运维服务绩效考核指标

指标分类指标名称标准要求1.1.1人员储备计划和机制1.1.2人员绩效考核体系或机制1.1.3培训计划和培训实施记录1.2.1主要岗位的人员数量1.2.2岗位职责说明书1.2.3岗位备份制度文档1.3.1掌握相关知识的证明文件1.3.2符合要求的人员数量及比例1.4.1运行维护服务人员技能考核制度1.4.2具备相关行业、专业资格人员的数量1.5.1从事运行维护服务的时间1.6.1工作年限1.6.2考勤管理1.7服务态度1.7.1沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切得体，不允许赌气、或发生口角1.8用户投诉1.8.1因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。2.1.1与工具功能匹配的使用手册2.1.2工具使用日志记录等2.1.3工具的使用效果自评估报告2.2.1服务台管理制度2.2.2日常工作记录的完整性2.2.3用户评价记录2.3.1知识库的覆盖范围2.3.2知识库的可用性和有效性2.3.3入库管理和审批记录3.1.1开发投入经费3.1.2开发成果数量3.2.1信息采集手段的有效性3.2.2核心技术的掌握程度运维服务绩效考核指标（v1.1）3.技术3.1技术开发3.2发现问题2.3知识库1.人员1.6服务时间2.1运维工具2.2服务台2.资源1.5经验1.5.2主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等1.1人员管理1.2岗位结构1.3知识1.4技能3.2.3诊断方案或手册的可用性3.3.1解决问题的技术指标或标准的有效性3.3.2解决问题方案或手册的可用性3.3.3测试环境与需方运行维护环境的匹配度3.3.4测试标准和方法的有效性4.1.1服务目录定义的完整性4.1.2签订SLA文件的规范性4.1.3SLA考核评估机制的有效性和完整性4.2.1服务报告过程的完整性4.2.2服务报告的及时性、准确性4.3.1事件管理过程的完整性、有效性4.3.2事件解决评估机制的有效性4.4.1由于不可控因素出现的事故，及时有效处理4.4.2由于工作操作失误造成的事故，及时汇报处理4.4.1问题管理过程的完整性4.4.2问题解决评估机制的有效性4.5.1配置管理过程的完整性4.5.2配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯4.5.3配置项审核机制的有效性4.6.1变更管理过程的完整性4.6.2变更记录的完整性4.7.1发布管理过程的完整性4.7.2发布过程记录的完整性、准确性4.8.1运行维护服务过程中信息安全管理的针对性4.8.2运行维护服务过程中信息安全管理的完备性4.8.3运行维护服务过程中信息安全管理的有效性说明：待完善1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%4.过程4.7发布管理4.8信息安全管理4.5配置管理4.6变更管理4.3事件管理4.4问题管理4.4事故管理3.技术3.2发现问题3.3解决问题4.2服务报告4.1服务级别管理关键指标指标定义分值人员储备计划完成率储备人数/计划储备人数5人员绩效考核合格率合格人数/考核总人数10培训计划完成率培训次数/计划培训次数5招聘计划完成率实际招聘人数/计划招聘人数5岗位人员配置率已配置人员岗位数/岗位总数5人员技能考核合格率考核合格人数/考核总人数5专业资格人员覆盖率专业资格人数/技术岗总数5工龄时长自入职工作工作时长/按月计算5迟到、早退、请假、加班当月考勤总时长/按小时计算5解决问题好评解决问题员工好评/按起10解决问题不到位员工对解决问题不满意/按起-10运维工具配置率已配置工具数/应配置工具数5知识库覆盖率已有知识点服务目录数/服务目录总数开发投入销售收入比开发投入额/运维销售额开发项目完成率开发项目完成数/开发项目计划数5备份岗位数/岗位总数已应用工具数/配置工具总数5知识库月访问次数101010每月浏览调用知识库知识点次数运维服务绩效考核指标（v1.1）151010运用技术问题发现率满意度数/调查总数发现问题次数/运用技术总数满意度比率岗位备份率运维工具应用率有经验运维人员比率有经验运维人员/运维人员总数人员知识考核合格率考核合格人数/考核总人数故障解决率解决故障数/故障总数10故障影响率造成重大事故影响-10202010说明：待完善1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%10101015201010发布及时率及时发布次数/发布总次数信息安全风险控制率已控制的安全风险项数/安全风险总项数配置管理正确率正确配置项数/配置项总数变更成功率成功变更次数/变更总次数服务闭合率解决事件数/事件总数问题解决率解决问题数/问题总数运用技术问题发现率运用技术问题解决率服务报告及时率服务报告及时次数/服务报告总数发现问题次数/运用技术总数解决问题次数/运用技术总数SLA达到率SLA达到项数/SLA总项数扣分标准好5、较好4、一般3、较差2、差1好10、较好8、一般6、较差4、差2好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好10、较好8、一般6、较差4、差2普通-4、一般-6、较差-8、很差-10好5、较好4、一般3、较差2、差1好15、较好12、一般9、较差6、差3好10、较好8、一般6、较差4、差2好10、较好8、一般6、较差4、差2好5、较好4、一般3、较差2、差1好10、较好8、一般6、较差4、差2好5、较好4、一般3、较差2、差1好5、较好4、一般3、较差2、差1好10、较好8、一般6、较差4、差2运维服务绩效考核指标（v1.1）好10、较好8、一般6、较差4、差2高-10、较高-8、一般-6、普通-4、低-2好10、较好8、一般6、较差4、差2好10、较好8、一般6、较差4、差2好10、较好8、一般6、较差4、差2好20、较好16、一般12、较差8、差4好10、较好8、一般6、较差4、差2说明：待完善1、考核内容按不同职位不同项目，分为五个等级：好、较好、一般、较差、差，总分100分。2、每名运维人员总分不得低于70分，否则按不合格计。3、考核指标排在最末的和不达标的，需要以书面形式写出原因及改进方案，并绩效奖金扣？%。4、当月考核指标达到90分以上，绩效奖金给予奖励？5、连续6个月考核指标达到90分以上，月薪资提升？%好10、较好8、一般6、较差4、差2好15、较好12、一般9、较差6、差3好20、较好16、一般12、较差8、差4好10、较好8、一般6、较差4、差2好20、较好16、一般12、较差8、差4