新产品上市培训流程

因新品培训不到位导致用户退机的典型案例一、案例：用户郭云霞于2004年1月18日购滚筒XQG50-1216洗衣机一台，在安装后试机时机器不排水，北京工贸亨元利网点安装人员李会超告之用户机器有问题，随后用户找到商场要求退机。但商场直销员到用户家中调试后发现机器正常没有问题，只是程序选择错误造成机器不排水，但用户相信我们“专业的”安装人员判断的“机器有问题”，坚持退机购买了其它品牌的洗衣机。二、剖析：1、通过此案例反映出，服务人员对上市的新产品没有进行过培训学习，服务人员没有见过新产品，对机器的具体构造特点、调试使用常识及相关的常见故障排除没有提前学习掌握，因此对机器出现的问题不能做出正确判断。2、滚筒XQG50-1216洗衣机属2003年11月上市的新产品，虽然洗衣机技术部通过网站下发过此机型的培训资料，但总部没有对上市新品应如何对服务人员进行培训的相关计划与规定考核，技术部的工作仅停留在资料下发了，至于下发的资料有没有达到预期的效果无人跟踪，工作只是停留在表面；3、工贸产品售后也没有有针对性、有计划的对网点服务人员进行新品培训，更没有组织服务人员到现场进行上机操作，导致产品已上市而服务人员却还未见过机器的具体构造，更不懂如何咨询与维修。此为典型的因服务人员新品培训不到位而丢失定单的案例。三、解决措施：针对此类问题，由商流顾服部牵头制订《新产品上市培训流程》下发各顾服部技术部、各工贸：由产品顾服部咬合产品开发部在新品上市前十五天，将相关培训资料传递至产品顾服部；由顾服技术部进行整理后于新品上市前七天下发到各工贸；各工贸通过当地服务中心及海尔专卖店等有效资源，组织工贸内部人员及网点服务人员进行现场培训及操作；由各顾服技术部跟踪监控各工贸新品培训的计划制订、实施进度及培训效果。后附：《新产品上市培训操作流程》Haier新产品上市培训操作流程一、目的：通过在当地服务中心及海尔专卖店设立上市新品培训网络，负责对售后服务人员进行新品培训，以此提高服务人员对上市新品的特点性能与服务技能的掌握，降低因服务人员不懂新产品而导致咨询不到位产生的退换机与多次维修，提升海尔美誉度。二、范围：各工贸、各服务中心、全国售后服务网点三、现状分析：a)各产品顾服部对上市新品的资料下发不及时、对应向各服务中心提供的新品教学样机提供不及时，致使新品已上市，但服务人员却未接受过相关培训，造成服务人员对用户反映的问题不会咨询、不会正确指导用户使用、不会维修因而产生不必要的退换机与多次维修信息；b)各工贸产品售后不能定期组织服务人员进行新品的互动学习培训，而是一味的等、靠总部的培训计划，造成新品服务与新品上市不同步。四、解决途径：方案一（适用于一级市场）1、各产品顾服部咬合各本部开发部型号经理，在新品上市前十五天将相关的各类培训资料传递给顾服技术部，由顾服技术部进行整理后于新品上市一周前下发各工贸、服务中心及各网点（通过网站、邮件等形式），并按《工贸服务中心新品教学样机提供操作流程》向各服务中心提供的新品教学样机；编制：王凤凤审核：季晓健批准：解居志2、由工贸副总协调工贸销售经理，工贸售后人员及网点信息员、服务人员直接参加工贸对直销员的新品培训会，同步掌握新品特点知识；3、充分利用服务中心的资源优势，由各工贸售后经理或培训老师根据新品上市情况，提前制订培训计划，组织工贸售后人员及网点服务人员分批到当地服务中心进行新品即时培训及现场考试；4、培训可利用晚上时间进行，时间在2-4小时，主要培训内容为新产品的产品特点、调试使用常识及常见故障的排除培训，培训时必须有新品样机演示，服务人员需对产品的使用、调试进行现场操作；方案二（适用于二、三级市场）1、对二、三级市场的网点服务人员，由产品售后经理联系工贸销售经理按区域确定当地海尔专卖店，由培训老师组织服务人员到专卖店由直销员针对新产品特性进行现场培训；2、服务人员需对产品的使用、调试进行现场操作，并由培训老师跟踪考核服务人员的培训情况。五、考核规定：1、新品培训资料必须在上市前七天下发各工贸，拖期一天按-50元索赔各产品技术部部长；2、应向服务中心提供的“教学样机”，产品顾服技术部必须在新品上市前十五天向工贸下发通知，由工贸进行定单申请，通知晚下发一天，按《工贸服务中心新品教学样机提供操作流程》的规定，按-50元/天索赔各产品技术部部长；3、各产品技术部根据各产品新品上市情况，对工贸的新品培训执行执行情况进行抽查考核，对无新品培训计划、未按培训计划具体实施的工贸，按-200元/次索赔相关产品售后经理及培训老师；因工贸未组织培训导致服务人员不会咨询、维修产生的退换机，则由产品售后经理、培训老师及服务人员承担所有损失。