酒店基础课堂笔记

第一章饭店概述、发展历史、兴起■新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。特点：接待对象更加大众化、多功能化、多样化、联营化■兴起与发展■发展经历了两种社会、三个阶段1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：①外国人在中国建立的饭店；②中国的工商业者建立的饭店；③中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段①这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；②由经验管理走向科学管理；③推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；④建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；⑤管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。■我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重该了多重格局。5、软件建设相对落后。■我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。第二节饭店的定义、功能及任务■饭店的定义■旅游饭店定义：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。■对现代饭店定义：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。■饭店的功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能④家居功能⑤度假功能■饭店的任务：①服务是饭店的首要任务②发展经济是饭店的职责③带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务④饭店是物质文明、精神文明建设的窗口■饭店的类型与等级■饭店产品定义：①饭店产品从顾客角度讲；②饭店产品从饭店角度讲①饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。②饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。■特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。■■饭店的类型■■①■根据饭店位置分类（较常用）：1、城市中心饭店2、度假饭店3、城市郊区饭店4、汽车饭店5、机场饭店②■根据饭店市场及客源特点分类：1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店5、汽车饭店6、BB家庭式饭店③■根据饭店计价方式分类：1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）④■根据建筑投资费用分类：1、中低档饭店。2、中档或中档偏上饭店。3、豪华级饭店。⑤■根据其他标准分类：1、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。3、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。■■饭店的等级■■■饭店分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。■饭店的分级方法：1、星级制。2、字母表示方法。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。■我国饭店业有了两个重大变革：①一是“双引进”，即引进资金和引进管理②二是饭店业的“自身革命”：1、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）■中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理4、资询管理5、租赁—管理形式6、利用特许经营权7、托管■■饭店集团的产生及优势■■■产生：①饭店集团称为饭店联号、连锁饭店是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。②饭店集团和连锁经营形式发源于美国■■优势：■■■市场优势：饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。■财务优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。■经营管理优势：饭店集团具有成功的管理系统。■人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。■（另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。）■■饭店集团的经营模式■■■■饭店集团的联合形式■■■横向联合：饭店与饭店之间的联合。■纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。■多种经营联合：饭店与多行业企业联营。■■饭店集团的结构关系（组合方式）■■■拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）■饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）■控股关系■租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售—回租形式。■管理合同关系（委托经营）■饭店名使用权转让（转让特许经营权）■■世界饭店业的发展趋势■■（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍1、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团2、收购兼并的金额越来越大3、跨国收购增加4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6、投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的兼并和收购7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式8、对不包括不动产的品牌的收购增加第二章饭店管理理论■■管理思想的发展■■■科学管理理论1、泰罗的科学管理理论：泰罗，美国人，被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。2、法约尔的组织管理理论亨利·法约尔，法国人。企业管理14条原则，“法约尔跳板”。3、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯•韦伯，提出了行政组织理论体系。4、厄威克的组织原则英国管理学家厄威克，提出了适用于一切组织的八项原则。5、古利克的管理七职能论美国管理学家古利克管理七职能论：计划、组织、人事、指挥)、协调、报告、预算■■行为科学理论■■就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。1、霍桑试验的结论——人际关系理论职工是“社会人”。企业中存在着“非正式组织”。满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。3、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格美国心理学家。保健因素:是指造成员工不满的因素、激励因素。4、期望理论：激发力量＝期望值×效价5、X、Y理论（人性假设理论）：X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。■■现代管理理论■■1、社会系统理论：该理论内容：协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。代表人物是美国的切斯特·巴纳德2、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。代表人物是美国的卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊。3、决策管理理论：该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。代表人物是美国的西蒙、马奇等4、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果—就要”的关系。5、经验主义学派：该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。代表人物是美国的德努克、戴尔)等6、管理科学学派：该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。代表人物是美国的伯法等■■饭店管理概念■■■饭店管理的基本含义1、饭店管理即饭店的经营和管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。目的：实现饭店的预定目标--取得一定的社会效益和经济效益。手段：把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。要素：饭店拥有的人力资源、人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源等。职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。2、饭店经营与管理的概念饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要素。3、饭店管理者高层管理者、中层管理者、基层管理者。■饭店管理纲要1、饭店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理■三、饭店管理职能1、计划职能：按时间分：长期、中期和短期计划;按范围分：饭店总体计划和部门计划。2、组织职能：分饭店接待能力的组织和饭店接待业务周期的组织。3、指挥职能：分直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥、应急式指挥。4、协调职能：分饭店内部协调和外部协调。5、控制职能：分预先控制、现场控制和反馈控制。第三章饭店组织管理■■饭店组织原则■■■组织原则：饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。■目标原则：无论组织形式如何都必须服从组织目标的要求■效益和效率原则：组织必须服从效益和效率的原则■指挥统一原则：管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止令出多门和多头管理■组织宽度与授权原则：管理幅度与层次必须协调■饭店组织的系统原则：运用系统理论对饭店进行组织设计■团结一致的原则：团结能形成内部合力，团结是有原则的■■饭店组织结构■■■饭店的机构设计：饭店各部分的划分：饭店的上级机构、饭店内部各部门划分、其他机构设置。■饭店组织结构类型：直线制维组织结构、直线职能制组织机构、事业部制组织机构、矩阵型组织机构等。■■组织管理内容■■■对组织结构的具体化和细化1、制作饭店组织图2、业务界面划分3、建立岗位责任制4、组织关系■管理人员的配备1、人员配备：也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员2、确定用人标准：确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求3、对人员的使用和授权：给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用■任务的分配：把组织目标分解到各个具体的部门1、确定组织目标：确定部门的目标，在组织目标以内2、分解指标和任务分配：把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位3、考核目标：针对计划目标进行考核■编制定员1、编制定员：是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。2、用工类型■劳动组织形式1、劳动组织形式的含义一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。三是横向组合各业务联系。2、业务流程和协作组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后