调研报告 1.2.4.1

兰坪县医院医疗服务流程调研报告一、医疗服务基本情况2012年以来兰坪县医院在县委政府及卫生局的领导下，以十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“医疗质量万量行活动”和等级医院评审活动要求开展医院质量与安全管理工作。在日常工作中重点落实依法执业，不断提高医疗技术水平，优化诊疗服务流程，确保和提高医疗质量，提高医疗服务能力，保障医疗安全。相关数据及同期对比表一：类别2010年2011年2012年2012年与2010年相比增长率门急诊病人数74800644277591114.8%出院病人数43494585482010.83%手术病人数1266117212163.95%↓医疗总收入万元）19041943222717%相关数据及同期对比表二：住院工作统计图93%024681012一月份二月份三月份四月份五月份六月份图表标题平均住院日病床使用率二、调研中的问题：医院是服务窗口，由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性，要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会的迫切愿望。所以，通过对医疗服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，从而更好地为广大患者提供便利的服务。医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如：“就诊流程”“医疗流程”“医疗服务流程”。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。把流程管理应用到医院管理中，通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医院将所能提供的疾病诊治、检查、化验项目，病人就诊程序，工作时间，医院的使命以及医疗服务资源对外进行宣传。通过系统调研发现存在问题。2012年以来，是医院快速发展的一年，各项工作取得了一定的成绩，但在改进和优化服务流程方面也存在着一些困难和问题：（一）平均住院日2012年以来医院平均住院日出现上升的情况，引起了医院领导的重视，瓶颈问题主要有：医务人员对平均住院日控制的意识不强；相关管理制度不完善；少部分病人存在用药欠规范，疗程过长；未对住院过长的病人进行分析，改进诊疗质量；急诊通道停留时间过长；个别病人检查安排等待时间过长。（二）预约诊疗服务预约诊疗活动未开展。（三）门诊流程管理1、便民措施不完善；2、诊区未实现分区管理以及门急诊患者挂号、划价、收费一体化服务，患者挂号、缴费排队等候时间过长；（四）住院、转诊、转科服务流程管理急、危、重症和年老体弱、残疾患者，护送住院、检查不到位；护士办理患者出入院相关工作不到位；住院收费处服务流程不完善。（五）投诉管理医患沟通协调服务流程、服务机制不健全。（六）就诊环境管理1.随着医院规模扩大和病人数量增加,目前住院大楼病床数已不能满足患者需求，出现住院难问题，部分科室病床紧张。2.医疗设备购置不到位，影响医院诊疗水平。3.信息化建设步伐缓慢。（七）、抗菌药物使用不达标。三、改进措施（一）预约诊疗服务加大宣传力度，预约诊疗服务，逐步提高预约率，增设一个便民门诊。（二）急门诊流程管理1.提供多渠道的检查结果查询，在大厅设置触屏机。2.在门诊大厅建立便民一站式服务机构。3.控制急诊留观时间，由医务科、急诊科科主任共同协调床位，患者平均留观时间控制在72小时以内。（三）住院、转诊、转科服务流程管理做好急、危、重症和年老体弱、残疾患者等特殊患者护送住院和陪检工作，考虑设“单架队”，专门护关病人。（四）投诉管理设投诉管办公室，管理窗口前移，于门诊受理患者设诉，设医患沟通办公室，促进医患和谐。（五）就诊环境管理1、规范医院标示2、改造住院部流程解决住院难问题，向上级部门申请整体扩建医院。（六）加强信息化建设步伐升级信息系统，加强培训。(七)提高医院社会形象，加强医德行风建设。努力通过采取有效措施，全面加强行业作风建设，坚决纠正医疗服务领域中收受药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等不正之风，逐步建立教育、制度、监督并重的纠风工作的长效机制，为医院的改革与发展提供保证。坚决抵制不合理用药、不合理检查、不合理收费，坚持以人为本、诚信服务，切实纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，拒绝收受各种名义的形式给予的回扣、提成和其他不当利益，拒绝收受亲属馈赠的红包、物品等。。（八）规范医疗行为，加强合理用药检查。认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《抗菌药物专项整治活动实施方案》，坚持对抗菌药物切实作到合理检查、合理用药、因病施治。联合药事管理部门对全院各医师合理使用抗菌物的情况进行定期评价，定期检查、定期通报，进行药品使用动态监测。加大合理用药检查力度，对药比高的、抗菌药物使用强度高的、抗菌药物使用比率高的科室重点督查，对责任科室、责任人根据《兰坪县医院合理应用抗菌药物管理办法》、《抗菌药物专项整治活动实施方案》严肃进行处理。（十）积极推行单病种管理和临床路径管理通过各科室开展单病种管理和临床路径管理，规范诊疗行为、优化诊疗流程，加大惩罚力度，按时回归病历，缩短平均住院日的工作。（十一）完善相关制度调查研究后，完善控制患者平均住院日的相关制度，实现平均住院日的持续下降。（十二）积极探索工作模式贯彻落实“以病人为中心”的思想，门诊、医技部门探索实行弹性工作制，通过合理排班，弹性安排下班时间，确保完成就诊高峰患者的诊疗检查工作。经过医疗服务的系统调研工作，采取一系统有效措施，在全院职工的共同努力下，通过不断提高管理能力，优化诊疗服务流程，持续改进医疗服务质量，使医院进入又快又好的健康发展轨道上来。兰坪县人民医院2013年6月1日