第09章控制.

第九章控制没有规矩不成方圆，没有控制就没有管理。学习目标1．控制的含义和作用；2．控制的类型、内容与原则；3．管理控制的过程；4．控制的技术和方法；结构人力资源管理组织计划—控制链标准衡量比较行动控制目标目的战略计划计划激励领导沟通个人与团队行为领导3在确定了组织的目标并明确了为实现目标要进行的活动后，就要进行任务的分配，人员的组织与配备，并采取措施进行人员的协调和激励,但这样也不能保证目标的实现。管理者还必须监控组织的绩效，将实际的表现与预先设定的目标进行比较，如果发现了任何显著的偏差，管理者的任务就是使组织回到正确的轨道上来。一控制的基础亨利·西斯克指出：“如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完好无缺地来执行的，那就没有控制的必要了”控制的定义所谓控制，就是按既定的标准对组织进行衡量、监督和检查，发现偏差及时纠正，以确保组织目标顺利实现的过程。控制的定义7控制是对工作情况进行监督、对比并纠正的过程。控制实际上是一种防止事件或活动偏离计划轨道而实施的措施。控制是保证计划与实际作业动态相适应的管理职能。最“人道”的船主澳大利亚从前只有土著人住，后来英国把澳大利亚当做流放犯人的地方，这些犯人代代繁衍，就形成了今天的澳大利亚国。而在运送犯人的途中，发生了这样一个故事：承担运送犯人任务的是私人船主，他们接受政府委托，自然也收取相应的费用。开始，英国政府按上船人数付给费用。于是，船主们为了牟取暴利，想尽种种办法虐待犯人，克扣犯人食物，甚至把犯人活活扔下海，导致运输途中犯人的死亡率最高达94%。后来英国政府改变付款规则，按照活着到达目的地的人数付费。于是船主们又想尽办法让更多犯人活着到达澳大利亚，甚至有船主还聘请随船医生，犯人的死亡率最低降到1%。世博会人潮控制措施浮动票价——假期期间上浮，优惠夜票，优惠团体票，预约票热门馆实行预约参观世博会结束后热门馆延续开放时间多种交通方式（轨道，地铁，公交，专线，轮渡等）9控制的基本特征目标性整体性动态性紧紧围绕组织的根本目标进行覆盖组织活动的各个方面控制对象、控制标准和方法不是固定不变目标性动态性整体性整体性包含两层含义：一是管理控制是组织全体成员的共同职责；二是控制的对象是组织的各个方面。动态性控制的标准和方法不可能固定不变，应随内部环境而变化，以提高适应性和有效性。目标性目标贯穿于整个管理控制过程的始终。控制特点尽管计划可以制订出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。------斯蒂芬·罗宾斯控制的必要性及其作用控制的必要性组织环境和组织自身情况的变化管理权力的分散组织成员素质能力的差异控制的作用控制是完成计划任务、实现组织目标的保证控制是及时改正缺点、提高组织效率的重要手段控制是一项重要的管理职能控制是强化成员责任心的重要手段控制是限制偏差积累的有效手段蝴蝶效应控制的重要作用之一是限制偏差的累积。小的差错和失误并不会立即给组织带来严重的损害，然而时间一长，小的差错就会得以累积放大，并最终变得极为严重。1979年美国学者洛伦兹在华盛顿召开的美国科学促进会的演讲提出这样的观点：一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，就有可能在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风。自此“蝴蝶效应”的说法不胫而走。蝴蝶效应蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。“差之毫厘，失之千里”是重要特性之一。初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其结果会造成极其巨大的差别。我们可以用西方流传的一首民谣对此作形象说明。丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件十分微小的变化，但其结果却是一个帝国的存亡。这就是在军事和政治领域中的蝴蝶效应。多米诺效应和蝴蝶效应是近义的，只不过多米诺效应所花费的时间要远远大于蝴蝶效应所需的时间，其余含义兼一致。有人还打了一个不太恰当的比喻，来解释社会现象中的“蝴蝶效应”：如果希特勒在孩童之年就得一场大病而夭折了的话，还会在1933年爆发第二次世界大战吗？对此我们很难给出答案，但是却可以肯定，起码战争的进程可能会大不相同了。蝴蝶效应指一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响。消费者越来越相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都会成为他们选择的因素。所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公司在他们的公司理念中都会出现这样的句子：“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”“在客户眼里，你代表公司”。蝴蝶效应的复杂连锁效应，每天都可能在我们身上发生，著名心理学家、哲学家威廉·詹姆士所说：“播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。”经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更细心的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板平生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多ＮＳＳＡ项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。美国国家航天局（ＮＡＳＡ）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。哈勃望远镜的例子说明了,在一个组织机构中,如果没有控制将发生什么。23我国今年来连续发生重大井下煤矿事故，人员伤亡惨重。从上往下看：各地方行政管理部门对中小型煤矿的滥采滥挖行为没能加强管理与控制；其次，各企业主追求自身利益，忽视安全生产管理控制，以致于酿成恶果（判刑坐牢）控制和计划的关系24控制和计划是密不可分的，它们的关系表现如下：1、计划为控制提供前提和标准；2、控制是计划得以实现的保证；3、计划和控制的效果分别依赖于对方。控制的类型1前馈控制2同期控制253反馈控制1、前馈控制“防患于未然”，在问题出现之前就采取一些措施来防止问题的发生。需要及时、准确的信息和对未来的合理估计。2、同期控制（现场控制）在活动进行中的控制，及时纠正问题，避免重大损失。3、反馈控制问题出现以后，损失已经造成了，“亡羊补牢”型，但最常用，反馈的优点——（1）可以衡量计划是否合理（2）增强员工的积极性（达到的绩效—反馈—给予认可或提醒）27控制的基本类型输入过程输出前馈控制------------设计问题现场控制------------当问题发生时对其进行纠正反馈控制------------问题发生后加以纠正Ⅰ、1前馈控制28前馈控制前馈控制就是观察那些作用于系统的各种可以测量的输入量和主要扰动量，分析它们对系统输出的影响关系，在它们还没有产生不利影响以前，采取预防措施。前馈控制的作用防止符合计划要求的各种资源在质和量上产生偏差。2同期控制29同期控制主管人员通过深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。同期控制的作用1、指导下属以正确方法进行工作；2、保证计划的执行和计划目标的实现。3反馈控制30反馈控制反馈控制是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。反馈控制的作用反映了计划的效果究竟如何的真实信息；为未来计划的制定和活动的安排提供借鉴。31反馈控制主要包括：1.财务分析2.成本分析3.质量分析4.员工绩效评定32思考题：种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足。另一种办法是改种耐埋作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是：A、纠正偏差和调整计划B、调整计划和纠正偏差C、反馈控制和前馈控制D、前馈控制和反馈控制猎人为了纠正子弹与飞行的猎物之间的时间延迟，常常把瞄准点定在猎物飞行的前方，这属于（）A、反馈控制B、前馈控制C、现场控制D、间接控制曲突徙薪有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。管理心得：一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果仍于事无补。控制的焦点管理者控制什么？主要集中在以下五个方面1、人员管理者是通过他人的工作来实现其目标的，对管理者来讲，使员工按照他所期望的方式去工作，是非常重要的。在实践中，为达到这一目的，管理者采取一些控制手段控制员工行为。2、财务对于费用进行控制。企业追求利润，自然要对收支情况进行控制，尤其是成本控制；非营利性部门追求高效率，也要进行财务控制预算控制是一种重要的财务控制手段。3、作业对于生产产品或提供服务的过程进行控制，这在很大程度上决定着组织运行的效率和效果，即组织的成败。4、信息信息对于管理者来讲是非常重要的，管理者的一切工作都需要信息，信息是组织的重要资源。控制信息，也就是开发一种管理信息系统，避免不精确、不完整、过多的或延迟的信息，而做到能在正确的时间、以正