第二章配送中心订单管理.

第二章配送中心订单管理第一节配送中心订单管理概述一、配送中心订单处理系统的特点及其高效运行的益处由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理乃至於出货配发等。（一）订单处理系统的特点1.订单处理系统是配送中心所有作业的开端和核心2.订单处理系统的作业范围超越了配送中心的内部作业范围3.订单处理系统的作业活动伴随整个配送活动的全过程4.订单处理系统的电子化要求高（二）订单处理系统高效运行的益处1.持续降低平均订单周期前置时间2.改善顾客关系3.降低运作成本4.即时输出发货单和会计帐目表二、订单的类型及其处理方式1.一般交易订单•交易型态：正常、一般的交易订单。接单後按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单。•处理方式：接单後，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完後进行拣货、出货、配送、收款结案等作业。2.现销式交易订单•交易型态：与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员至客户处巡货、铺销所得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单。•处理方式：订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资料不再参与拣货、出货、配送等作业，只记录交易资料，以便收取应收款项。3.间接交易订单•交易型态：客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。•处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式注意客户的送货单是自行制作或委由供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的核对确认。4.合约式交易订单•交易型态：与客户签订配送契约的交易。如签订某期间内定时配送某数量商品。•处理方式：约定的送货日来临时，将该配送的资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生送货的订单资料。5.寄库式交易•交易型态：客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，往后视情况再要求出货的交易。•处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。6.兑换券交易•交易型态：客户兑换券所兑换商品的配送出货。•处理方式：将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料。第二节配送中心订单处理流程一、接受订单（接单作业为订单处理的第一步，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为电脑间直接送收订货资料的电子订货方式。）1、传统订货方式(a)厂商铺货供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品、或新上市商品较常使用。(b)厂商巡货、隔日送货供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查补充之货品，隔天再予以补货的方式。此方法厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进¤中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品。(c)电话口头订货订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。但因客户每天订货的品项可能达数十项，而且这些商品常由不同的供应商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。(d)传真订货订货人员将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增加事后确认作业。(e)邮寄订单客户将订货表单，或订货磁盘、磁带邮寄给供应商。近来的邮寄效率及品质已不符所。(f)客户自行取货客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采行。客户自行取货虽可省却物流中心配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。(g)业务员跑单接单业务员至各客户处推销产品，而后将订单携回或紧急时以电话先联络公司通知客户订单。2.电子订货方式电子订货，顾名思义即借由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，借由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统(EOS-ElectronicOrderSystem)：采用电子资料交换方式取代传统商业下单接单动作的自动化订货系统。其作法可分为三种：(a)订货簿或货架标签配合手持终端机（H.T-HandyTerminal）及扫瞄器订货人员携带订货簿及H.T巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，利用数据机将订货资料传给供应商或总公司。(b)P0S（PointofSale销售时点管理系统）客户若有POS收银机则可在商品库存档里设定安全存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过电信网路传给总公司或供应商。亦有客户将每日的P0S资料传给总公司，总公司将P0S销售资料与库存资料比对后，根据采购计划向供应商下单。(c)订货应用系统客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。•一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮寄、电话或销售员携回的方式较慢。由于订单传递时间是订货前置时间内的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方式，不仅可大幅提升客户服务水准，对于存货相关的成本费用亦能有效地缩减。•但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要选择那一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定。二、检查订单的有效性就是对订单的各项内容进行确认，确定订单的有效性，以防发生错误或损失三、审查客户信用不论订单借由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单之的帐款，其作法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度。四、库存管理部门通知仓库分拣顾客订货五、运输部门安排货物运输六、订单执行状况进行跟踪产生订单处理数据输出结果并不意味着订单处理工作的结束，订单处理系统还要保证订单资料在以上每个步骤的处理是否按正常程序进行，以及前后步骤间的接替是否确实无误。另外，随遇实际作业中不可避免的订单变动情况，订单处理系统还应加以修正，一维持系统的正确性以及避免因异常变动造成损失。订单处理系统在最后阶段还要进行订单状况管理，通过追踪订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料，了解订单异常变动时所处的状态，并针对其对应的档案加以修正处理，以此来提升客户服务水平。第三节配送中心订单作业考核指标一、订单输入的速度及准确性二、订单处理系统的理单能力三、订单履行过程的控制四、订单档案的管理水平五、订单作业中各子系统的协调性本章复习思考题：1.订单有哪些类型?其处理方式有哪些不同?2.订单处理的基本流程包括哪几步?3.如何对订单执行情况进行跟踪?目的何在?