聚福佳苑物业管理方案

客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案二〇一四年五月二十五日客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第1页共54页目录第一节物业管理总体设想…………………………………………………第二节拟采取的管理方式及工作计划……………………………………第三节管理人员的配备及培训……………………………………………第四节管理规章制度的建立………………………………………………第五节住宅区档案的建立和管理…………………………………………第六节各类经营管理服务指标的承诺……………………………………第七节保安、设施设备、保洁服务实施方案……………………………第八节便民服务及特约服务………………………………………………第九节社区文化……………………………………………………………客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第2页共54页第一节聚福佳苑物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对聚福佳苑日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：一、实施综合治理，打造一个洁净精品小区。我接管聚福佳苑以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其保持正常工作状态。二、健全、完善安保系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合聚福佳苑实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录。3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保聚福佳苑小区安全万无一失。6、邀请市消防大队官兵对社区业主进行消防安全讲座及实操培训。客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第3页共54页三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。聚福佳苑的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，我们接管后将发挥我多年物业管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行精心管理，精心修造，把聚福佳苑小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽社区。四、以人为本，实施人性化管理，塑造聚福佳苑小区新形象。为了管理好聚福佳苑，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造聚福佳苑的美好形象，保证物业的保值与增值。第二节拟采取的管理方式及工作计划第一部分拟采取的管理方式一、管理体制接管聚福佳苑物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、房管处、城管、派出所等参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对聚福佳苑实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。（一）外部管理体制客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第4页共54页政府主管部门开发物业管理有限公司（二）聚福佳苑管理处组织管理架构常熟市开发物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立聚福佳苑管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：聚福佳苑管理处组织架构图聚福佳苑管理处业主管理委员会客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第5页共54页（三）聚福佳苑小区管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上，充分考虑到聚福佳苑规模偏小，硬件设施齐全的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足聚福佳苑的实际需求，降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。聚福佳苑物业管理处项目经理开发物业聚福佳苑业主委员会客户服务部质量管理投诉接待处理清洁管理绿化管理行政后勤管理工程部运行管理维修管理保安部治安管理消防管理车辆管理服务管理客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第6页共54页二、监督约束机制（一）聚福佳苑监督约束机制示意图（二）聚福佳苑监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。政府主管部门专项检查物业管理考评业主委员会工作会议、财务审查开发物业公司目标责任书聚福佳苑管理处员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制回访业主意见调查双周检制度定期巡查员工定期考核员工业主ISO9001内审业主意见调查客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第7页共54页三、激励机制（一）激励机制示意图（二）激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。2、实行“走访管理、层层检查”，项目经理、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。激励机制奖惩体系报酬体系沟通体系培养提升体系企业文化体系客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第8页共54页3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、社区办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。第二部分工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划聚福佳苑进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商物业所移交的聚福佳苑建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了聚福佳苑小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管1、聚福佳苑建筑施工竣工全套资料2、业主资料档案3、历年业主交费记录二设备接管1、公共设备接管2、公共设备技术、维修档案三环境整治聚福佳苑内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项目内容时间一机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第9页共54页4、设备能源和安全管理二保安管理1、治安管理2、交通、车辆管理3、消防管理三小区环境管理1、园林绿化管理2、清洁卫生管理四财务管理1、费用收取2、财务记帐五社区文化活动开展1、社区宣传2、举办社区活动六便民服务和完善配套为住户提供便民服务第三节管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备聚福佳苑管理处人员配备方案人员配备说明：聚福佳苑管理处拟配备各类人员16人，其中管理人员4人，技工3人，一般层员工9人。二、管理服务人员的培训（一）培训工作原则项目经理1人保安部主管1人保安员6人清洁绿化清洁4人绿化1人维修工1人财务人事1人客服1人客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第10页共54页理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。（二）培训系统的实施运作1、培训系统图修正执行反馈评价系统图说明：（1）针对与聚福佳苑的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式（1）培训职责①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（2）培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（3）培训实施流程培训计划岗位应用培训考核培训组织客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第11页共54页员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。（三）培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《华保物业管理公司仪表、仪态、行为规范》二服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》4、内部管理规章制度四森兰公寓基本情况介绍及二次装修管理要点五行业法规：江苏省及苏州市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识2、保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、两大步法3、体能训练逢周六每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二内务管理每周一次检查保持工作、执勤区域干客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第12页共54页净整洁三工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足四《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准五保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六消防管理每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习，伤员救护知识每年一次提高消防实战能力3、清洁工（绿化工）培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持工作场所干净整洁三《清洁服务工作手册》《绿化服务工作手册》每月一次培训及考核熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准四清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治，植物生每季度一次熟练掌握消杀程序；了解客户满意是我们永远追求的目标聚福佳苑物业管理方案第13页共54页长一般常识和掌握园林的基础知识七消防实战演习(配合保安队)每年一次提高消防实战能