第1-4章合成版(理念篇).

河海大学企业管理学院訾永成管理沟通联系方式•办公室：综合楼922•办公室电话：85191923•E-mail：[e-mail]•腾讯QQ：290942294教材：《管理沟通：成功管理的基石》魏江等主编机械工业出版社2010.1第2版内容简介：本书介绍了沟通与管理沟通的理念及各种沟通技能，并分专题作了详细介绍，共4篇15章内容。课内讲前10章内容。授课说明：授课内容教材内外皆有，授课方式灵活（如讲授、讨论、演讲、视频等），授课学时为32。基本要求：1学生要尽量做到不迟到、不早退、不旷课；课堂上不捣乱、不起哄；由于特殊原因不能出勤者需要请假；老师可能随时抽查点名。2希望学生在课堂上能积极、主动地与老师交流，能提出科学、合理的意见和建议，协助老师顺利完成教学任务，并保持课堂气氛活跃。3本门课程考试形式是闭卷课内考试，平时成绩40%（包括出勤率、听课态度、演讲、案例分析、回答问题、作业等），考试成绩60%。特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不得参加考试。编者（魏江）简介简要经历：1998/04博士毕业留校1999/12破格晋升副教授2001-2002留学英国曼彻斯特大学和UMIST2002/12破格晋升教授2003/12增列博士生导师研究方向：企业战略管理、技术创新与管理教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”第一层次浙江省新世纪人才重点资助对象曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员台湾东吴大学客座教授国家教育部“创新管理与持续竞争力”研究基地副主任浙江大学人力资源与发展战略研究中心副主任浙江大学企业组织与战略研究所所长•课程设计二原则——双向互动学习——理念技能结合•课程教学三方法——教师讲授——案例讨论——情景参与本章基本要点管理沟通的基本概念、要素与过程认知管理沟通对成功管理的重要性掌握并能运用管理沟通的基本策略1.1引言讨论题(1):飞船登陆月球Step1:个人判断(3minutes)Step2:小组讨论Step3:结论提出你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200公里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）小组讨论注意问题•小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。•Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。讨论(1):背景介绍(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)急救箱(15)太阳能无线电收发器121511427593131184610现实沟通中的常见问题理念•快速决策、时间管理与控制•沟通的逻辑性•领导技能和沟通技能•细节与目标：拘泥细节还是目标导向行为•共识和“少数服从多数”•知识结构的差异性对决策的影响•团队合作和内部不同声音关系拳王泰森张瑞敏、李东生讨论(2):自我分析•你体会到要试图去克服沟通中遇到的障碍，发现最大的困难是什么？•根据您的经验，你认为提高你沟通技能的最有效途径是什么？•你希望在本课程中学习到哪些你需要的沟通技能？•回顾今天早上起床之后所做过的每一件事情，简要记录下来，然后看看沟通是如何发生的？•对照P3“一个典型的早晨”，看看你自己的沟通有哪些？你在学习或生活中遇到的沟通障碍有哪些？自己的沟通效率如何？•总经理的烦恼：下属怎么不理我？•部门经理的困惑：老总怎么不理我？•对比话题：做下属怎么这么难？做领导怎么这么难？1.2管理沟通作用高管综合症与沟通障碍高管综合症的三大特征——耳朵越来越背——思维越来越迟钝——嘴巴越来越会说如何克服这些沟通中障碍？行为知识技能心智模式态度信念价值观取决于内在调整可外在引导塑造例：学游泳、找错别字成功的秘诀两个字管理沟通作用之结论•（高层）管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理活动的全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•职业成功=能力+性格+舒适（人际情感方面）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。•有利于消除障碍，实现变革1.3管理沟通的涵义管理沟通研究两流派•流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想•流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能管理沟通是指为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。A)有明确的沟通目标;B)管理沟通是双向行为；C）需要有效地中介渠道（媒介）；D）管理沟通需要设计有效的策略。管理沟通的涵义AB’’B’’’B’C’’C’’’C’…………L1L2请分析下图是什么？由什么要素组成？沟通的要点：（1）行为主动性；（2）对象多样性；（3）过程互动性；（4）目的双重性。沟通的基本动作：（1）点头；（2）微笑；（3）倾听；（4）回应；（5）记笔记。沟通的方向：仰视、平视、俯视例，国人和老外沟通沟通的要点、动作、方向1.4管理沟通的要素与过程•目标(Whytocommunicate)•信息源(WHO);•受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)•环境(内部环境与外部环境)(Where);•信息(What);•媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);•反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)——”2H5W”要素管理沟通的过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？编码与解码谁更重要？（例：老大请吃饭）•沟通过程中要不断问自己三个问题：1）受众需要什么？2）我能给受众什么？3）如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？这三个问题将在第三章和第四章中作深入分析。1.5管理沟通的本质：换位思考1.口乃心之门户——鬼谷子2.人际沟通最忌讳的就是一脸死相！“相随心生”，保持喜悦心。例：车站接人、教室的灯管3.沟通是情绪的转移，信息的传递，感觉的互动。4.学会认同别人（这与辩论赛表现相反）例：顾客说你的产品价格太贵、包装不好、宣传做的不到位、质量有问题，你要学会认同。曾经获得过最佳辩手的人后来混的都不怎么样！补充知识（几个重要观点）案例讨论题•分析万科王石在汶川地震后的捐款事件中反映出来的企业沟通的问题、应对，以及你的评述。•2011.7.23浙江温州高铁相撞事件给我们的深思。•先是李一道长，后是王林大师-----马云到底在求啥？•谈谈你对高虎、宁财神、柯震东、房祖名等吸毒事件的看法。本章基本要点能从客体价值导向进行建设性沟通运用策略分析不同类型客体的特征能较好运用与上司、下属沟通的策略能运用语言技巧和信息组织技巧沟通案例讨论：阅读P18的案例“电信公司的帐单事件”，讨论该案例后面所附的五个问题。建议：为提高效率，该案例以个人思考的方式，结合相互发言与交流来探讨。管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。建设性沟通：是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。•沟通目标是为了解决现实的问题；•实现了信息的准确传递；•沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，保持良好关系的持续性。（案例：三个小贩的沟通差异P6）他们是谁？——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者）——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）他们知道或需要什么？——背景资料了解情况、新信息需求、期望与偏好他们感受如何？——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。天雨大，不润无根之草；道法宽，只度有缘之人。•以明确受众利益激发兴趣——具体好处；发展过程中的好处（故事：“拉郎配”）要有针对性（饭店满足不同就餐者的需求）•通过可信度激发受众——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响•通过信息结构激发受众——直接灌输法（开门见山法）；循序渐进法；双向比较法受众类型分析方法•心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型•信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型•个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型•个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型类型成就需要型交往需要型权力需要型特征具有自己目标和工作标准；追求卓越看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威策略非单向输出，大量信息反馈；肯定对方良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣受众类型分析方法（1）：心理需求分析请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略类型思考型感觉型直觉型知觉型或理智型特征思路清晰、富有逻辑、善抓本质、事实分析基于价值观和判断力对待事物，善交际、开朗有丰富的想象力和创造性、能预测，自信实事求是、精力充沛、富有实践、不善言辞策略要以虚心的态度为思考者提供机会、提供信息表明你的价值观，突出你对他的支持充分利用和发挥他的想象力，不要先给出答案清晰交流、抓住要点、不要添加幻想结论受众类型分析方法（3）：气质类型和沟通策略请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略类型分析型规则型实干型同情型特征有创造性思维、严肃认真、战胜自我、工作狂守信、认真、忠诚、负责任、谨慎、有安全感富于实践、适应性强、有活力、开朗、宽容善于帮助、支持和鼓励他人、温和、有灵性策略给他们你想要的，提供你的评价标准给出规则、提供资料、给予肯定、耐心解释提供训练、给他们工作安排的自由给予指导和鼓励、赞赏他们做出的贡献与下属沟通的障碍•对下行沟通的不重视（例：P31厨师）•上下级之间信息不对称：信息封锁、信息失真•对具体沟通方式方法的选择不恰当如，诸葛亮喜欢用“锦囊妙计”指挥下属，这就是后来“蜀国无上将，廖化为先锋”的原因之一。低能力、高意愿•关注其工作全过程•多给予指导低能力、低意愿•规定其任务•明确奖惩机制高能力、高意愿•不过多指导或干涉•授权高能力、低意愿•给予充分鼓励•关注其工作结果和过程能力意愿与下属沟通策略策略1：根据能力—意愿特征选择策略•上下级间的垂直沟通重要但易受干扰•获取信息、整理和反馈信息、有效激励•实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求（P34案例:加工资）让下属怕你，不如让他们爱你！与下属沟通策略策略2：主动有效地与员工沟通上下级沟通中注意三点：TAT：思考力、执行力、表达力•问题就是答案•一切的问题都不是问题•就按你说的办要教会下属如何做问题的终结者！“用人之长，天下无不用之人；用人之短天下无可用之人”，“有贤推举方显圣，能人帮衬方为王”。领导力就是获得追随者的能力！•赞扬的态度要真诚•赞扬的内容要具体•注意赞扬的场合•适当运用间接赞美的技巧•批评要尊重客观事实•不要伤害部下的自尊与自信•友好地结束批评•选