财富上城物业管理方案

乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司1财富上城、物业管理服务项目方案书乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司2目录第一章前言第二章技术文件………………………………………………………一、拟采取的管理方式……………………………………………二、人员配置、工作职责、服务规范……………………………1、人员配置………………………………………………………2、工作职责………………………………………………………3、服务规范………………………………………………………三、日常物业服务方案………………………………………….1、维修方案………………………………………………………2、环境维护方案………………………………………………………3、秩序维护方案………………………………………………………四、突发事件的处理预案………………………………………五、管理规章制度………………………………………………乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司3前言财富上城是荣盛地产开发的商业性质的房地产项目，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为乐山（西南）消费者提供农副产品交易批发场所。是一种集住宅、商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的综合型楼盘。商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是本项目区别于其他房地产的核心特点。商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的环境维护、秩序维护防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理特点：1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司4便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则3、管理点分散出入口多，电梯（客梯）、观光梯、等）分散，需要的环境维护、秩序维护人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。一、拟采取的管理方式针对财富上城自身的特点，我们将采取先进合理的管理方式，制定适用的工作计划，在服务中体现杰诚物业服务管理特点，我们拟采取的管理方式如下：1、管理方式的设置原则是精干高效、一专多能，实行在杰诚物业公司领导下的项目经理负责制。2、市场管理部内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。市场管理部经理和项目主管属于管理层，下设各部为操作层。3、项目经理负责主持全面工作；项目主管协助经理工作，并分管业主、乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司5客户服务、行政、人事、投诉受理等事务；维修部负责整个区域的水、强电、弱电、消防、电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）维修及保养，环境环境维护部负责整条批发市场的环境维护服务。运作机制1、整体运作流程图运作流程图说明：运作流程根据高效、合理全面的原则设计，各个环节衔接紧密且相互制约。各环节的详细分解流程将严格按照本公司的管理制度进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。2、内部运作流程图监督指挥反馈内部运作图说明：内部运作流程设计坚持全过程管理的原则，保证指挥、监督的封闭性。服务中心作为指挥者，又是监督人，集计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效地保证了管理的及时和到位。操作层管理层拟定方案组建机构日常管理现场整改岗位培训目标责任乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司6操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。3、信息反馈图业主客户商家反馈接收反馈汇报反馈监控责令员工信息反馈说明：所有信息通过业主、客户、上级、员工、传媒或其他途径反应到项目主管。项目主管将收集的信息经分析整理后，列明重点，分类向经理汇报。经理根据各类问题所属类别，分别向各有关部门发出命令并同时跟踪监督执行命令的过程；再将有关部门执行的结果反馈给项目主管，项目主管再将各类问题的解决结果反馈给业主、客户、上级、员工、传媒或其他有关方面。二、人员配置、工作职责、服务规范上级员工传媒其他项目主管项目经理乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司71、组织架构人员配置及说明（1）批发市场管理部，设置负责人（1名）、合计设置人员37名：（2）设置项目负责人1名：全面负责项目部内部各项工作的运行及外部协调工作；（3）设置水电维修主管1名：协助负责项目部内部维修及保养各项工作的运行；（4）设置环境维护队长1名：协助负责项目部内部环境维护各项工作的运行；（5）设置秩序维护队长2名：协助负责项目部内部安全管理及突发事情的处理；（6）设置水电维修工2名：负责项目维修工作；（7）设置环境维护员12名（两班）：负责各区域环境的卫生清洁工作；（8）设置秩序维护10名，（两班）：负责批发市场的安全秩序。（9）设置消防监控1名，（兼义务消防员）负责观看消防监控及消防器材的日常维护（10）办公室内勤2名，负责办公室综合事务（收费）其中一名兼冻库管理（开票）（11）设置(收费2名)冻库值班2名（12）设置市场专管员（2名），负责市场秩序规范管理市场部负责人岗位职责岗位名称：所属部门：市场部报告：分管副总经理指导：物业公司办公室、工程主管、秩序维护队长、环境维护队长、市场管理部岗位职责：1、负责在公司领导的指导监督下，全面主持市场部的日常工作。并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并做出总结。乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司82、根据公司的经营目标，制定市场部的工作计划，合理分配各部门工作任务并组织督导下属切实完成。指导市场部办公室的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导对公司指令的印发和学习。3、做好工作日志，参加公司例会，提交工作总结和各种合理化建议，主持物业部事务性会议，贯彻落实公司指令。理顺商户与公司关系，树立公司良好形象。4、检查协调各部门的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。5、负责统筹安排租赁、市场摊位统一规划、规范管理等的日常工作及工作开展。6、在权限范围内负责对商户装修申请的审批；督导用户和物业档案的建立。7、负责对空置商铺的管理。8、负责与各相关基础配套服务部门的工作横向协调。9、负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。10、协助上级完成管理部其它管理工作。项目经理职责：（1）模范遵守执行公司的规章制度，充分调动员工的工作积极性；（2）负责审核制定、健全各部门工作计划、工作程序，并检查落实执行情况；（3）制定部门员工培训计划，落实培训内容，结合实际工作做好员工考核；（4）负责区域的日常管理，定期组织员工召开部门会议，了解员工对工作的建议和思想动态，及时向公司汇报；（5）积极和业主、客户主动沟通，做好回访工作，根据业主、客户需求在公司制度许可的范围内对工作做出调整和改进；（6）结合区域实际情况，做好各项工作及应急预案；（7）合理调配人员，与服务人员做好沟通工作；乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司9（8）定期巡查区域的工作情况，发现违规及时纠正，对于检查出的问题，做出相应整改措施，并监督实施。项目主管职责：（1）协助项目经理负责项目管理服务工作；（2）遵守公司制订的各项制度，为员工起到模范带头作用；（3）每日检查区域的工作情况，发现不足之处及时纠正；（4）负责区域内巡查，及时调配人员；（5）检查员工签到记录，查看是否全勤当值，对于缺勤情况，及时采取补救措施，合理安排员工工作；（6）检查员工的工作情况，根据工作需要，及时调整各种工具及人力的配置情况；（7）了解员工思想身体状况，并及时汇报；（8）编制各种物料使用计划、年度月度工作计划。维修工职责：（1）严格遵守公司员工守则和各项规章制度；（2）负责设施设备的保养及故障检修，确秩序维护全运行；（3）按照所管辖设备设施的检修计划，按时按质按量完成，并填好记录表格；（4）当设备、设施发生故障时，应及时检修，不影响正常的工作秩序；（5）对来人来电报修要迅速、及时，维修完毕后立即返回班组待命。环境维护员职责：（1）严格执行公司各项规章制度和管理规定；（2）遵守公司的仪表仪容规定，统一着装、淡妆上岗；（3）严格按照卫生清洁程序清洁卫生；乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司10（4）听从领导安排，保证质量搞好本人负责区域的清洁卫生工作；（5）管理好各定额物品，节约使用卫生消耗用品；（6）完成领导交办的其他工作。秩序维护员职责：（1）坚守岗位，保持高度警惕，维持批发市场公共秩序，注意发现可疑的人，事，物预防治安事件的发生；（2）在执勤过程中，对杀人，防火，抢劫，盗窃等现行违法分子有权抓获并扭送到公安机关，但无实施拘留，关押，审讯，没收财产和罚款的权力；（3）对发生在护区内的刑事案件和治安事件有权保护现场，保护证据，维持秩序及提供情况，但无勘察现场的权力；（4）按照规定制止未经允许的人员，车辆进入管辖区域；（5）在执勤过程中，如遇不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；（6）对有违法犯罪行为的嫌疑人员，可以进行监视，检举，报告，但无权侦查，扣押，搜查；（7）熟悉和爱护所辖区内配套的公共设施，机电设备，消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；3、服务规范（1）基础规范遵守法律法规，尊重业主、客户、业主、客户委员会、市建设管理办公室和行业协会，遵守合同、恪守承诺、履行义务、严格按照标准收费。建立健全企业各项规章制度，公平竞争，推进规模经营，维护行业信誉。乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光丽农产品贸易有限公司11具有资质从事行业活动，取得合法经营资格。（2）服务规范要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照业主、客户签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业公示制度，维护业主、客户知情权，即物业管理区域内公开物业管理的服务项目，建立管理企业领导及工作人员姓名，照片及有关部门的投诉电话，接受社会监督。批发市场内整洁、有序，态度和蔼，用语规范、耐心热情。企业领导、管理员、工程维修等技术人员持证上岗，着装整洁、仪表整洁、佩带工牌。物业员工在任何时间、地点均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。热情：真诚对待业主、客户，热情服务大众。竭力为业主、客户提供方便。细致：想业主、客户之所想，做业主、客户之所做。从细节做起，达到业主、客户满意。耐心：认真、耐心倾听业主、客户的要求与心声，不厌其烦，尽全力为业主、客户解决问题。进取：积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。创新：不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。（3）岗位规范秩序维护员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。环境维护员：按时环境维护，日清垃圾，定期灭害，环境环境维护。维修员：规范操作，业务熟悉，工完料清，维修快捷。乐山杰诚物业服务有限公司、乐山光