检验、技术状态控制等过程监视和测量的职责，要求主管部门每季度或每半年开展一次过程监视和测量。主管部门开展这项工作感到无从下手，结果往往是有关部门报一些现场工艺纪律检查、产品评审复查检查了多少，均没有发现问题等情况，使得过程监视和测量活动没有系统性，效果不佳，过程能力评价的科学性更无从谈起。2质量管理体系的每一个过程都直接或间接地影响产品的符合性，“过程监视和测量”的目的就是要通过对质量管理体系过程的监视和测量，证实这些过程是否具有实现预期结果的能力，确保产品满足要求，以实现对过程的改进。有效运用“管理的系统方法”实施过程的监视和测量以及过程能力的评价，将为质量管理体系的持续改进提供科学的“基于事实的决策”。1.标准的理解与思考深入理解标准定义和内涵，解除困惑与误区，是按照要求有效开展的过程的监视和测量，进而达到对过程能力的科学评价的前提条件，通过对标准的理解和思考，将过程监视和测量的定义、要素、重点和方法有机结合，建立起系统的过程监视和测量网络，实施有效的过程管理和能力评价。1.1过程、过程受控及其内涵1.1.1过程是一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动。过程是一项增值的活动，为了增值应对过程进行策划，确保其在受控状态下运行。1.1.2受控过程是开放的系统，包括规定要求、资源、输入、转化和输出及其相互关联和相互作用:a)受控的要求应是完善的，作为输入资源、进行转化和输出结果及其相互关联和相互作用的依据；b)受控的资源应充分和适宜，成为过程转化和输出的基础，包括可转化和不可转化的资源。如：原材料经加工转化为产品，生产设施和设备只使用不转化；c)受控的输入是过程运行的依据和基础；d)受控的转化活动是以完善到位的要求为依据，以输入和使用充分适宜的资源为基础，在监控下将部分资源转化为满足规定要求的输出结果。若是特殊过程的转化活动，应对过程参数实施连续监测和控制；e)受控的输出是过程运行的目的和结果。对输出结果实施监视和测量，已证实其满足规定要求的能力和效果。如：过程的输出结果是产品，应进行检验，以证实产品的符合性。当输出结果未满足规定要求是，应采取纠正或纠正措施，确保输出结果满足规定要求。f)受控的“相互关联和相互作用”是受控过程的第六个要素，过程内输入、转化和输出一环接一环，过程间上一过程的输出是下一过程的输入，均应衔接有序，作用相成。1.1.3受控过程是动态系统，“一组活动”包括：策划和建立过程及其网络，编制和发布规定到位的程序文件，输入和完善到位的规定要求。充分和适宜的资源，通过转化活动，术处满足规定要求的结果，对输入、转化和输出及其相互关联和相互作用实施监控，必要时实施调控，以确保满足规定要求。1.1.4通过对过程和过程网络的管理、监视和测量，使得质量管理体系所要求的受控过程持续有效（有效益、效率高、能增值或见成果）运行，实现所策划的结果的能力，达到质量管理体系运行持续有效。1.2过程监视和测量的对象和重点1.2.1过程监视和测量的对象是质量管理体系的所有过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析、改进有关的过程，如生产和服务提供过程、采购过程、管理评审过程、内部审3核过程和培训过程等。只有质量管理体系的所有过程都具备了“实现所策划的结果的能力”，才能确保质量管理体系的有效性和产品的符合性，最终确保顾客满意。1.2.2过程监视和测量的着眼点是过程能力，最终的目的是持续改进过程能力。过程能力体现的综合能力，往往会涉及与过程相关的人、机、料、法、环、测等因素。组织在进行质量管理体系各个过程的策划时，都明确了输入、输出、活动及相关资源，也应规定相应的过程目标，可以通过对过程输出的结果达到目标的程度的监视和测量来评价过程的能力。例如，监视参加完培训人员的工作表现，以评价培训过程的能力，证实其有效性。如果在对过程进行监视和测量过程中，发现过程能力明显不足，影响其达到所策划的结果（或过程不具备达到所策划结果的能力），应当采取适当的纠正和纠正措施，以改进和提高过程能力。1.2.3在GB/T19001-2008标准8.2.3要求中新增加了一个注：当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。这是过程监视和测量的重点。提示我们应当从以下方面来考虑和实施：1.2.3.1不同组织的过程不同，不通过程要达到的过程能力及其预期的结果不尽相同。在确定过程监视和测量的方法是要进行风险分析，充分考虑适用于每个过程的监视和测量的方法、类型和程度。1.2.3.2过程对产品要求的符合性影响的确定，主要是对产品实现过程的监视和测量。充分考虑过程的主导影响因素，包括人、机、料、法、环、测和产品质量的要求，确定具有针对性的监视和测量方法和判定准则。1.2.3.3过程对质量管理体系有效性的影响的确定，主要针对资源提供、测量、分析和改进、以及管理过程的监视和测量。根据过程特点和对体系有效性影响的程度，确定监视和测量的方法、内容、频次和判定准则。1.3监视和测量监视和测量活动是PDCA循环过程中的C阶段，即检查阶段，是承上启下的过程。通过监视和测量活动，可以了解质量管理体系各个过程和活动的实施情况及有效性，监视和测量的结果也为改进提供输入。1.3.1监视是指“在一定时期内观察并检查；定期保持对监视对象的密切观察”。通过监视活动可以使对象处于检查、监视和控制之下。同样，在一个组织的质量管理体系中也有很多过程是需要进行监视的，如监视顾客满意的信息、统计过程控制图等。过程不同，监视的方法也不同，调查、绩效考评、监督、评审、检查等都是常用的监视和测量方法。如采用工艺纪律检查的方法对生产过程进行监视，可由生产过程的操作者自行进行，也可由归口管理部门进行。内容可能涉及生产过程中人员的能力、操作规范情况、设备状况、工艺参数、操作环境、产品检测等等，通过检查综合评价生产过程的能力；一些组织也会采用统计过程控制（SPC）图监视过程的变化，评价过程的稳定性，需要时，可对过程进行调整，保持过程的稳定性和对过程加以改进。1.3.2测量是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较，以确定某物的大小、数量或程度”。通过测量活动，通常可以获得具体的数值或量值，在一个组织的质量管理体系中有很多过程是需要4过程的监控单个过程的监控诸过程相互关联和相互作用的监查和调控测量和控制监视和控制过程的规定要求和输入资源受控过程的转化活动受控过程的输出结果受控衔接有序和作用相成图1.1过程监视和测量模型测量的。如对最终产品的特性进行检验、对过程进行过程能力分析、通过监视顾客满意的信息对质量管理体系绩效进行测量以及其他的统计技术等都是测量的有效方法。通常，在过程相对稳定受控的情况下，可以通过计算过程能力指数Cp和实际过程能力指数Cpk对过程能力进行测量，评价过程综合能力。根据计算值，对过程采取必要的措施；根据计算值，也可以了解不合格品率。1.3.3多年来我们所说的“过程受控”，是指对过程实施了控制，过程有效运行。控制是采用作业技术和活动以满足规定要求。吸纳9000标准8.2.3应对“过程进行监视”的要求，采用作业技术和活动包括监视、测量、检查和调控。于是对过程的控制就是“过程的监视和测量”（过程的监控）。过程的监视和测量模型见图1.1。对于过程运行，组织应按照监测方法和过程能力目标所输入的要求，进行监视和测量，证实过程运行能力、效果和是否满足规定要求。对过程进行认真分析找出影响过程实现所策划的结果的主要原因和薄弱环节，实施纠正和预防，消除问题或既消除问题也预防隐患，实现标本兼治，确保过程运行效果满足规定要求。1.3.4现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况都将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，想要使工作结果符合要求，对工作过程的有效控制必不可少。过程的监视和测量实际上贯穿于过程运行的始终。按策划的要求开始实施过程，同时也就开始了相应的监视活动；过程结束，根据过程的结果，收集相应的数据，进行数据分析，同时也对过程的能力和业绩进行了相应的测量。起到了预防、证实和改进作用，突破了传统管理“头疼医头，脚疼医脚”的方式。将“过程方法”、“管理的系统方法”、基于事实的决策方法”和“持续改进”等质量管理八项原则有机地融入质量管理体系运行过程中。1.4过程监视测量与生产和服务提供以及产品监视测量的关系9000标准中的7.5.1e)、8.2.3和8.2.4等条款都是对监视和测量的要求，存在相互关系，但又有所不同，8.2.3的条款比7.5.1e)条款的范围要广，但他们又和8.2.4条款监视和测量的对象不同，见表1.1。5表1.18.2.3、7.5.1e)和8.2.4监测要求比较标准条款过程监测范围监测对象监测目的8.2.3过程的监视和测量质量管理体系全过程监视和测量以及能力评价。质量管理体系全过程评价质量管理体系全过程的能力（包括7.5.1e和8.2.4），必要时采取措施提高过程能力，以保持和改进过程能力。7.5.1e)实施监视和测量（生产和服务提供）生产和服务过程的监视和测量活动，包括对产品特性、过程参数、作业人员、作业过程活动、工作环境等方面的监控。产品实现过程识别生产和服务过程出现的对要求的偏离或偏差，以便及时采取措施保证过程受控，得到合格产品。8.2.4产品的监视和测量产品的特性，不仅针对最终产品，也包括采购产品和产品实现过程中形成的中间产品的特性。产品特性判定产品合格与否，以确定产品是否可以被接受或放行。2.过程监视和测量及其能力评价的实践“过程”既关系到产品质量的符合性，也关系到质量管理体系运行的有效性，最终关系到“顾客满意”。“过程的监视和测量”不但构成了标准8.2“监视和测量”的核心，而且构成了质量管理体系“测量、分析和改进”的基础和核心。笔者通过对标准要求的深入理解