编写质量手册应注意的几个问题

为了确保质量手册的有效实施，使组织取得良好的效益，在编制质量手册的过程中，应注意以下问题：（一）要注重从组织自身需要出发编制字册，防止走形式组织的产品要打入国际市场，需要提供产品质量和信誉的证据。一般来说，提供产品质量可靠的证据包括两个方面，即产品的检验、试验结果和组织的质量保证能力，有了这种证据，用户才能相信你有能力提供满足质量要求的产品，用户才能与你签订合同，许多国家用户在订合同的时候，不仅对产品质量提出要求，而且对生产组织的质量体系提出要求，即对质量保证能力提出要求。自从ISO9000族标准颁布以后，很多国家都把它作为评价生产厂商质量体系的准则。我国的组织要想把产品打入国际市场，在竞争中取胜，除了产品质量要符合国外用户要求以外，组织的质量体系也要符合国际上通行的这套标准的要求，否则，不能取得用户的信任。质量手册全面系统地反映一个组织的质量体系，是质量体系运行的规范性依据，因此，如何编制质量手册直接关系到组织质量体系是否能有效运行。事实上，各组织由于产品类型、设备状况、组织规范、生产特点、机构设置、管理方式、用户要求和组织文化等的不同，其质量体系彼此问都存在着比较大的差别，因此，描述质量体系的质量手册也应有较大的差别。质量手册应当确实反映本组织的特点，对影响质量的各种因素应明确说明，并明确控制的重点所在。这样的质量手册，才是真正有用的手册。对内，它可以起到加强质量管理的作用；对外，可以让顾客对组织的管理产生信任感。以前我国组织在开展质量管理活动时也编制质量文件，但是由于在计划经济体制下，市场竞争机制没有确立，市场对组织的压力没有形成，组织编制的质量文件仅仅是为了应付上级检查，没有真正成为组织开展质量管理活动的规范。现在组织如果仍然以过去的观念贯彻GB/T19000族标准，其结果只能是形式主义，无益于组织质量管理的改善。为了使质量体系有效运行，“按照预定要达到的质量标准确定质量体系和质量手册的内容和要求是重要的。”质量手册的主要目的是实施有效的质量管理以保证质量体系的正常运行。编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查，而是为了提高组织质量管理水平，加强竞争能力，并在最适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品（二）注意总结本组织质量管理的经验既然编制手册的目的在于提高质量管理水平，那么，在编制质量手册过程中，就应对以往质量管理工作加以总结，把贯彻GB/T19000族标准与推广以往先进的、成功的经验有机地结合起来。自1979年以来，我国广大组织大力推行全面质量管理：TQC知识已在广大职工中传播、普及、职工质量意识不断提高，组织中也普遍建立起质量管理机构，初步形成一支质量管理队伍，并积累了一定的质量管理经验。认真贯彻执行GB/T19000族标准要处理好贯标和过去推行TQC之间的关系。现将TQC与GB/T19000族标准进行具体比较：①理论基础一致两者都认为产品质量有一个产生、形成和实现的过程，必须重视和控制过程中的质量。建立和实施质量体系是保证产品质量符合规定要求的重要管理手段，质量体系贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。完善的质量体系是在考虑利益、成本和风险的基础上使质量最佳化，并对所有影响产品质量的环节和因素进行有效控制。②目的基本一致据ISO8402定义，全面质量管理是使组织“通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。”GB/T19000族标准明确指出：一个组织为竞争和保持良好的经济效益应通过实施质量体系从而进行持续的质量改进并不断提高顾客和其他受益者（员工、所有者、分供方、社会）的满意程度。由此可见，两者目的是基本一致的，都是要使顾客和其他受益者满意，并使组织获得成功。③全面性要求一致TQC基本要求是“三全一多样”，即“全面质量管理要求全员参加的质量管理，范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，全组织的质量管理，管理方法应是多种多样（如用数据说话、PDCA循环、计算机管理等）”。B/T19000族标准像TQC一样具有全面性的要求，体现在：对产品质量形成的整个过程，从营销和市场调研直到产品寿命周期结束后的处置进行全过程的质量控制；对影响质量的全部要素，包括技术、管理和人，实行全方位的质量控制，既控制硬件又控制软件，即控制物质资源又控制人力资源，既控制产品质量又控制工作质量；要求全体人员承担义务并参与质量管理。④预防为主的思想一致TQC讲：“全面质量管理的基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主…”。GB/T19000族标准规定：质量体系重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查。⑤强调领导是关键TQC认为：推行全面质量管理，领导是关键，即所谓“头QC”，GB/T19000族标准首先规定了组织管理者的职责，并明确指出管理者对质量方针的制定与质量体系的策划、开发、实施和保持的决策负最终责任。⑥注重质量经济性开展质量成本的测定、报告、分析、研究从而促进产品质量和经济效益的提高是TQC的一个重要组成部分。我国提出“走质量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高关键工序一次合格率”等都是在推行TQC过程中讲求经济性的很好的方式。GB/19000族标准则将“质巨体系的财务考虑”单独作为质量体系的7个要累，侧重指出财务收益报告是度量质量体系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了组织开展质量成本分析的方法。⑦重视统计方法的应用TQC系统而深入他讲述统计方法在质量管理中的应用，如分层法（调查表法、排列图乙日果图法、直方图法、控制图法、散布图法等。GB／Tn0（）0族标准将“统计方法的应用”刚为质量体系一个要素，并指出在组织生产经营的所有阶段都可应用、还列举了通常使用的亢汁方法，包括：实验设计和析因分析、方差分析和回归分析、显著性检验、质量控制图和累只技术、统计抽样等。⑧强调质量改进两者都认为组织应进行持续的质量改进。＝通过质量改进提高组织各项工作和各个过程囱效率，从而使组织获得长期的质量效益，使顾客不断地获得由于组织持续的质量改进所带来的价值增值。GB／T19000族与TQC之间尽管有许多相同点，但也存在不同之处。例如：TQC是以人为中心的质量管理，更重视人的质量意识。通过对经营者、现场人员进行教育，使他们认识到产品质量不仅对顾客非常重要；对本组织包括本人自己的进去也都极其真实，以此来保证产品质量。GB／T19000族则是通过制定标准，强调质量管理工作的制度化，要求职工遵守，以取得预期的质量的一种管理，这样使职工容易产生按标准做规定内的工作的想法，其主观能动性得不到很好发挥。下如：TQC是产品质量产生、形成和实现以及与其相关因素运勾规律“约在论体系，为组织＊展质量管理提供了完整有效的方法，包括质量管理理论、质量设计、质匿控制、保证和检验以及质量经济、质量法制、可靠性等内容。而标准是对质量活动中的管理工作和活动做出统一规定，只强调“做什么、一般不提供“如何做”的方法。组织在实施GB／T19000族标准时，可采用TQC中提供的质量管理方法，使管理工作更加有效进行。以上讨论说明，TQC与GB／T19000族标准并不互相矛盾，而且可以互相补充。可以说，过去十凡年推行TQc的工作为今天实施栅／T19000族标准，无论是在组织的管理水平方面，还是在人们的认识方面，都奠定了一寇的基础。贯标并不是意味着否定“过去”，而是要继承和发展，要在过去推行TQC成绩和经济的基础上，进一步按标准的要求去补充和完善。（三）充分利用现有管理标准、工作标准ISO10013《质量手册编制指南房指出：质量手册应包括或涉及书面的质量体系程序，其目的是对组织内部影响质量的活动进行全商的策划和管理。还规定：根据ISO900O族标准，这些文件化的程序应包含该质量体系标准中所有适用的要素，应阐明（详细程度应满足对有关活动进行充分控制的需要）影响质量的那些管理人员、执行人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系；说明实施各种不同活动的方式、将采用的文件及将采用的控制方法。管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它规定和衡量管理对象或程序的有序性，对管理活动的内容、程序、方式、方法和应该达到的要求进行统一规定。管理标准除质量管理外，一般还包括经营计划管理、生产管理、技术管理、物资管理、能源管理、财务审计管理、劳动人事管理、行政管理等方面的标准。如技术研究和开发、技术文件和档案、情报资料等内容属技术管理标准；生产周期和间隔期、工作定额、生产组织、半成品和库存管理等内容属生产管理标准。工作标准是为实现整个工作过程的协调，提高工作质量和工作效率，对各个岗位的工作制定的标准，工作标准一般包括基础工作标准、工作质量标准、工作程序标准和工作方法标准。如有关各类人员工作中通用的、具有指导性的大纲或规范属于基础工作标准；有关各类人员在各种工作岗位上的工作范围、内容、要求、职责、权限、考核、奖惩等方面的标准属于工作质量标准；有关各类人员工作过程的安排和程序要求、协调要求等方面的标准属于工作程序标准；有关各类人员在完成各项工作中所运用的方法、手段等方面的标准属于工作方法标准。管理标准和工作标准的涉及面是比较广的。质量手册的编制是以程序文件为基础的，但手册不可能包罗一切，手册常常是将所有方面都涉及到，具体细节另加文件规定。诸如，组织各级领导和从事各项质量活动人员的责任、和权限，各项活动之间的接口和协调措施，对各类人员工作能力等方要求，以及各项工作的程序和方法等，都应制订相应的标准，通过实施这些标准，才能确保质量手册的落实，并使质量体系有效运行。组织在这些方面应该制订的标准是大量的，其中包括管理标准和工作标准。管理标准和工作标准直接影响到质量体系能否有效运行。前些年，我国许多组织下了很大功夫进行组织标准体系的建设，制订了相当数量的管理标准和工作标准。现在组织推行GB/T19000族标准，需编写质量体系文件，那么对以住的管理标准和工作标准怎么处理呢？应该把组织标准体系与质量体系的建立密切结合起来。在采用GB/T19000族标准建立质量体系的过程中，如能充分利用已形成的一整套标准，对照GB/T19000族标准的要求予以适当选择。对原有的能发挥很好作用的管理标准和工作标准直接在质量体系程序文件中引用，这样不仅可以避免大量重复劳动，节省人力、物力和时间，而且更能保证两个体系之间的协调性、一致性，收到事半而功倍的效果。（四）要注意让职工积极参与目前，有些组织在贯彻GB/T19000族标准、编制手册时，常常请国内外的质量管理专家，或组织内部少数几个质量管理人员组成编制质量手册的小组，专门负责手册的编制工作，而不注重让组织内部的职工积极参与，这样不利于质量手册的编制和编制后的贯彻实施。我们知道，编制手册最重要的事是要能够实施，而手册的实施是组织内部职工的事情，所以在质量手册的编制过程中，应倾听组织内部全体职工的意见、，充分发挥其积极性和创造性。其实，我们过去有些很好的管理方法，值得继续发扬。比如“两参一改三结合”即是一例。所谓“两参一改三结合堤指干部参加劳动、工人参加管理，改革不合理的规章制度；技术人员、工人、干部“三结合”的简称。在组织编制质量手册时，应当发扬职工参与管理和“三结合”的优良做法，让职工参与意见；以充分吸收广大职工在长期实践活动中所形成的宝贵经验和实践知识，这样可以保证所编制的质量手册具有很强的操作性。领导、专家、职工三结合编制质量手册，可以保证手册的科学性、操作性和有效性。同时，编制手册的过程也是上下沟通、形成共识，建立共同奋斗目标的过程。这对组织形成内部的凝聚力，增强竞争力是大有好处的。（五）注意使用符合本国文化传统的语言质量手册应包括组织所选取的质量体系标准中适用的要素，由于GB/T19000族标准是等同采用ISO9000族标准，因此，编制质量手册时，要注意避免使用标准中一些生硬的翻译语言，以免使组织职工看不懂，实施时造成误解，使质量手册起不到应有的作用。编制手册，应在深刻理解标准的基础上，使用符合本国文化传统的语言，这样做可以有利于质量手册的贯彻实施。