第十一章餐饮部服务员操作程序及基本知识

1一.侍应生应有的条件1.了解自我:踏入社会,无论进身何种行业,需知职业无分贵贱。作为一个青年人,为了生存及前途,就要排除自卑的感觉。应该放开胸怀尽量发挥自我能力,相信自己终有成功的一天。2.敬业乐业:欣然选择以服务为本身的职业就该以敬业乐业的精神服从工作。首先要绝对服从上司的教导,严格谨守服务的章则,在工作中要以不卑不亢的温文态度周旋侍奉宾客之间。3.赏识你的服务:客人一句赞赏之话,足以使你自豪。如无人赏识一定是你的服务平常,别人比你出色,就要检讨自己的不妥。4.经常面带笑容:养成愉快的心情,喜悦的面容。因为客人喜欢面带笑容的侍应招呼而不是黑口黑面。5.诚心诚意、乐于服务:诚意的态度会获得尊敬。当你受到客人尊敬时候你自然会乐于服务。6.习惯忍受:忍受可以提高自己。所以忍受是侍应生锻炼自己的最好本能。7.习惯站立、习惯听:侍应生的工作每天都要站立,所以站立的姿态要正确。侍应生在工作时要集中精神眼观四面,耳听八方。8.切勿自欺欺人:有不清楚的地方,切勿装模作样,应该请教上司。记住:骗得了一时,骗不了一世。9.礼貌用语:“请”字在前,“多谢”在后,“对不起,欢迎光临,再见”等都是服务行业不为离口的礼貌用语。每个侍应生必须运用纯熟,配合其他反面表现才算称职的标准侍应生。10.建立自己专业意识:将工作作为生活的一部分,就不会讨厌工作,将工作环境作为实验室,会发现自己不断有新的贡献和发现,人人赞赏你,使用权你获得更大的成就。2二.侍应生的基本知识1.末入行,先知行规:侍应生必须遵守行规,如下多项犯上将受到严厉处罚或予令解雇得失客人偷小账偷取公司财物打架缺席（包括迟到、早退、旷工）偷窃:2.侍应生的基本礼仪打招呼的要领：声音要明朗，双眼平视对方。微笑要真诚态度要自然，诚恳亲切、大方：控制内心的喜悦，仰制内心的不安、烦躁。动作：正确的姿势，和蔼可亲的面部表情。打扮：淡妆，朴素幽雅的外观，予人以好感。姿态：站姿（双肩持平，腹部内收，双脚站立要自然，走姿（不急，不缓，不慢走，不快跑，小步，快走）3.身体的基本外观头发：不要模仿流行的发式，要梳理整齐，男子应定时理发。脸部：化装要清淡，口红使用淡色，不要画眉涂眼或浓妆。手指甲：服务前应干净，尤其要注意指甲要修剪整洁，手腕是容易引起客人注意的地方，要随时保持清洁。戒指，首饰及饰品不宜佩戴。鞋袜：袜子应每天更换。皮鞋要时常擦亮，不要穿着指定以外的颜色，袜子与鞋子以黑色为主。名牌与识别证：注意有否歪斜。制服：是否整洁，扣子，拉链是否完好。34.基本动作敬礼度数：同事道好——倾斜十五度顾客光临时——倾斜三十度道歉或道谢——倾斜四十五度敬礼的姿势：身体微向前倾，点头，视线平视。指示方向或产品时：五指并扰而不可五指张开或平指。倒冰水的方法：倒水应先说声对不起，倒冰水时不可用手拿起水杯来倒，应用水壶将水徐徐倒入，不可太满，约四分之三即可（即七分满）拿水杯的方法：杯子的上面二分之一是顾客拿的服务员应拿下面的二分之一。引导客人的要领：走在客人右前方2-3步，让客人走在中间，尤其拐弯时要先指示。接物的方法：即使是一张纸，一个空杯子，甚至是一条小毛巾也要用双手接，特别是剪刀，更要注意，柄要向客人。接受名牌或名片时更用双手，并放在胸部以上的地方。开门或关门的方法：轻轻拉门，站在门边让顾客走入，敲门也是轻轻敲两声后方可进入。5.侍应生的基本职责岗位：普通两、三个侍应生成为一线，每线有数张台，侍应生要分工合作，不能两人同时做一事，亦不可站在一起谈话。看台：主管编定一个侍应生管一线或以上的台，但这方面都是根据该人的工作能力而定，如一个侍应生看台，有时需离开岗位，一定要通知直属上司或附近同事。看管台，椅：摆好台椅，最忌拉动。熟悉取台面及托台的方法。装饰保养：主管通常会分派侍应生负责清洁保养一部份装饰，侍应生必须自觉主动按时执行，不负所托。接待客人：有礼貌的招呼客人，乐于接受客人的介绍。争取效益：做好招呼，必然会有回头客人，仔细留意细节工作，招客留客，争取更大的效益对本身亦有好处。例如：上司赞赏、升职，加薪等。4三.高级侍应生的服务水准1.一流的侍应生要具备的条件头脑灵活流利的口才敏捷的反应机智的应变2.如何成为一个高级侍应生仪容仪表（扮相）：在上班前要将自己外表打扮好，头发整齐，剪好指甲，服装整齐，皮鞋光亮，天天剃须，口腔清洁。精神面貌：摆出精神饱满的样子，气色具佳，注意健康，面露喜悦摆出乐意接受客人的样子。行动：站立有站姿，走路有规则，举手有礼，应客鞠躬，不许几个人聚在一起。谈吐：——开口叫先生，小姐-请问有什么吩咐。——声声讲多谢紧跟着鞠躬。——讲话不宜多-不应跟客人不必要的交谈。——留意听客人讲–明白了讲“是”，如听不清楚应说“对不起，请多讲一次”，——习惯讲对不起–勿使客人不满——一切勿充内行–对事物不明白，应请教上级，不能自作主张。——顾客是对的–切勿与客人争吵。3.勤工作上下班准时，力争全勤，无事不请假。摆台快捷整齐，不得大力大声。营业前做好一切准备工作。观察四周环境是否清洁，柜内家私是否足够。留意冲水添茶，做到自动自觉，不必要等客人叫唤的工作。客人吃菜时，顺便问客人是否要来碗米饭（婚宴除外，因为有单尾）客人用膳后即上热毛巾。乐于协助同伴做到分工合作。常常留意破烂家私，看见即拾起来以免不小心割伤，对客人又不雅观，不卫生。买单要小心询问，会否买错单或打错打漏。54.服务优良客到招呼，拉椅脸带笑容，招呼客人要周到。客到落座即问客人要喝什么茶或饮料。应相互配合，一定要做到先巾后茶。送上菜谱等候点菜（落单由领班以上职级负责）领班下落单后，点菜的食品是否是客人所点的菜式。侍应生应准备好上菜的工作（酒水，汤羹，翅碗，热毛巾，洗手盅等）。如客人抽烟既须上前打火，烟灰盅内烟蒂不能超出2个。留意客人招呼，就算客人举手投足也应急时上前询问。让路给客人，提防碰撞客人，如碰撞上应说对不起。客人离台，给客人拉椅子做鞠躬状道谢，随即检查客人是否有遗留物品，如发觉既通知客人或上司。5.守规则遵守公司的规定，尊敬上司，爱惜公物。工作中不谈私事，更不能几个人聚在一起谈话。习惯用手托盘甚至一包烟，一个水杯也要用托盘。坚守岗位，如自己岗位没有客人，可帮隔邻同事。6.谦虚学习谦虚好学，专心讨教，温故而知新。学习招呼客人的方法，关心客人乐于接受客人的遣使，努力学习使生客变成熟客。学习写单配菜，适当时请教上司菜式及配搭方式听到客人批评即汇报上司，以便参考改正，也可让客人感觉到我们的重视。7.只针对工作，不针对人（只对事而不对人）工作方面，同事之间必须尽了解，不能因小事而争吵，多忍让。工作中不应针对哪个同事不满，对哪个上司不满，遇到不明白或难解决的事情可找经理和大家研究，不应自作主张。68.晚市收台凡客人吃另一味菜，或有少许剩余，要帮客人再分或以守势询问客人是否收去。吃完鱼翅后再派毛巾，后收回翅碗和毛巾。灼虾要跟洗手盅和热毛巾，洗手忠用暖茶和柠檬片（除腥味）。客人用餐时，发现客位上的骨碟骨头多，应即换上新碟。注意：换碟和撤东西时要说谢谢或对不起，以及换上新碟。客人买单后，离台时侍应生必须上前给客人拉椅，说“多谢，欢迎光临”，如果知道是游客或上卡拉OK娱乐说“玩的开心些”。客人用完菜后，先收拾好台面的东西，泡上一壶香茶。客人订台时，如人数不足或多了，侍应生应询问客人是否须转台，如需要应即更换并更改台号及通知收银。摆台及收家私要习惯转放无声，快捷整齐。然后补上新台布，及摆好家私。7四.带纸带笔1.——侍应生上班前，先检查自己有否带好笔和纸——当班时身上除工作需要的物品外，其他物品最好不要带太多，以免影响工作及美观。2.听柯打自听：留意听客人要讲的各种柯打，酒水或菜。手写：一边听客人讲，一边拿笔写，如遇到听不清楚的要问。复述：写好后要对客人复述一次，以免听错或写漏。3.柯打分类酒水柯打一般一式两联，一张收银部，一张酒吧部，要清楚的写好酒水名称，数量，规格（大，小等，包括台号）。厨房柯打一般为一式三联，一联收银部，一联传菜部，一联出品部，要清楚写明菜名，份量（包括台号）。菜卡要交回客台，以便侍应生查阅，准备。菜式的份量（最重要注意客人要求）6位以下例牌菜谱价如XX元6-10位例牌/中菜谱价如XX元10位以上中牌大牌菜谱价如XX元注：汤面、汤粉以碗计，鸡、乳鸽按只为单位。一定要注意菜的份量单位及客人要求，如份量改变应询问客人的意见，勿自作主张。特别柯打：广东菜的种类包罗万向，变化无穷。如客人点到的菜式自己末接触过或不清楚是否有时，不能一口咬定，应先询问上司可否做，方可决定。4.餐厅营业部营业部的责任是与厨房协调,研究新菜,反映客人意见给出品部加以改进和创新。当客人不需用菜谱点菜而叫写菜单(包括即食和宴席订单)或少数人较多时必须了解客人的饮食口味习惯或客人的消费水平(菜价)然后由营业部配菜。注:询问客人时,要走近客人,低头细声地问,切忌大声,有失礼貌与客人的尊严。5.特别客人的吃谱某些客人对某些食品有敏感或指明不吃某些食物时,要在落单上注明。例如:斋菜,免肉荤,葱,蒜等。8五.酒席及宴会的做台方法1.做台的方法早、午、晚市散台的做法比较灵活,而酒席及宴会的做法比较正式。宴会前先要了解宴会的目的,宴会前是否有“鸡尾酒”“参观展”或“开会”等。然后才入席进餐或自助餐,只有了解透彻,方可有计划步骤地安排布置。2.酒席的酒水宴会的酒水与晚饭散台做法不同,宴会的酒水用量,品种较多,所以在客人入席前应准备好.如宴席数多,可先向酒吧部借出来登记好,等到宴会完毕后,结帐前把多余未用的酒水报送酒吧或收银台,以便结帐用。3.斟酒水如客人准备洋酒,如白兰地等,先上洋酒,后上啤酒、汽水、香槟及餐酒。如上洋酒时要跟冰桶,冰粒。斟酒后询问客人是否加冰或水等。上洋酒后接着上啤酒,汽水(也应放在托盘上,数量勿多,以免失去平衡)斟啤酒不能太快,太多溢出,斟酒顺序要先女后男。(开香槟时要有“卜”的一声,慢慢地落,勿让汽泡溢出)。客人用餐后,洋酒有余量者,征询客人是否带走。或存入本公司,如带走便帮客人打包装;如存酒,便征求客人的姓名,公司名称以便登记,并登记好酒名,存酒量,存放在酒吧。94.菜前准备看看席上客人之酒水是否完全准备好。代客人脱筷子套。代客人铺席巾。上菜时,看菜式的酱汁是否上好上齐。侍应生尽量做到帮客人分菜。除非客人指定不用分菜。酒席分菜程序如下:-----分热荤:分在骨碟或翅碗上看菜式而定。-----分鲍鱼:分在骨碟上,通常每人一片鲍鱼,少量菜。-----分鱼翅:用分壳分在翅碗上,每碗约九成满,如有余再分完,吃完翅派毛巾跟着收翅碗及毛巾。-----分炸子鸡:用骨碟盛着池碗仔,分在翅碗上,如有炸虾片同上-----分汤:用汤碗盛上匙羹,如是炖品,用沙纸封口时,用筷子或餐叉将沙纸卷起,放在一边,然后分汤。-----分鱼:用刀和叉叉开鱼骨,取其骨,然后再用分更淋上鱼汁在鱼上,分时要连汁酱一起落在翅碗上。-----分蔬菜:如分北菇扒双蔬时,每碗分双蔬及北菇时,不能净菜或北菇。-----分饭面:先派翅碗,请问客人吃饭或是吃面再分。-----分甜品:先派翅碗,分壳分上(如有小点心同上)注:所有食品上完,既每位派上热毛巾,每道菜吃完后,侍应生必须将用过的碗碟撤去,换上新的一套,吃完饭面,要将筷子、银器等物收去。每种菜式要跟酱料,大台以每台两碟而定。-----每台先摆定芥酱。-----乳猪件要跟乳猪酱，白糖，葱段全体加上千层饼。-----热荤如有炸类跟急汁、淮盐、炸蟹钳跟甜酸醋。-----灼虾跟椒丝鼓油。-----炸子鸡跟急汁、淮盐、鸡汁或柠檬汁，上汤鸡跟毫油，姜蓉。-----片皮鸡，鸭跟海鲜酱、葱段、薄饼。烧鸭、烧鹅跟酸酶酱上。-----羊腩煲跟腐乳酱等。10六.贵宾厅房的服务1.特别留意之服务贵宾厅的侍应生必须服务周到，熟记客人的姓名及饮食习惯，顺从客人的意思。衣服，头发必须整齐光洁，说话温