连锁企业员工手册

营运规范员工手册二零零四年营运管理规范员工手册机密第2页共64页内部资料严禁外传编号：目录第一章前言第二章公司简介第三章超市概述第四章组织构架第五章常用术语及解释第六章员工的责任和义务第七章办公区域管理第八章生活区域管理第九章劳动条款第十章员工福利第十一章奖励与处罚第十二章安全守则第十三章修订权限营运管理规范员工手册机密第3页共64页第一章前言很高兴能认识您。《员工手册》能为您认识我们的企业提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在商业世界的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。我们的企业，同你我一样，年轻而充满生机，同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。欢迎您，加入到我们的行列中来！同时，顺祝您工作愉快！一、适用范围：本手册供新员工了解本公司之用。二、目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。三、益处：1、更快进入角色2、熟练运用基本术语3、更好地与同事沟通和合作4、增强自信心，使你成为优秀的企业人才5、了解公司的优秀文化和基本构架第二章公司简介营运管理规范员工手册机密第4页共64页。经营理念：企业形象：公司的价值观：视顾客为朋友；快乐积极主动；诚实、正直、专业；善于沟通决策；参与管理意识；承诺必须遵守；控制成本=增加利润。第三章超市概述业态是指商业服务于某一顾客群或某种顾客需求的店铺经营形态，即“如何销售”业种是商品分类，如食品、衣料、电器等，即“销售什么”一、超级市场和三次零售革命超级市场作为一种商业形态与商业组织形式的发展，是零售史上营运管理规范员工手册机密第5页共64页第三次划时代的革命，它与百货商店和连锁店一起，对商业零售发生了深刻的影响。（一）百货商店百货商店的出现是商业零售史上的第一次革命，由原来分散的商贩、规模较小的杂货店发展为门类众多、商品齐全的百货商店。这种商业形式的产生是欧洲产业革命后，机器大工业生产促使商业跃进的结果。大工业、大生产需要有大型“销售店”，于是价格划一的百货商店，这一与大工业相匹配的大商场形式的“销售工厂”应运而生。1852年，法国巴黎出现的“廉价商店”是世界上第一家百货商店。从此以后，百货商店逐步在世界各国流传开来，使得传统零售业难以为继。作为零售史上第一次革命的百货商店，其突出的革命性表现为：1、商店坐落在城市最繁华的地段，建筑富丽堂皇，营业面积空前巨大。2、店内有许多不同的商品部，分别经营不同种类的商品，经营品种繁多，“店中有店”分级管理。3、明码标价，价格统一。4、专职营业员彬彬有礼，服务周全。优越的地理位置，种类繁多的商品，热情周到的服务，百货商店把零售业从狭窄矮小的店铺中推向大市场，完成了零售业历史上的第一次革命。营运管理规范员工手册机密第6页共64页（二）连锁店连锁店出现的历史一般公认为1859年。世界上第一家连锁商店“大西洋与太平洋茶号”由美国大西洋与太平洋茶叶公司在美国纽约市建成。自此，连锁商店登上了历史的舞台，成为西方零售商业第二次销售革命的旗帜。伍尔沃兹、克罗格公司和贝尔克公司也先后于1879年、1882年、1888年成立了连锁商店。本世纪初，连锁商店以“经济商店”的形象在美国零售业中确立了自己的地位，整个20年代是它的“黄金时代”。以后，连锁商店风行世界各国，在日本、英国都获得了极大的发展。就美国来说，1975年连锁商店销售额占整个百货商店销售额的89%，占整个杂货店销售额的81%，占整个食品商店销售额的56%。到1979年，美国连锁商店的销售额已占零售总额的33.5%。进入80年代后，则稳定在40%左右。连锁店所以能迅速发展，席卷全球零售业，是因为有如下几个原因：1、店铺分散，规模较小，贴近消费者。连锁店突破了传统零售业的以单独店铺为组织单位的模式，面对零星、分散、多样的个人消费者，而相应地采取了分散的小型的店铺形式，有利于最大限度地争取顾客。2、经营成本低廉，更具竞争性。连锁商店是集团性的商业组织，组营运管理规范员工手册机密第7页共64页织规模大到能向厂商大批量进货，对厂商有极大的讨价还价能力，不需经过批发商，可节省佣金。又因大宗进货，更能得到厂商的特殊待遇和折扣，使购进成本低，而且经营费用分摊到连锁店，可大大降低销售成本。薄利多销，尽点价格竞争优势。3、规范经营，易树立良好的企业形象。连锁商店规定统一的商品销售、商店设施、经营政策和广告策略，能为顾客提供方便、快捷、周到的服务，易取得顾客对整个连锁商店的信赖，从而在公众中树立良好的企业形象。（三）超级市场超级市场的出现，是西方零售业组织形式的第三次革命。20世纪30年代，西方经济大危机结束后，为了适应大量生产，需要推销大量商品的形势，并刺激有效需求的增长，西方零售商业又发生了一次重大变革，这就是首先产生于美国的超级市场。世界上第一家超级市场于1930年由麦克加伦在美国纽约长岛开设，名为金库伦联合商店，继而迅速地在美国和全世界得到发展。超级市场的革命性表现在它兼蓄了前两次零售商业变革的优势，即百货商店规模大、品种多的优势和连锁商店成本低、周转快、规范经营的长处，再加上自身经营上的创新，即采取货物开架、顾客自选、货营运管理规范员工手册机密第8页共64页款一次清算的售货方式，使零售商业由传统封闭式经营走向开放式经营，售货员的工作也由直接服务变为间接服务，这是最适合现代化大生产的零售店形式之一，并深受消费者的欢迎。第二次世界大战以后，超级市场广泛流行于西方国家。这是由于战后越来越多的妇女参加了工作，广大群众生活、工作都很紧张，再加上交通拥挤，停车困难，所以广大消费者都希望能到一家商场，停车一次，就什么都能买到，且够全家消费一周。而超级市场既具有优越的购物环境，又有广阔的停车场，加上许多家庭都有自己的汽车，同时制冷设备和包装技术等方面有大发展，这样就能满足消费者的愿望。另外，超级市场利用电子设备，实现售货自动化顾客买东西既方便又省时间。所以，超级市场在欧美各国犹如雨后春笋。目前，欧美各国超级市场的销售额，一般已占零售总额的40%~50%，而且超级市场的营业面积和经营规模有越来越来大趋势。（四）无店铺销售无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式。无店铺销售方式作为新型的零售业形式，是一种比超级市场更新的经营形式。它的特征是：在营业方法上采用自动服务方式。经营种类有食品、饮料、香烟、报纸、化妆品、唱片、营运管理规范员工手册机密第9页共64页胶卷等。销货方式是将自动售货机设在车站、旅馆、戏院、饭馆等往来顾客较多的地方，通过机器自动售货。在管理方法上，商店只雇佣少数人员巡回补货和取款。由于机器售货不受时间限制（24小时售货），所属商店既可增加销售额，又可节约销售费用，无疑是一种为其它售货方法所无法取代的先进售货方式。二、超级市场的概念与特点（一）超级市场的概念超级市场自从1930年诞生以来，迅速发展，不断壮大，商业专家对其的研究也不断深入。美国1955年出版的《超级市场》一书，对超市的定义是：“采取自助服务方式，有足够的停车场地，完全由所有者自己经营或委托他人经营，销售食品和其他商品的零售店”。日本自助服务协会1959年对超市下的定义是：“以自助服务，由单一资本经营，年营业多在一亿日元以上的综合食品零售店”。但随着经济的发展、时间的转移和时代的前进，超级市场的经营形态、经营范围与规模上都发生了很大的变化。1、在经营形态上，出现了三种形态：（1）附属形态———店中店超级市场（自选商场部），如上海第一八佰伴七楼所设的超市与东方商厦地下室所设的超市；营运管理规范员工手册机密第10页共64页（2）单体形态———独立的超市商场，如目前上海的家乐福超市和麦德隆超市；（3）连锁形态———超市公司，如华联超市1996年12月开张了第101家连锁店，华联超市通过兼并已达到108家的规模。2、在经营范围上，也突破了“综合食品零售店”的概念，以日本为例，超市有7种类型：（1）大型综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店10%~70%，从业人员50人以上，营业面积5000平方米（特别指定的大城市为6000平方米）以上；（2）中型综合超级市场。经营品种和从业人员同上，营业面积3000平方米左右；（3）一般综合超级市场。衣、食、住类商品销售占全店50%以上，从业人员50人以下；（4）衣料品超级市场。衣料、服装类商品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（5）食品超级市场。食品销售占全店70%以上，营业面积500平方米以上；（6）居住品超级市场。同居住相关的商品销售占全店70%以上，营营运管理规范员工手册机密第11页共64页业面积500平方米以上；（7）其他超级市场。指与以上6种形式不同的超级市场。无论销售的商品如何不同，各种类型的超级市场都实行开架售货、自选服务，在出口处集中收款，并实行统一经营。3、在经营规模上，各国超级市场的发展并非千篇一律，出现了多种类型的商场模式。主要有下列几种情况：（1）小型自选市场。向顾客敞开的营业面积一般在120~500平方米，经营商品以食品为主，主要包括食品杂货、鱼、猪肉等。为便利顾客和保证商店利益，水果与蔬菜、卫生用品与营养品、速冻食品等市场的地理位置一般接近居民区，以顾客10分钟到达为标准，配收款台1~3个；（2）中型超级市场。销售面积600~3500平方米。法国超级市场平均面积为887平方米，日本中型超级市场在3000平方米左右。地理位置一般选在中小型商业区，国外一般有停车场，顾客步行10分钟或驱车5分钟到达。大约1个收款台负责150平方米的营业面积；（3）特级大型市场。销售面积在3000平方米以上，地理位置一般在城市周围的商业中心，该中心以特级市场为龙头，辅以大量店组群及服务设施（银行、旅行社、美容业、餐饮娱乐业）。特级市场的收款营运管理规范员工手册机密第12页共64页台数一般超过20个，大约200平方米设一个。4、在经营形式上，超级市场也并非千人一面。如近年来上海的超级市场经营形式有：（1）单一资本经营，如华联超市、联华超市、东方超值的开始阶段；（2）吸收加盟，如华联1996年底已吸收了40余家。联华也吸收了陕北超市、新新超市等；（3）合资经营，如八佰伴与此同时联农的“百联”、卢湾的“百佳”。从以上分析可以看到，超级市场发展到今天，已经成为一个多种经营形态、多种经营形式的，采取自助服务方式的销售食品和其他商品的综合零售店。（二）超级市场的特点1、以自助服务、一次结算为经营特征超级市场卖场一般没有促销的营业人员，商场尽量利用视觉（陈列丰满的商品和POP广告）和嗅觉（清香四溢的水果、蔬菜和食品）来刺激消费者购买。顾客购买商品时，先从门口拎手提篮或推手推车进入卖场，顺货架按价格标签挑选商品，在超级市场门口一次结算付款。由于提高了顾客尽情挑选的自由度，刺激了顾客潜在的消费欲望。由于减少营业人员，降低了流通费用，同时也为降低零售价格提供了营运管理规范员工手册机密第13页共64页条件。2、以食品、杂货为主，发展多样化的经营品种超级市场自麦克加伦开始，是以经营食品起家的，主要适应了居住区便利品消费的需求。虽然以后向综合、多种经营发展，但大部分典型的超级市场仍以经营食品和杂货为主。如近年我国超级市场发展过程中，大多数以这类经营为主。随着消费者需求多样化，超级市场也开始向顾客一次购齐商品的路线发展，经营品种扩展到棉毛衫内衣、书籍、电子产品，有的超市乃至引进电影票、戏票、公用事业服务、维修网点等。3、以连锁发展、大量销售为经营准则大量销售是超级市场经营上的重要指导原则。要做到这一点，必须实现规模经营，扩大营业面积和商品品种，因而连锁发展是超级市场的必由之路。发展连锁经营，其核心支柱是企业形成的标准化。由于其经营活动的专业化、管理活动的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化和易操作化，使独立的经营活动组合成群体的规模经营，从而实现大量销售、规模效益的经营准则。营运管理规范员工手册机密第14页共64页附表：传统商场与自选超市在销售中的区别销售阶段传统商场售货员自助