第3章沟通管理

第3章沟通管理3.1沟通概述3.1.1沟通的含义“沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。其次，沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。3.1.2沟通的三要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。1.要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，这种说法是不对的。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。2.达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么就不能称之为沟通。沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3.沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。3.1.3沟通的两种方式实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。1．语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail和QQ等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声调去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。3.1.4有效沟通的7C原则所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通的7C原则是美国著名的公共关系专家特立普和森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出的。1．可信赖性（credibility)。即建立对传播者的信任。沟通要从彼此信任的气氛中开始，营造这种气氛是秘书的责任。这反映了他们是否具有真诚满足被沟通者的愿望和要求的能力，被沟通者也应相信沟通者在共同关心的问题上有足够的能力。2．一致性（context）。又译为情境架构，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。就管理沟通而言，公司的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查研究的基础之上。秘书有责任为此提出建议。3．内容（content)。沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境相关。一般说来公众会很快接受带来更大价值的信息。信息的内容在极大程度上决定公众的态度。准备好有针对性的内容是秘书的工作之一。4．明确性（clarity)。沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通者和接受者都代表同一含义。信息在传递中所经历的环节越多就越应该简单明确。所以简明的语义表达是秘书的基本素质要求。5．连贯性（consistency)。沟通是一个没有终点的过程。要达到有效的目的在许多情况下需要重复，并补充新的内容，这个过程需要持续地进行下去。6．渠道（channel)。沟通者要尽量利用现实社会已存在的信息传递渠道。利用被沟通者经常惯于使用的渠道易于成功沟通。重新建立新的渠道，会增加交流的时间和难度。因此有针对性地选用不同的渠道沟通是明智之举。7．接受者的接收能力（capabilityofaudience）。用来沟通的信息资料对被沟通者的能力要求越小，信息越简单就越容易被接收，从而沟通成功的可能性就越大。被沟通者的接收能力主要取决于他们的信息接受习惯、阅读能力和知识水平。所以，秘书要能够准确判断对方的接受能力。3.1.5沟通的种类（一）沟通根据对象的不同，可以分为人际沟通、组织沟通、公众场合的沟通和跨文化沟通等几种。1．人际沟通人际沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。通常是在非正式的、舒适的环境中进行的。所以，人际沟通的有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。人际沟通利用了沟通过程的所有要素。例如，在朋友之间交谈时，每个人都把自己的背景和经验融入谈话中。在交谈时，每个人都表现为发送者和接收者，他们的信息由语言和非语言符号组成，使用最多的渠道是视觉和声音。因为人际沟通是在两个人（或几个人）之间，所以反馈的机会最多。内部噪音可能是最少的，因为每个人都能发现对方是否困惑不解，交谈者有很多机会来检验信息是否被正确地理解。信息传递的成功与否在很大程度上取决于人们接收信息的性质和质量，而这些信息的性质和质量又取决于人际关系的性质和质量。人们在同亲朋好友以及其他容易相处的人进行交流或交往时，往往可以获得某种心理上的满足。在沟通中，人们之所以能够直言不讳，畅所欲言，甚至对重要的事情开玩笑，是因为他们彼此之间的关系亲密无间，有时即使相互责骂也是友好情谊的一种表现形式。然而，为了实现组织目标，管理者必须与那些尚未建立亲密关系的其他人进行沟通。在交流中，可能会因误解而使意见不能一致，发生矛盾或回避矛盾，产生彼此间的不信任，进而损害合作或造成不健康的工作环境。实际上，人们彼此之间是愿意遵行礼节渴望真诚合作的。人际沟通之所以未能尽善尽美，是因为人们尚未正视影响人际关系的一些基本问题。大千世界，人各有异，我们必须理解这些差异的性质，努力改变人际沟通中的行为方式，以适应人的不同品性。2．组织沟通组织沟通，是指组织之间的信息传递。什么是组织？首先，组织是由社会中的一些成员所组成的群体；其次，这些成员之间是相互依赖的关系。组织沟通有两层含义，一方面它是指组织内部成员、部门之间的沟通；另一方面它又指组织与组织之间的沟通。因此，同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。关于组织内部的信息沟通有两条渠道，即正式渠道和非正式渠道。两者均载有信息，同等重要。所谓正式渠道是指组织内部按正规的方式建立起来的渠道。信息既可以从上级部门传递给下级部门，如政策、规范、指令等；也可以从下级部门反映到上级部门，如报告、意见，请示等；还可以是同级部门之间的信息交流。而非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此的共同利益而形成的，这些利益既可能因为工作而产生，也可能由于组织外部的各种条件而产生。3．公众场合的沟通在公共场合的沟通（publiccommunication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。演说者通常传送一种高度结构化的信息，所利用的渠道与人际沟通和小组沟通相同。然而，在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。总的来说，在公共场合的沟通中，语言反馈的机会受到限制。在演说结束时，听众可能有机会提问，但在演说期间通常是不能随便发问的，然而，他们可以做出非语言的反馈。如果他们喜欢听讲，可以通过鼓掌打断演说，如果不喜欢，则可能变得非常烦躁或干脆转移注意力。在大多数公共场合的沟通中，环境是正式的。4．跨文化的沟通每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。(二)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通一个秘书并不是始终都扮演一个角色，他是一个多角色的集合体。因此，在秘书的沟通活动中．有些属于秘书的角色沟通，有些属于非角色沟通。公务沟通活动就是秘书作为特定角色的一种沟通方式，私人沟通则是属于非角色的活动。公务沟通活动是指那种沟通双方都以角色面貌出现的工作联系活动。在这种沟通中，组织纪律、权力地位、角色分工体现得十分明确，常常是公事公办，一般较少带有感情色彩。如秘书参加各种会议活动以及处理信访问题中的沟通就是属于公务沟通。私人沟通或非角色沟通是指一种非正式的沟通，双方不受组织纪律等的约束。私人沟通带有明显的感情色彩，在沟通活动中，情感交流占有很大的比例。这种沟通与公务沟通多数有着密切的联系。一般情况下，凡是在公务沟通多接触频繁的人其私人沟通也较多，公务沟通较少的则私人沟通也可能少。当然，也有例外情况。私人沟通多数是在公务活动中形成和发展起来的，是在公务沟通活动中双方默契合作的一种反映。和谐融洽的私人沟通对于促进公务沟通的顺利进行．提高公务沟通活动的效率有较大的影响。当然，在任何沟通活动中，人们都有情感成分的参加．只是有些沟通活动情感成分大些，而有些沟通活动情感成分小些。我们提倡在各种沟通活动中投入更多的感情，这样可以促进人们相互间的沟通和了解，有利于交往活动的顺利进行。但是，现在社会上有一种十分不正常的现象，即公事必须私办，你如果拿着介绍信去正面联系工作，往往是“官腔事难办，老爷话难听”，办不成事，把正常的公务交往转变成私人交易、拉私人关系的一种手段。这是一种极端腐败的风气，致使行贿受贿之风愈演愈烈。秘书人员身处中枢神经地位，应该掌握公务与私人交往的分寸，绝不能将其混为一谈，一方面要积极正确地去处理各种公务沟通活动，做到热情待人、秉公办事。另一方面要不断扩大有健康气氛的私人沟通范围。(三)从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。所谓纵向沟通，是指行政关系中上下之间的沟通，包括上行沟通和下行沟通。上行沟通主要是指秘书与本单位上司及上级有关部门中人们的沟通活动；而下行沟通，是指秘书与一般群众及下级各部门中人们的沟通。横向沟通也叫平行沟通，是指秘书之间的沟通及秘书与各同级部门中人们以及外单位的人们之间的沟通。秘书这几种不同的沟通方向，反映了秘书沟通的广阔性。它们不仅代表着不同的沟通对象，而且表示着不同的沟通内容，每种沟通方式也带有不同的特点。在这两种沟通中，秘书人员的角色地位有着显著的变化，在上行沟通中秘书是与上司或上司部门打交道；而在