茶餐厅工作手册

餐厅服务员工作手册目录第一部分—部门简介………………………………………………8第二部分—组织结构图……………………………………………9第三部分—规章制度……………………………………………10班前例会制度………………………………………………11-25页餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度第四部分—岗位职责…………………………………………25﹣39页餐饮部经理岗位职责餐厅主管岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务员岗位职责洗涤工岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责第五部分—服务标准………………………….……39﹣83页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水、撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准点菜单的确定标准饮料单的确定标准为客更换餐具标准处理客人投诉的标准传菜员传菜的标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用品质量标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分—服务程序………………………页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部门组织结构二、规章制度（一）班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班经理.主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。例会内容：1．准确传达酒店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。2．检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。3．通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4．征询员工的意见。（二）餐厅设备设施使用保养制度1．餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。2．设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。3．员工须爱护酒店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施的维护保养工作。4．保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。（三）服务员工作须知1．工作中服从领导工作安排和工作调度。2．仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。3．接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4．服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5．迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。6．客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7．对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。8．向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9．介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10．禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11．接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12．服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。13．工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。14．主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。15．去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不得在大厅奔跑。16．“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。（四）餐厅安全工作制度1．勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。2．、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。3．工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4．每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。5．客人遗失物品，要及时追还或及时上交。6．对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。7．严禁员工班后在酒店逗留。（五）厨房卫生管理制度1．认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。2．工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。3．各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。4．工作人员按时理发，按时更换工作服。5．工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6．每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。（六）培训制度1.培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。2.由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。3.《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。4.为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。5.培训具体分为（1）集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。（2）每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。（3）班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。（5）交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。6.对过失培训的相关规定。（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。（2）一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。（3）严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。7.每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。（七）会议制度1.月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。2.周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。3.班前会：各主管于每日10：55，16：55，总厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。4.临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排的一致性。5.专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6.参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。（八）交接班制度1.接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2.交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3.接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4.交接时应对下列事项特别注意：（1）客人的预订。（2）重要客人的情况。（3）未办完的客人投诉。（4）餐厅未办完的准备工作。（5）客人的特别要求。（6）餐饮部交办的工作事项。（7）餐厅工作上的变化情况等。（九）开餐前检查制度1.每日上班前准备好餐厅检查一览表；2.按照餐厅检查一览表逐条检查：（1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。（2）台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。（3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。（4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。（5）环境：灯光、空调设备完好正常。(6)空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。(7)发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。(十)个人卫生制度1.餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求,除了穿着按照酒店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。2.“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体干净。（2）勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。（3）勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须是不卫生的。（4）勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。（5）勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌,勤剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。3.“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。4.“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。（十一）环境卫生制度餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐间以及餐厅所负责的公共区域的卫生。1.餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。（1）地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。（2）墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。（3）门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。2.餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。3.服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放