营销实训2-客户异议的处理

客户异议的处理实训目的：1.了解异议处理的原则2.认识异议处理的意义一、积极的倾听•何谓积极的倾听•⑴将全部注意力集中到顾客身上。•⑵站在客户的立场上对客户表示理解。•⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和声调，理解客户的需要和担心。•⑷不要立刻对客户和车作出判断。听他们说出来的听他们不想说出来的听他们想说又表达不出来的听得三种形式•二、异议的处理•1.客户异议的含义•客户异议是指客户对产品或服务，以及对销售顾问或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见得统称。•销售顾问要以积极的态度看待客户的异议。调查显示提出购买异议的客户中有64%最终采购了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交率只有54%。•2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会。•对用户提出的意见，不能回避，应将其看做与用户交流的一个机会，真心实意地进行解决。意见处理不当会使我们失去一位顾客。•3.客户异议产生的原因•客户异议的原因是多方面的，主要体现在客户、产品、价格等方面。•⑴客户方面的原因•①客户的需求•②客户的货币支付能力•③客户的购买习惯•④客户的消费经验•⑤客户的消费知识•⑥客户的购买权利•⑦客户的偏见•⑵产品方面的原因•①产品自身的价值•②产品的功能与质量•③产品的造型、式样与包装•④产品的利益•⑶价格方面的原因•⑷其他方面原因•①推销员的个人因素•②推销员的信誉不佳•4.处理异议的基本思路•⑴亲切和热情的接待•⑵提高自己的水平，向客户提供更优秀的服务。•⑶站在客户立场进行通俗易懂的说明。•如在交还车辆时需对维修内容进行说明时，应采取如下方法：使用顾客理解的话语一边向顾客展示所换下来的零件，一边说明。一边确认客户是否真正理解，一边进行说明。•⑷遵守与客户约定的事情。5.处理客户异议的基本步骤道歉倾听客户的陈述分析原因探讨解决办法向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理交车说明和进行客户跟踪活动总结经验•6.顺畅地处理客户的意见•⑴换一个场所避免让客户站着陈述，而应将客户引到适合的场所坐下来听客户的述说。•⑵换一个时间•⑶因人而异7.化解异议的具体方法⑴补偿客户异议法补偿客户异议法是指销售顾问利用客户异议以外的该产品的其他优点或长处对异议设计的短处进行补偿或抵消的一种方法。适用于顾客的反对意见的确有道理的情况。在推销实践中，当客户冷静地提出一些确实存在的购买异议时，销售顾问应客观对待，通过详细的产品介绍使客户既看到产品的缺点，也清楚认识到产品的优点，并且确信优点大于缺点该产品值得购买。补偿方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。补偿方法二：将异议变成卖点。案例：•⑵转化客户异议法•转化异议法就是将客户拒绝购买的理由转化为说服客户，时期产生购买欲望的理由。•案例：•客户：“你们这里的成品油又涨价了。•销售顾问：“每升涨了0.20元。根据市场行情，下月还会再涨，您最好多买几桶油储备着，可以节约一部分资金。••⑶合并客户异议法•当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句话去应对。•⑷细解客户异议法•细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性，进而放弃异议达成交易。•案例：大型运煤车的选购（超载与经济效益的关系）⑸重复与削弱客户异议法•重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓和洽谈气氛。•如：客户：怎么又涨价了？•销售顾问：是啊，我也有同样的感觉价格涨的真快。涨价主要是因为----•⑹反问逼退法•反问逼退法是在销售顾问难以说服客户的情况下，通过对客户异议进行反问，迫使客户自省，进而放弃异议的一种处理方法。反问逼退法是一种言辞激烈的处理客户异议的方法，常常会引起客户的反感，因而只有在特殊情况下可以采用。•如：客户：“这辆车卖太贵了”•销售顾问：“是吗？那您认为这么好质量的车应该卖多少钱？•⑺例证约束借鉴法•⑻岔开拖延法•模拟训练•⑴异议处理•⑵克服异议的五问序列法训练