站务知识培训资料

12012年站务知识培训资料1.“十字”文明用语？请你好对不起谢谢再见2.“三优”“三化”的基本含义是什么？“三优”：优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务是道路客运“三化”的核心。“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。3.什么叫“三品”？每项各举一例说明。三品是指易燃品、易爆品、有毒等危险品。易燃品：酒精、汽油、香蕉水等易爆品：炸药、雷管、鞭炮等有毒物：农药、氰化物等4.什么叫有效车票？票面内容清楚，旅客尚未在指定起止站、日期、车次时间内一次完毕行程的车票，叫有效车票。5.什么叫无效车票？凡涂改、污损，票面内容无法识别的，剪口，画勾、撕角、缺副劵、伪造的车票叫无效车票。6.什么叫旅客流向？形成客流的旅客流动方向。7.什么叫旅客流时？旅客要求乘坐的时间。8.什么叫旅客流量？旅客流量是形成客流的旅客数量。9.什么叫客流？在一定时期内，一定数量的旅客，在公路的某一方向上，乘坐汽车或其它客运工具实现位移所形成的人流。10.什么叫农村客运班线？是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的客运班线。11.旅客运价依据什么分别计算？车辆类型等级和营运方式。212.客车类型按乘坐的方式分哪两种？分为座席客车和卧铺客车。13.客车按设施配置和舒适程度分为哪三种车？高级车、中级车、普通车14.客运车辆按营运的方式分哪几种？班车客运、包车客运、旅游车客运、出租汽车客运15．售票员（计算机）工作程序“一会”：会普通话和当地方言“二清”：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清“三问”：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退票快。16.什么叫夜班车？其基本运价为多少？在当日20点以后始发并于次日凌晨6点以前到达终点站的班车。其基本运价在同类客车运价的基础上加成10%17.客运站旅客正运率是多少？行包正运率是多少？旅客正运率为99.5%以上，行包正运率为99.9%以上18.检票服务员工作程序“三看”：看到讫站名，看客票种类，看票面车次、日期。“一唱”：唱到达站名。“四不检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运不检，携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。19.道路班车客运实行哪“三定”管理？道路班车客运实行“定车辆、定线路、定站点”管理20.道路旅客运输质量信誉考核包括哪三项内容？服务质量、经营行为、安全生产21.道路旅客运输质量信誉考核周期为多少年？从什么时候到什么时候？质量信誉考核实行年度考核制度，考核期为每年的1月1日到12月31日22.汽车客运站的任务是什么?汽车客运站负担着生产组织,为旅客和经营人服务,线路班次管理,车辆维护,信息传输及后勤管理等业务323.什么叫“特大恶性服务质量事件”？是指由于企业原因，对旅客或货主造成造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。24.迎门服务员工作程序旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。25.什么叫高速客运？是指营运线路中高速公路里程在200公里以上或高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。26.汽车客运站站级分哪几级？分；一级站、二级站、三级站、四级站和简易站五类。27.旅客包车有哪几种计费方法？计程包车和计时包车两种计费方法。28.客车的（规定）正班率是多少？发车正点率是多少？客的的正班率是99.9%以上，正点率是98%以上。29.车票按旅客人员情况的不同分为那几种？全价票、残废军人优待票、儿童票30车票按不同的营运方式分哪几种？班车客票、旅游客票、包车票、出租车客票31.客运站站级“一甲”、“二乙”中的“一、二”代表什么？“甲、乙”代表什么？它们收取客运代理费的标准分别是多少？“一甲、二乙”中的“一、二”代表客运站的站级为一级和二级“甲、乙”代表客运站的服务质量等级为“甲等、乙等”“一级甲等”客运站的客运代理费收取标准为10%二乙客运站的客运代理费收取标准为7%32.旅客随身携带的物品占用2个座位时，应怎样购票？按实际占用座位数（2个）购票。或收取行包占座费33.售票差错率应为多少以下？售票差错率应在千分之0.5以内34.行包的赔偿率应在多少以下？行包的赔偿率应在千分之五以内435.什么叫误乘？由于车站工作人员未按站务作业规章办事，造成旅客乘错客班车叫误乘36.站容要达到那三化？净化、绿化、美化、37.仪容标准是什么？做到服务人员统一服装，统一证章，衣帽整洁，文明服务，礼貌待客，主动热情，态度和蔼，言谈举止，落落大方38.请举例说明四种以上由旅客自行看管的物品？机密文件、贵重物品、电视机、有价证券、易碎品，精密仪器等39.每一全票可以免费携带几名儿童？超过如何处理？每一全票可以免费携带不足1.2米的儿童一名（不供给座位），超过时，应购买儿童票（身高不能超过1.5米）40.应购儿童票的儿童未购买车票乘车，但出站主动补票时如何处理？补购儿童票，每票收取补票手续费0.5元41.客运站对旅客寄存小件物品如何收费？按每件每天2元的标准计收小件物品寄存费，超过凌晨24：00，计费天数增加一天，不足一天按一天算42.什么是行李指旅客随身携带的被褥、衣服、箱子、小提桶、零星食品、小孩车、残废军人车及职业手工具。43.哪些物品是包裹？凡不属于行李范围内的桌、椅、栕、自行车、商品、书籍、缝纫机等物品均属包裹。44.客运站旅客意见处理率是多少？旅客满意率是多少？旅客意见处理率是98%以上，旅客满意率是95%以上45.客运站内封闭管理区（发车区、车辆待班区）不得设立商业门面、栕台和从事商业经营活动。46.旅客站务费的收取标准是什么？客运站提供微机售票，营运里程100公里以上的，每人次1元，100公里以下的每人次0.5元未提供微机售票，100公里以上的每人次0.5元，100公里以下的每人次0.3元47.招揽收入含客运收入、货运收入、行包收入、装卸收入、退费收入、客运其它杂费收入（保管费）等548.向旅客计收旅客站务费的条件是什么？客运站须具备站级标准规定的设施、设备，为旅客提供候车、售票、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务49.什么是“客流”的三大要素？旅客流向、旅客流量、旅客流时50.客运站应向旅客公布哪8项主要收费费率项目？站务费、客运代理费、安检费、洗车费、停车费、小件寄存费、行包托运费、退票费、其它标准收费。51.服务态度端正的基本要求是什么？主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到52.客运站要设置哪些消防设备、设施？有效的灭火器。砂箱（砂池）、消防水龙头53.对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客如何处理？客运站除补收班车始发到达站的票款外，加收每票次0.5元的补票手续费，还应按票面金额的100%加倍收费。补票手续费、加倍收费收入归客运站。54.根据“湖南省汽车客运站等级考评计分标准”的相关规定，（一、二站）电脑售票员每票次打印、售出的时间是多少？每票次打印、售出时间不超过30秒55.一、二级客运站在服务功能区（候车室、售票厅等）的商业柜台面积不得超过总面积的多少比例？不得超过总面积的20%56.对车站环境有哪些具体要求？站场内无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、客车内外清洁，室外有绿化树木，室内有美化布置。57.行包运输代理费的收取标准？客运站代承运人受理行包托运业务，按行包运输收入的10%计收行包运输代理费58.什么叫“服务质量的社会投诉”？是指道路客货运输企业及其从业人员违反有关规定，损害他人的正当权益，旅客、货主、其它相关人向道路运输管理机构进行投诉，或新闻媒体对企业的服务质量事件爆光，经查属实的59.客运汽车站对哪五个项目进行评比？车站设施、服务质量、安全管理、经营管理、组织领导、660.客运站服务秩序主要包括那些内容？主要包括客流秩序，车流秩序、信息流秩序。61.车辆因自然灾害、疫情、修路等愿意绕道或改道行驶的，如何计算里程？向县级以上交通、价格主管部门报告，按改道后的实际里程计算62.行包计费重量是如何规定？行包计费重量以千克为单位，起码计费重量10千克，计费重量超过10千克，尾数不足1千克的，四舍五入；轻泡行包按3立方分米折合1千克计算。63.在发生重大自然灾害和其他特殊情况时的票价如何确定？当地政府价格、交通主管部门应在当地政府的领导下，制定道路客运应急方案、具体确定特殊时期的客运票价。64.发现重号如何处理？首先应该表示歉意，按票号顺序，应让先购票的旅客入座，动员后购票的旅客改乘车次。退票或安排其它座位。65、旅客随身携带物品规定旅客随身携带乘车的物品，每一张全票（含残废军人票）免费10kg，每一张儿童票免费5kg；体积不能超过0.02m，长度不得超过1.8m，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。66.什么是客运站的服务环境？服务环境是汽车站内外乘车条件的总和，主要包括站容、车容、仪容及服务场所和周围场地等，汽车客运站通过对这些条件的净化、绿化和美化，给旅客创造一种优美、舒适的环境。67.旅客发生误乘怎么处理？发现旅客误乘后，由发现站免费送回原乘车站签证改乘，旅客送回原车站后要求退费，免收退费手续费。68.客运票价如何计算.客运公布票价=计程旅客运价*旅客乘车里程+通行费+站务费+燃油附加费计程旅客票价含基本运价2%的旅客身份伤害赔偿保障金。69.旅客包车运费如何计算？旅客计程（计时）包车运费=旅客计程（计时）包车运价*包车计费里程（包车计费时间）+其他收费70.《道路交通安全法实施条例》条例第五十五条第一款规定“公路载客汽车不得超过核定的载客人数，但按照规定免票的儿童除外，在载客人数已满的情况下，按照规定免票的儿童不得超过核定载客人数的10%。771.旅客的购票规定有哪些？成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。身高1.20-1.50米的儿童购买儿童票，因工致残的军人和人民警察乘车凭民政部制发的“抚恤证”购买优待票。儿童票和优待票按票价全额的50%计算。购买儿童票和优待票的旅客同等享有全票旅客待遇。一张全价票旅客（含优待票）可免费携带1.20米以下儿童一名，但不供给座位。72.通过开放式收费公路、渡口、桥梁、隧道收费站，承运人向旅客代收的车辆通行费按什么标准计收？按每站每次0.60元/人标准计收。73.旅客客运票价的尾数如何确定？票价超过1元不足10元的，尾数为0.01-0.24元的舍去，尾数为0.25-0.74元的取舍为0.5元，尾数为0.75-0.99元的进整为1元。票价超过10元的，尾数不足1元的，四舍五入。74.行包运价的计算如何确定？旅客随车同行的计算行包每100千克千米运价按普通座位客车基本运价的2倍计算。75.行包占座费的处理？以及旅客随身携带行包的规定？行包占用座位时按实际占用座位数购票。旅客随身携带行包，每一张（含优待票）免费携带10千克，儿童票免费携带5千克。76.自行车、风扇、25英寸电视机按多少重量计算？自行车按50千克，风扇按20千克、25英寸电视按80千克计算。77.不准乘车的情形有那些？不遵守客运规章而不听劝告者酒醉或精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其它旅客安全者恶性传染病患者。78.禁止携带乘车的物品有那些？易燃、易爆、有毒等危险品有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品易腐烂、有刺激性、有异味的物品蛇、蜂等有碍其它旅客安全、卫生的动物尸体、尸骨法律、政府规定的禁运物品79.什么是延误发班和脱班？进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为延误发班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已按规定的时间提前告知客运站经营者的除外。880.旅客购票后，因急事要求提前走怎么处理？根据车辆的装载情况（不能超载），对确有急事的旅客，可以乘早一班车走。81.客运职工道德标准是什么？坚持为人民服务的方向，全心全意为旅客服务热爱本职，尊客爱货实事求是，保质保量安全及时，文明运输团结协作，助人为乐82.接待旅客要做到那“六心”？对待旅客要诚心，解答问题要耐