试析广州物业管理中的问题和对策

广东工业大学成人高等教育毕业论文第1页试析广州物业管理中存在的问题和对策研究1．绪论1．1课题的背景及目的广州的物业管理经过近20年的发展，虽然取得了一定的成绩，但是，到目前为止，广州物业管理还不是很成熟，管理中还存在不少问题，关于物业管理的纠纷较多，对物业管理市场化经营的认识不足，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制尚未普遍确立和完善。物业管理是有偿服务的行业，但业主、开发商及有关方面习惯了过去计划经济时代的观念，对物业管理市场化经营认识不足，观念不强，支持不够。加上一些物业管理公司只片面强调经济效益，没有兼顾到社会效益，公司的内部建设比较薄弱，服务意识不够深；一些业主不了解物业管理，对物业管理所涉及的各种管理服务的认识有所偏差，对物业管理存在着一定的偏见。1．2国外与广州现状的比较物业管理在国外已有100多年的历史，相当一部分物管企业具有资金、技术和人才优势。发达国家的物业管理已经积累了很多成功的经验，拥有先进的作业技术、丰富的管理经验和大量的专业管理人才。与它们相比，广州物业管理企业既缺乏成熟的经验和技术，又缺乏足够的专业物业管理人才，特别是那些原来从房管所转制过来的物业公司，缺乏市场竞争意识，如果不迅速改变现状，将会有不少公司在竞争中失败。广州物业管理的成本和价格较高，服务水平却较低。国外发达国家的物业管理经过上百年的磨练与调整，其低成本、低价格、高质量的管理服务产品优势明显。国外发达国家物业管理市场运行有着较高的市场决策能力和水平。广州物管仍然没有摆脱传统计划经济体制的干扰。一些物业管理企业并不懂物业管理专业，但因为是某个开发公司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，所以不愁没有管理业务，因而也就不必参加市场竞争，也不必为市场决策而劳神。国外的物业管理有着较完善的法律条文，广州的物业管理法规还需要进一步的改进。1．3研究意义本文研究的意义是：研究广州物业管理中存在的问题及问题形成的原因，根据具体情况，提出解决问题的对策。研究得出的结论是，物业管理在广州的发展前景是良好的，要使物业管理行业在广州健康有序的发展，需要物业管理行业的从业人员、政广东工业大学成人高等教育毕业论文第2页府部门和社会的共同努力，加深对物业管理的认识，完善物管理法规、加强法制观念，共同营造和谐的社会环境。1．4研究方法通过工作中的实践发现问题，结合在校所学的知识，参考有关的文献，对资料进行分析与总结，比较广州与其他较发达城市的差别，从客观的角度论述广州物业管理中的问题和成因，参照其他城市的成功经验和结合广州的实际情况，提出解决问题的对策。2.物业管理的定义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和政治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是从房地产派生出来的，如今已经演变成一个独立的行业，算得上一个新兴的产业，在整个社会的经济链条上逐步占有举足轻重的作用。目前购房者已经变得很成熟，他们买房并非单看户型、环境等一些必要条件，对物管也开始挑剔起来。买房与购物不同，购物是瞬间的行为，但买房更看中的是入住后的长期感受。因此，物管显得尤为重要，一个好的物管绝对会推动房屋的销售，也是房地产开发重要的附加值。3.广州物业管理行业中存在的问题3.1物业管理公司与业主之间经常产生纠纷广州是国内楼盘引入物业管理最早开始的城市之一。经过多年的摸索，广州的物业管理水平已经有了很大的提高。但是，提高并不代表就令人满意。最近一段时间，广州多个楼盘爆发物管纠纷，这并不仅仅是一种巧合。随着业主们的维权意识的觉悟，物管所存在的问题也一一在暴露，乱收费、霸道、水平低下等等问题让业主们难以再承受。劳资、征地拆迁与物业管理纠纷成为三种主要群体性纠纷事件。2005年，广州市共调处各类矛盾纠纷4000多宗，1至5月，全市共发生群体性事件300多宗，其中30人以上重大群体性纠纷200多宗，占群体性事件总数的77％。物业管理纠纷呈上升趋势，今年以来共发生30宗，占总数12％。物业管理纠纷一直是媒体关注的热点，业主与物业管理企业发生纠纷的报道经常见诸报端。广州一些小区里新生的业主委员会频频和物业管理公司产生摩擦，更以各种理由炒掉自家原来有开发商背景的广东工业大学成人高等教育毕业论文第3页“老管家”，招聘合心意的“新管家”。但是“老管家”总是不肯轻易退出固有的“祖传金矿”；而“新管家”早已急不可待地抢上滩头去接管。于是新老“管家”之间的械斗成为今年广州物业管理市场上的“头条新闻”，令人侧目也让人担忧。面对如此之多的纠纷，连物业管理的主管部门也为之头疼。3.2物业管理公司盈利能力差物业管理是城市管理的重要组成部分，它是提高居民居住质量和生活水平的一条重要途径，对加快城市经济文化的发展起着重要作用。物业管理作为一种“朝阳”产业，在迎合城市居民的居住需求和住宅产业化方面，显示出巨大的发展潜力。而物业管理作为一种劳动密集型企业，属于微利行业，从2005年开始，物管公司因无法赢利而退出小区成为一个新的热点问题。位于员村的某楼盘一年之内就有两个物管退出小区。该楼盘在1998年开发，总共有60户业主，总共面积约5000平方米。在2004年之前，该楼盘的管理费为0.5元/平方米。据该物业管理公司的负责人介绍，由于管理费低、收缴率又低，再加上楼龄有8年，物业维修方面的压力越来越大，物管公司每个月要亏本1000元。物业管理公司曾提出管理费提价，但遭到拒绝，最后退出该小区。目前在一些小楼盘，特别是相对交付使用年限比较长的楼盘，物管的经营压力确实不小。近一两年来，不少物业管理的退出也是一种市场的行为。无法建立社会化、专业化、市场化的物业管理新体制，物业管理企业不能实现“自主经营，独立核算，自负盈亏”的现代企业管理模式，在住宅区的物业管理中，亏损现象更为严重。物业企业的亏损经营违背了市场经济条件下企业运行规律，这种状态长期持续下去将严重阻碍物业管理行业的发展。要实现物业管理企业的良性发展，将物业管理作为“朝阳”产业来培育，必须解决企业经营亏损问题。3.3物业管理行业社会地位不高物业管理行业在社会上缺乏相应的尊重。在本人的同事中，大多数人不愿向别人透露自己的职业，原因就是从事物业管理行业，社会地位低。比如有的小区业主对保安人员态度粗暴无礼，有的业主不仅不配合保安人员办理相关登记手续，还常常辱骂保安员为“看门狗”。番禺某小区曾有一个老太太晚上十点多回家，因没有出示业主证，保安人员按要求进行登记，该老太太不理会而直往里冲，保安人员只好拦住进行登记。没想到过了不到十分钟，该老太太回家后叫来自己的两个儿子，将保安痛打一顿扬长而去。在一些小区，业主打保安似乎很正常，无人关注受屈的保安，而如果换过来，广东工业大学成人高等教育毕业论文第4页保安打业主，则就是一件天大的事情了！保安是保一方平安的“守护神”，承担了太多的社会责任，为公安部门解决很多的问题，却得不到应有的尊重，这是很令人痛心的。物业管理行业的社会地位不高还表现在这个行业的群体收入不高。近几年社会进步很快，人们的的生活水平不断提高，各行各业都在加薪水、涨工资，而唯独物业管理的从业人员工资近十年几乎没有上涨，保安人员的工资每月在800—1000元之间，好一点的小区也只在1200元左右。物业管理员的工资也仅比保安高一两百元而已。辛苦一年并无多少积蓄，还要受气。缺少必要的社会尊重，至使许多物业管理从业人员看不到希望而自动离职，广州本地人很少愿意从事物业管理行业的，很多时候物业管理公司要到外地去招聘员工。3.4行业中未全面形成公开公平的市场竞争机制在市场形态方面，物业管理还没有有形的市场。商品房营销有各类的经纪商，有挂牌的交易所，还有各类中介服务机构，物业管理则是有市无场。使物业管理企业的成本与收益不对称，物业管理企业有相当一部分成本付出得不到市场承认，无法从市场上获取相应的收益。市场机制不完善的最终结果是真正自主经营、自负盈亏的物业管理企业在市场上很难生存。大家对于打破垄断，真正推进物业管理市场化的期待已经太久了。4.产生以上问题的原因分析4.1产生众多纠纷的原因4.1.1物业管理公司与业主之间的关系理不顺在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。处于被委托者的地位，受制于委托者——业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系。由于广州市很多符合产生首届业主委员会条件的物业尚未通过综合验收，因此出现了业主委员会和物业的开发建设单位各自选聘物业管理公司进行管理的现象，前者认为业主委员会既已成立，当然就有权选聘物业管理公司，而后者则认为物业尚未经综合验收合格，因此不能将管理权移交给业主委员会。双方存在的争议往往使物业管理公司很难开展工作，甚至发生双方选聘的物业管理公司为争夺管理权而冲突的事件。根据现有的物业管理方面的法律规定，业主委员会是住宅小区的最高权力机构--业主大会的常设机构，具有组织召开产权人大会、选聘或解聘物业管理企业、与物业广东工业大学成人高等教育毕业论文第5页管理企业签订或解除物业管理合同、监督公共维修基金的使用和管理、审议物业管理企业提出的物业管理服务标准和收费标准以及年度工作计划，执行产权人大会的决议、决定等权利和义务，是代表产权人利益的最重要的组织机构。在一定意义上，业主委员会对小区的物业管理具有举足轻重的作用。虽然从理论上讲，业主委员会应对业主大会负责，业主委员会成员由业主大会选举、撤换，但业主委员会到底应当怎样对业主大会负责，如何选举或撤换业主委员会成员，业主委员会如何行使权力，业主委员会选聘和撤换物业管理企业的条件、程序及标准等具体问题的规定更是比较原则，缺乏程序方面的保障，容易流于形式，很难落到实处。也因此产生了许多的纠纷。例如广州翠湖山庄两家物业管理公司恒和、粤安的保安对峙，最终引发“全武行”。作为当年的天河豪宅区，近年来翠湖山庄风波不断事件中，双方共约20人受伤，事态严重。据了解，翠湖全区共有1300多户入住业主，其中有900多户自入住以来一直没拿到房产证。不少住户担心，如果强行更换物业管理公司，他们的房产证和维修基金将追讨无果。对于翠湖山庄近年发生的一系列事件，最受伤害的还是翠湖山庄的业主们。据了解，自从两家物业管理公司有了摩擦后，翠湖山庄的房价不断下跌，由原来1万多元/平方米的天价下跌到4000元/平方米，让许多业主的投资血本无归。4.1.2建管之间缺乏有效的衔接过去由于种种原因，我市不少开发项目在规划设计、施工建设阶段遗留下较多的问题，造成物业管理先天不足，如有的工程质量较差，有的配套设施不全，甚至完全没有，还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理做出不切实际的承诺，给后续管理带来了种种困难，在居民入住并实施物业管理后矛盾集中反映出来，业主意见大，反映强烈。物业管理企业随后虽然投入大量的人力、物力、财力去完善小区的配套设施，还是得不到业主的理解，代人受过。这些问题的存在都给当前和今后的物业管理留下了后遗症，严重影响了物业管理工作的正常开展和物业管理人员的积极性，成为影响物业管理健康发展的主要问题之一。4.1.3物业管理公司乱收费据不完全统计，目前广州物业管理覆盖的小区大厦大约3000个，物业管理全行业的年经营收入大约20亿元。按照广州市物价局公布的《2004-2005年度广州市普通住宅物业服务收费政府指导价基准价和浮动幅度》，有电梯的物业每月一级服务收费1.7元／平方米，二级1.25元／平方米，三级0.91元／平方米，上下浮动幅度15%。目前，不少小区管理费都高于上述标准。按物价部门的规定，例如某小区收费标准应广东工业大学成人高等教育毕业论文第6页是“多层住宅二级有电梯”，但物业公司却认为这是“一级物业”。这样一来，物业管理费就翻了一番。当业主拿出物价部门的规定作参照时，物业公司人员却说，政府的是