酒店前厅与客房调研报告

2014-2015学年第一学期实验报告实验课程名称酒店前厅与客房管理专业班级旅管1201学生姓号31205536学生姓名程治飞实验指导教师何亚岚编号：I目录一、宜必思酒店简介..........................................1（一）酒店logo..............................................................................................................2（二）客房特色..............................................................................................................3二、宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅............................4（一）前厅的空间布置..................................................................................................4（二）工作流程..............................................................................................................5（二）宜必思黄龙店前厅的优点..................................................................................6（三）宜必思黄龙店前厅的缺点..................................................................................6（四）对于宜必思黄龙店前厅的建议..........................................................................7三、宜必思杭州黄龙文三路酒店客房............................7（一）客房的简介..........................................................................................................7（二）客房打扫流程......................................................................................................9（三）宜必思黄龙店客房的优点................................................................................10（四）宜必思黄龙店客房的缺点.................................................................................11（五）对客房个性化与标准化服务项目的建议.........................................................11四、整个调研过程的感受.....................................12（一）更换调研酒店的原因........................................................................................12（二）不同类型的酒店都针对不同的客人所有的服务也都不一样........................12（三）酒店规模对于酒店的更新有很大的影响........................................................121实验名称酒店前厅与客房调研指导老师何亚岚成绩专业旅游管理班级1201姓名程治飞学号31205536【实验背景】为了更好地学习和掌握酒店前厅与客房的各项知识，包括前厅的设计布局、预订服务、礼宾接待服务以及收银服务；客房的设计布局、清洁、安全管理等内容，为将来做一个酒店职业经理人而做好准备。经过我们小组的讨论分析，最终选择了杭州JW万豪酒店、杭州国大雷迪森广场酒店、宜必思杭州黄龙文三路酒店以及杭州茶香丽舍度假民宿。这四家酒店分别是国际品牌五星级酒店、国内品牌五星级酒店、国际品牌经济型酒店以及杭州本地的民宿。通过对这四家不同类型的酒店调研分析可以让我们更加清楚直观的了解到不同酒店需要不同的设施设备以及服务，我的实验报告主要围绕宜必思杭州黄龙文三路酒店展开。一、宜必思酒店简介宜必思是法国雅高酒店集团（欧洲第一大酒店集团）旗下的经济型酒店品牌。宜必思酒店遍布世界四十个国家和地区，900多家连锁酒店，宜必思在极具竞争力的价格下提供高标准的高质住宿与服务。精心设计的全装修卧室套间、7天24小时全天候的主要酒店服务以及现场饮食选择。自1974年第一家酒店开业以来，宜必思就以其优质的服务和极具竞争力的价格而享誉全球。1997年起，宜必思的酒店质量获得了ISO9001国际标准质量体系认证。同时宜必思致力于环境保护，是第一家通过ISO14001国际环境管理体系认证的连锁酒店，品牌旗下有接近三分之一的酒店获得了该认证。科学的管理和完善的经营使得宜必思在中国飞速发展。2004年宜必思正式进入中国，现已在众多城市落户经营。并先后获得2008年、2009年《时尚旅游》颁发的“最喜爱的经济型酒店品牌”；2009年、2011年TTGChina《中国旅业报》颁发的“大中华区最佳经济型酒店品牌”；2011年《去哪儿》颁发的“最佳酒店促销奖”等中国奖项。浙江大学城市学院实验报告纸2（一）酒店logo2011年9月13日，世界酒店和旅业巨头法国雅高（Accor）集团宣布新的品牌战略，其中雅高对企业标识继续简化。此外，这次战略调整的另一项重心是重整并强化旗下的经济型酒店品牌“Ibis（宜必思）”，新的宜必思品牌调整如下：1、原有“Ibis宜必思”品牌仍旧保留，换新Logo2、“EtapHotel”品牌变更为“Ibisstyles”，换新Logo3、“allseasons”品牌变更为“Ibisstyles”，换新Logo4、三个宜必思系列品牌统一更换为“抱枕”新Logo图1-1宜必思各品牌新旧LOGO对比浙江大学城市学院实验报告纸3图1-2宜必思杭州黄龙文三路酒店LOGO（二）客房特色从伦敦到罗马、马德里、布拉格、斯德哥尔摩、布拉迪斯拉发，以及北京、古尔冈（新德里）、圣保罗或是蒙特维多，宜必思在全世界各地为其宾客提供值得信赖的标准化卧室。客房经过精心设计、有卫浴功能、配备齐全，以满足顾客一个简单的期望：确保在舒适的房间里拥有最佳睡眠。1.16.38m2的房间面积；2.大床（1.6×2米）；3.房间内维持隔音43分贝左右；4.网络连接；5.电视机提供国际、国内频道及节目，包括电影、体育、新闻频道等；6.独立浴室，配备淋浴以及厕所设施。宜必思在确保价格公道的同时，为宾客提供最大程度的舒适性，其简朴透明的价格受到宾客的赞赏。全球各地的宜必思价格策略建立在透明的原则之上：1.当地最佳的性价比；浙江大学城市学院实验报告纸42.灵活、极具竞争力的工作日和周末价格：无论是什么样的预订时间和日期，价格始终保持不变；3.12岁以下儿童免费入住其父母的客房（早餐享受50%的折扣）。二、宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅（一）前厅的空间布置1.前厅总体描述首先，宜必思杭州黄龙文三路酒店它的正大门并不是位于文三路上，而是在黄姑山路与文三路交叉口之处，所以相对来说会花一点时间来寻找酒店的大门。整个前厅外墙均采用落地玻璃的形式建造，所以可以一眼就能看到酒店前厅的全景。酒店有一个正门和一个侧门，侧门最主要的目的就是方便有大件行李的客人进入酒店前厅，因为正门前面是有两级台阶的，而侧门则是一个小斜坡。酒店的logo名称的底色背景均为棕黑色和棕色，非常的简洁明了。从外观上来看，酒店的设计符合雅高集团的欧式简洁之风。整个前厅内部的构造也是非常的简单，有四个前厅工作服务台、一个客人休息区、一个简单办公区域、一个大件行李临时存放区域、一个雨伞架以及一个自动售货机。2.前厅布局图图2-1宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅职能分布图浙江大学城市学院实验报告纸53.前厅员工客人流线图因为是一家经济型的酒店，所以很多操作流程上面相对五星级酒店来说，会有所简略。就拿员工流线和客人流线来说，五星级酒店会有很明确的分界线，员工是绝对不会和客人从同一个大门进入酒店的。但是经济型酒店就不一样，为了节约成本，往往都是和客人从同一个大门进入酒店。如下图所示：图2-2宜必思杭州黄龙文三路酒店前厅流线图从上图可以看出，宜必思黄龙店的员工和客人流线几乎是一样的，除了最后员工进入前台工作和客人进入电梯是有区别。（二）工作流程我们在去调研宜必思黄龙店的时候是选择在下午这个时间段，因为一般酒店客人办理登记入住都会是在中午12点之后，所以我们很有幸能够观察到前台服务员为客人办理登记入住的整个流程。1.前台办理入住登记流程首先前台人员会询问客人“请问有什么可以帮到你的吗？”，当确认客人是要入住酒店的时候，服务员会问其是否有过预定。我们当天遇到的那位客人是没有预定过的，所以服务员就开始向他介绍酒店的各类房型。最终客人确定是入住大床房，接着服务员开始为客人办理入住手续。先是服务人员请客人出示身份证，将信息进行登记，然后询问客人需要入住几天。浙江大学城市学院实验报告纸6这位客人只需要入住一天，所以服务人员就告知客人“需要房费239元，并收取200元押金”，询问客人是否需要早餐券。并将单子打印出来，告知客人，让客人再确认一遍并签字。客人确认无误之后，服务人员会询问客人是用现金付款还是刷卡付款，这位客人采用的是现金付款。付款结束后，服务人员将身份证还给客人，交给客人房卡、押金收据，并告知客人房间号以及第二天退房的时间。2.电话预定流程电话预定的话没有观察到一个工作流程，只是询问了前台工作人员是怎样进行的。首先接到电话会对客人进行问好，并说明是宜必思杭州黄龙文三路酒店。接着会根据客人的要求来进行，如果客人对酒店不熟悉的话会向客人将酒店的房型房价对进行一个介绍，如果客人已经明确了预定哪种房型，那么就进行下一步。询问客人入住的日期、入住的天数，做好登记，最后留下客人的姓名以及联系方式。（二）宜必思黄龙店前厅的优点1.首先是整个酒店的前厅外观相比于一般经济型酒店会非常的新颖，给人一种耳目一新的感觉，而且会相对来说更高端一点。2.相比于其他快捷经济型酒店，宜必思黄龙店的前厅面积相对来说会更大一些。3.有一个小型的办公区域，虽然只有两台电脑，但是已经是一个进步了。4.设置有伞架，防止雨天因为客人拿着雨伞进进出出而导致前厅地面湿滑，同时也可以让客人将雨伞放在前厅而不用拿回客房，导致客房变得湿漉漉的。5.在前厅客人除了可以拿到一份宜必思酒店的宣传单之外，还可以拿到一份杭州的出行指南，以及一份杭州的手绘地图。6.有设立两个门，方便携带有大件行李的客人入住酒店。7.在前台有一块平板电脑，可以让客人在等待办理登记入住的时候看一下酒店的讯息、杭州的旅游咨询等等。（三）宜必思黄龙店前厅的缺点1.首先最明显的一点就是酒店的大门位置不够明显，会让客人花费一定的时间来浙江大学城市学院实验报告纸7寻找酒店的大门。2.前台的员工没有统一的着装。前期在网上查找资料的时候前台的工作人员都是统一穿着橙色服装的，但是我们去调研那天并没有。询问之后得知，因为没有说不穿工作服而扣奖金之类的制度，而且因为天气冷，所以就都只穿了自己的衣服。3.前厅没有洗手间，对于一