花样员工手册

1常州花样男子保健会所员工手册一、花样男子保健会所的宗旨、理念及组织形式1、花样会所宗旨（1）、秉持领先技术。（2）、倡导行业风范。（3）、标志上乘品质。（4）、推动服务文明。2、价值观花样会所的责任是带给顾客健康，提供一流的服务品质。3、经营理念花样会所的经营理念是：领先、高效、高品味。4、管理理念花样会所的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。不断追求品质、追求卓越，是花样会所力量不竭的源泉，是花样会所赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是花样会所的凝聚力。专业化、现代化是花样会所始终不渝追求的目标，效益与效率是花样会所管理的灵魂。5、服务理念花样会所的服务理念应包括：顾客满意＋服务超值。6、服务宗旨（1）、顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。（2）、主动热忱－积极为顾客提供优质服务。（3）、礼貌微笑－是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。（4）、团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是花样会所的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。7、组织形式本会所实行会所老板指导下的经理（店长）负责制。经理（店长）为花样会所最高行政人，统管及指挥花样会所一切经营管理活动。2二、经理（店长）致词各位员工：真诚地欢迎您到花样男子保健会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对男子保健业的热爱，愉快地在这里工作生活。男子保健业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我馆良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。为了使您对男子保健业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确花样会所对员工的基本要求。谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。花样男子保健会所2007年7月28日三、总则《员工手册》是花样会所员工的在会所工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入花样会所的必修课程，同时，员工手册也是花样会所与员工劳动合同的一个组成部分，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种男子保健工作的经历，只要入职本会所，都要详细阅读本会所的员工手册，以对本会所的基本政策和管理模式有一个认识。《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工看，要求熟记。四、花样会所简介花样会所位于常州市中心怀德苑42幢丁单元701室，是一家以男子按摩为主专业会所，其中包括：大厅、休息房、洗浴房、按摩间2间，洗手间1间，共计建筑面积122平方米，本着服务于顾客。3五、员工权利和义务1、员工享有的权利（1）、员工有向花样会所经理（店长）提出建议和意见的权利。（2）、员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。（3）、员工有获得安全卫生保护的权利。（4）、员工有接受培训和职业教育的权利。（5）、员工有资源辞职的权利。（6）、员工有享有法律规定的其他权利。2、员工应履行的义务（1）、员工有维护本会所声誉和形象不受侵犯的义务。（2）、员工有积极完成岗位工作的义务。（3）、员工有履行本会所规章制度的义务。（4）、员工有遵守本会所行为规范的义务。（5）、员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为花样会所不断创收的义务。六、员工行为规范1、员工形象要求您已经是花样会所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是花样会所形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。（1）、形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。应注意一下要求：①制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、4臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。⑤头发——保持头发整洁，最好束在脑后，给人神清气爽的感觉。⑥手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。⑦其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。（3）、谈吐要求：①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。②与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护花样会所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。④举止行为要求（详见“专业花样会所的形象条件和举止要求”部分）。2、员工日常活动行为规范（1）、准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2）、同事见面要主动打招呼。（3）、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内追逐打闹、搞色情服务或色情中介，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得经理（店长）同意。（4）、收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告经理（店长）处理。（5）、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报经理（店长）处理，联系维修，以绝后患。（6）、不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能有偷窃行为。（7）、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。（8）、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告经理（店长），请示处理。5（9）、责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响按摩效果，当事人要受到经济处罚。（10）、下班前值日生按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。3、员工待客规范（1）、招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（2）、若顾客光临会所，进门时需叫顾客换穿拖鞋。（3）、接待人员应备茶水，以招待顾客。（4）、接待人员给顾客介绍（包括营业项目、按摩程序、环境、洗手间位置、需要服务的技师等）。（5）、一切备妥后找到顾客需要服务的技师。（6）、服务结束后，请顾客大厅等候，并为其准备适用茶水。（7）、将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，或说服其做长期性保养。（8）、若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9）、若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次接摩时间。（10）、顾客离开时，接待服务人员负责送顾客至门口。（11）、顾客向技师倾诉心事时，“保密”是技师基本的职业道德。（12）、亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。（13）、如有顾客抱怨花样会所或其他的保健会所，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该技师进行良性的沟通。（14）、技师与顾客交谈时，不谈论他人是非。（15）、对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（16）、不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。（17）、要多说服顾客做会员制度。4、员工工作行为规范（1）、员工中午起床，应有当日值日生先起床，打扫卫生，卫生完成后叫醒6所有的员工。（2）、私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。（3）、不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（4）、不得在顾客面前抱怨花样会所同时或花样会所各项政策。（5）、一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得随意大声喧哗。（6）、每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（7）、为客人进行按摩时不得接听私人电话，以维持服务品质。（8）、按摩完毕，顾客离开房间后，应迅速将房间打扫干净，关掉空调。（9）、用餐时不应在大厅进行。（10）、营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。（11）、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。5、员工处世规范（1）、尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。（2）、察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3）、语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。与顾客谈论的话题范围有：音乐、电影旅游经历社会新闻工作心得个人兴趣爱好有趣的活动流行服饰、发型、化妆技巧文学感观艺术探索7总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。6、优秀技师的行为规范（1）、站的规范：技师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。（2）、说的规范：技师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“你好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。（3）、服务文明用语：①、接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”②、纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”③、提示顾客文明用语:“收银台在，请您在那付款，谢谢。”④、送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”（4）、服务用语禁忌：①、有损顾客自尊心、人格的话不讲；②、埋怨、责怪顾客的话不讲；③、粗话、脏话不讲；④、无理、讽刺、挖苦的话不讲、⑤、工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。（5）、穿的规范：技师在工作时间应严格注意着装。技师是顾客了解花样会所的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。（6）、做的规范：值日生每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦8拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位技师应该时刻记住，每失去1位顾客将使企业失去100位潜在顾客。熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。技师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。技师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出花样会所的特色。七、员工管理条例实施细则1、用人原则及聘用标准用人原则时：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。聘用标准：根据本会所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事男子按摩服务工作的应聘人员，经过自愿报名，均有录用机会。2、资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，确保无误。3、身体检查凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或花样会所指定医院的身体检查并获得健康合格证。。４、个人资料（1）、员工向花样会所人事处提供身份证明亲笔填报准确的个人资料。（2）、个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。５、工