蓝凌CRM系统管理工作指导书

页码第1页/共2页版号/改次A/0生效日期2010/02/01主题：蓝凌CRM系统管理工作指导书文件编号金海江科技有限公司营销管理手册1.0目的帮助与指引营销一线员工规范化使用CRM，实现营销一线的精细智能化管理及各职能部门员工日常工作计划的规范化操作。2.0适用范围金海江营销一线员工及公司各职能部门人员3.0职责3.1公司负责人：对公司各分公司及部门主管的工作计划进行指导和管理，并检视工作开展的成效；3.2部门主管：制定本岗位工作计划，并对本部门员工的工作计划进行监督管理及考核(月工作计划和周拜访计划)，并给出相应的指导；3.3办公室主任：指导、跟进及反馈各岗位员工在CRM系统中的工作绩效，并根据所填写的工作计划和KPI考核项目进行数据稽核；管理公司的员工权限分配、客户权限分配、系统设置等工作。3.4营销一线员工：制定本人的工作计划，不断完善客户10大模块信息；4.0定义4.1CRM：蓝凌公司开发的《CRM客户关系管理系统》4.2工作计划：包括月工作计划、周拜访计划及工作日志；5.0工作内容5.1客户10大模块信息是核心：5.1.1收集10大模块信息，是为了更好的分析客户关系与需求，最后处理关键信息，从而满足并超越客户需求。5.1.2客户10大模块分别为:客户基本信息、客户付款关键信息、客户采购关键信息、竞争对手信息、客户产品需求信息、客户资信信息、材料试用报告、投诉处理报告、工作报告、项目推广方案；5.1.3信息填写遵循原则：真实、准确、完整、有效；5.1.4系统要求客户信息要填写最基本的75个空白处或按钮，其中包括：客户基本信息15个，客户付款关键信息15个，客户采购关键信息45个。客户信息完成率报表就是按此标准进行计算的。5.2工作计划5.2.1月工作计划5.2.1.1侧重点：应围绕如何完成各项任务指标（销售、回款、利润）、推广新产品、拓展新客户、激活休眠客户等内容展开填写；5.2.1.2公司营销一线员工及各职能部门员工在每月30号前制定好下月工作计划，并在CRM系统月工作计划页面当中填写好相应的内容提交给上级主管审批；5.2.1.3审批通过之后，本月将按照此工作计划开展工作；5.2.1.4工作完成后，请将完成结果填写在相应的空白栏当中，月底上级主管将对工作计划进行评分，计入KPI考核结果；5.2.2周拜访计划5.2.2.1公司营销一线员工及各职能部门员工于每周周一前在CRM系统“周拜访计划”页面填写下周拜访计划并提交上级主管审批，该计划中应至少有80%的内容是源于“月工作计划”；5.2.2.2审批通过之后，本周将按照此拜访计划开展工作；5.2.2.3本周内对所拜访客户的信息维护到CRM中10大模块内，主管通过“周拜访计划”详情进行KPI考核；5.2.3工作日志作为上下级每天的沟通平台，公司营销一线员工在每天工作结束之后或在第二天10：00之前，请将自己当天（或头一天）的工作内容和工作结果填写在工作日志上并提交上级主管审批。工作日志只能填写当天计划及完成情况，特殊情况下，可对9天前的工作进行补填，但系统要求必须填写延页码第2页/共2页版号/改次A/0生效日期2010/02/01主题：蓝凌CRM系统管理工作指导书文件编号金海江科技有限公司营销管理手册迟原因。5.3“我的任务”功能的有效应用5.3.1主管可通过CRM中的“我的任务”栏下达任务给到本部门任何员工并跟进其完成情况；5.3.2营销一线员工及各职能部门员工可随时查看CRM中“我的任务”栏并根据栏内的任务要求完成并填报结果；5.4CRM系统的监督管理5.4.1公司负责人在每天应查看各主管填写的“工作日志”、“我的消息”、“我的任务”，并对各主管以及其所负责部门的工作结果进行检视及支持，并给予相应的指导；5.4.2部门主管在每天10：00之前查看及审批部门员工所填写的“工作日志”、“我的消息”、“我的任务”，并对其工作结果进行检视，并给予相应的指导和帮助；对员工未填写的项目，督促其制定工作计划及时填写；5.4.3办公室主任每周应安排时间，面向大客户，针对业务员的客户跟进情况，进行客户满意度调查。一方面检查业务人员服务的有效性，另一方面了解客户的满意度，全方位充分体现我们的服务有效性，超越客户期望。5.4.4办公室主任每月14号前对各岗位上个月在CRM系统中的填写情况进行汇总考核并报公司负责人审批；5.5.4奖励与处罚5.5.1企业管理中心每月对各事业部的应用情况进行监督、指导，每季度CRM系统应用结果的好坏得分，将计入事业部负责人绩效考核表中。5.5.2各事业部，针对员工因工作失职及疏忽、弄虚作假填写虚假信息者，发现一次通报批评；发现两次或以上过失单处理；情节严重者给予降级处理；5.5.3各事业部，对连续一周信息空白或工作绩效低下的员工，公司将提出严重通报批评，如上级主管及办公室提出之后，仍不加以改进的员工，公司将给予调岗或降级处罚，情节严重者予以辞退；5.5.4金海江在此制度上的奖罚措施主要体现在月、季度考核中。本文件从2010年02月01日起执行。6.0相关文件7.0相关表单《CRM应用评分表》编制：审核：批准：