礼仪接待电话跟踪回访注意事项

客户电话回访及追踪技巧1、来访客户的分类方式：可分A、B、C、D、E五类；A类客户：超短期客户，有强烈的购买意向且在1-2天内会做出购买行为的客户；B类客户：短期客户，具有强烈购买意向且在1-2周内会做出购买行为的客户；C类客户：中期客户，有购买意向但需要时间考虑并与周边做进一步比较的客户；D类客户：长期客户，有购车需求，但因个人因素无法在较短时间内作出决策或本车不能满足其需求及持币观望的客户;E类客户：人气客户，暂无购车需求及购车能力，可根据1-6个月的回访或转介绍引导转化为D类或C类客户，通常为无效客户;2、来访客户的跟踪周期：A类：一天一次，间隔一天；B类：两天一次，间隔2-3天；C类：1-2周一次，间隔7天左右；D类：1月一次；E类：2月一次。3、打电话的技巧：（1）科学角度而言最佳的通话时间：晚上19：30-21：30之间，周末上午10：30-12：00之间。一般人一天中上午9点-11点最易冲动，下午15点-17点之间最易说服，晚上19点-21点最易沟通。结合工作情况：因为我们接触大多车主也同是司机，个人建议我们选择饭点进行电话回访。（2）在电话里与对方说话要带有表情，激动时还应带有动作以增加说服力。（3）保持正确坐姿，正对话筒，声音清晰，发音准确，使语气生动、中肯、让人感兴趣。（4）准备充分，注意交流，打电话之前先组织一下语言，确立谈话核心。左手拿话筒右手拿笔，对重要信息做好记录。（5）如果谈话内容较长，先问问对方不方便。如问：“您现在忙不忙？”或“占用您几分钟的时间可以吗？若对方表示现在没有时间，则请其答复一个方便通话的时间或以最快的速度把要点说出。（6）在对方听你说话时，要时不时地问问他的看法，让他发表一些意见。你问他一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是一种交流的补充，使双方都集中精力。（7）电话追踪客户回访时，一般在其到访后的第2-3天做电话回访，及时反馈其意见，解决其顾虑问题。（8）注意礼貌客气。追访客户时，对方接听后，应立即自报家门“您好，我这是九鑫运输有限公司。”亦或者结合已掌握的信息称呼对方X师傅。或者叔、伯、哥等（9）打电话的过程中突然听不清、或者挂断应该稍等片刻及时进行回拨。（根据了解到得情况亲切的称呼对方一声，不好意思，可能刚刚信号不太好然后进入交谈主题）（10）复诵来电的重点例如电话号码、地址、时间等。通话结束前要进行道谢，道谢完应先让对方收线，以示尊重。在通话过程中如果有客户来访，原则上应先招待到访客户，此时应向通话对方致歉，得到许可后方可挂断电话。如果通话内容很重要不可挂断的时候，应告知到访客户稍等（表情），然后继续通话。4、接、打电话的禁忌：（1）大吵大闹、精力不集中。（2）长时间占用客户手机与其聊天。（3）自己一个劲的说，对方听了就会分散注意力，或不耐烦。（4）生硬的拒绝或打断客户。（5）带有强烈的个人情绪。（6）话没讲完就挂断电话。（7）讲电话时口头语过多。小结：电话回访针对的客户有两种，一种为来咱九鑫汽运服务站了解信息的人员，第二种为已经在咱这购买车辆的人员都应该进行电话回访。其目的为为客户留下一个较好、较深的印象。只要客户有购车、换车的想法第一时间想到的是九鑫汽运服务站，以点带面让我们的客户成为我们的推销员。基础礼仪知识礼仪是人类为维持社会的正常运转而要求人们共同遵守的基本的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。对个人来说，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。针对我们实际工作生活情况我们用到的有个人礼仪、公共场所礼仪、待客礼仪。具体的就要求我们的言谈举止仪表仪容。我们先来说言谈，言谈作为一门艺术，也是礼仪的一个重要组成部分。我们与人交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；要使用一些礼貌用语、敬语，表示尊敬和礼貌。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”等，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。接着就是我们的举止，举止包括我们的谈话姿势、站姿、坐姿。1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。仪表仪容是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。1、个人卫生：卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多么标致，服饰多么华贵，若蓬头垢面，满身异味，那必然破坏一个人的外在形象。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人卫生。不要在人面前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音最好不要太大，对人口沫四溅。2、穿着服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。不可乱搭乱配，破坏自己的形象和品味。