XXXX年下学期运输实务第3-5次课流程图绘制

第一节流程管理总结：四个概念业务流程：流程优化：业务流程再造：流程管理：温习业务流程：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。流程优化：目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进业务流程再造：是通过对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。流程管理：从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。流程的分类与层次分类：企业间流程企业内流程（跨事业部）部门间流程（同一事业部）部门内流程基础知识二业务流程图怎么做？一个完整的流程报告1、业务说明2、名词解释3、流程图4、单据说明5、报表说明6、岗位职责7、岗位操作规范学习掌握的内容考核标准考核内容权重A等分值范围（85-100分）C等分值范围（60-70分）运输业务流程图绘制60%运输业务流程完整；流程图绘制规范。运输业务流程基本完整；流程图绘制基本规范。运输业务流程图描述40%条理清晰；描述准确恰当。条理基本清晰；描述基本准确。学习任务业务流程图绘制业务流程图描述业务流程图绘制技能学习一此案例中可以解析出哪些工作岗位？分组讨论，然后请第一个完成的同学上台将工作岗位写在黑板上。此案例中，假设我们是美发美容公司。问题：我们为谁服务还是谁为我们服务？业务主体：我们，服务对象：客户每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票每个岗位有哪些活动？这些活动有前后秩序？（若觉得哪些活动含糊，可以分解）整个流程是从哪里开始？哪里结束？讨论，然后请第一个完成的同学上台将每个岗位的活动按顺序写在黑板上每个岗位下。每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票画工作流图就是将我们已确定的所有的活动按照发生的顺序进行连接,连接时注意以下几点：1、给每个活动穿上一件合适的外衣。2、注意连接线的箭头指向。然后请第一个完成的小组上台将结果画在黑板上开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，文件/表格：该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等）。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。决策或判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，文件/表格：该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等）。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。决策或判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。两项工作连结两项工作不连结（跨越）方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。客户岗位一岗位二开始业务流程图绘制1、每个小组设计如下图表（泳道式）2、依次将工作流图的所有活动放入恰当的岗位下并进行连接。(确保活动间的次序和联接与工作流图中完全一样)然后请第一个完成的小组上台将结果画在黑板上客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票老师，我一页画不完，咋办？当画到页底时，图中最后一项内容入左…使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。打屁股yesnoA/2A打老师违反人权啊页底掌握的原则•1、有明确的开端和结束；•2、有输入必有输出，流程不能中断•3、做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图分组讨论，哪些活动应制定完成时间？多少合适？然后请第一个完成的同学上台在处理时间栏，将相关时间对应相应活动填上。客户岗位一岗位二处理时间客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门讨论，哪些活动应制定规范或制度？给它取一个正式名称，然后请第一个完成的同学上台在表格再添一个说明栏，将相关制度或规范对应相应活动填上。思考：对于流程中的活动，那些是影响服务质量的关键活动？YN发票对于这些关键活动，要不要控制：是不是要考虑以下问题：再在表下方署上起草人：起草时间：审核人：审核时间：批准人：批准时间：客户岗位一岗位二处理时间说明XXX业务流程图我们再给它取一个合适的名称，加在表头业务流程图OK流程图名称要求：要用动词给出一个能表示出先后状态变化的名称。如：原辅材料采购业务流程图新产品开发业务流程图标准类文件制定及修订业务流程图法律法规及制度标准依从性评估流程安全监察部负责人安全监察部专责NY有违反法律法规的事项依从性评估纠正与预防处理流程审核是否通过NY依从性评估报告回顾评估结果开始结束•流程图的组成–流程图标题–涉及部门–部门分隔线–标识符–连线框内的字黑体10号普通不加粗中间对齐标题黑体14号加粗中间对齐部门黑体12号加粗下划线中间对齐连线尽量避免交叉、有时可以适当合并以求简单明了不同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求业务流程图要求客户岗位一岗位二处理时间说明XXX业务流程图这是个为客户提供服务的流程图。请大家看着流程图，以为客户服务活动为中心，按活动发生的顺序，可以把它分为哪几大类活动？各是什么？1.2.3.把各岗位各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写。每一项活动的参与者、做什么、时间、责任都要表述清楚。编号规则1.1.1业务流程图描述总结和练习请根据DOAF反向运输业务操作管理规范绘制DOAF反向运输业务操作流程图。制作业务流程图的关键在哪里？第一步：画工作流图表第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：附加泳道和其他制作业务流程图画工作流图表第一步制作业务流程图的关键业务流程设计不行！流程设计对于学生要求高了，我们要从工作实际出发降低要求，咋办?如何画工作流图表？•总的方法：•因此，借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流图表，进而绘制出流程图，是学生要掌握的一个重要的专业能力和方法能力。如何画工作流图表？•步骤•一、阅读现有的规章制度、岗位职责等文档；•二、明确流程服务的客户（或提供服务的客户）；•三、确定流程的开始和结束点；•四、确定流程涉及的部门（或岗位）；•五、确定部门（或岗位）的活动和顺序；•六、画工作流图表•一、阅读现有的规章制度、岗位职责等文档；如何画工作流图表？•二、明确流程服务的客户（或提供服务的客户）；如何画工作流图表？如何画工作流图表？•三、确定流程的开始和结束点；•从哪里开始？•从哪里结束？流程开始是从接受/发掘需求开始的；若不是得顺着“安排”往前溯，直到找到与客户的第一个接触点，这里就可能是流程的起点。例：反向运输业务运作核心业务是运输服务，接受运输需求，运输需求从哪里来？来自联想的代理商的待退回货物的运输需求整理待退回货物发出提货指令流程结束•在哪一个节点流程交付了客户所需要的服务或得到服务的结果，这一点才是流程的终点。例：反向运输业务运作承运商（3PL）交付产品后，还要等待服务的评价，然后才能取得本次服务的结果—运费•这一点才是流程的终点。收取运费•四、确定流程涉及的部门（或岗位）；如何画工作流图表？经销商承运商上/北客户处各平台销售物流处核算分析处•五、确定部门（或岗位）的活动和顺序；如何画工作流图表？经销商承运商上/北客户处各平台销售物流处核算分析处整理待退回货物发出提货指令制作《DOA反向运输信息交接清单》按单验收货物接受提货指令进行运输准备未通过，拒收通过，盖章签收发货运输预到货通知：填写的《DOA反向运输到货信息反馈表》，邮件形式发给相北京或上海厂到货货物交接通过，对方签单未通过，承担责任货物交接通过，对方签单未通过，收回整理单据：反馈表和到货汇总清单收取运费接受到货通知进行收货准备按单验收货物未通过，追究责任通过，在《反馈表》盖章签收，退给承运商1、制作《到货汇总清单》，交给承运商2、制作《日常考核汇报》，提交各平台销售物流处承运商日常运作监控、管理以及考核接受《日常考核汇报》制作《承运商考核结果》，提交核算分析处费用结算1、反馈表和到货汇总清单2、《承运商考核结果》财务付款•六、画工作流图表如何画工作流图表？有明确的开端和结束有输入必有输出，流程不能中断第二步：确定泳道经销商承运商上北客户处平台销售物流处核算分析处说明第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：附加泳道和其他如何学习?•第一步理解•第二步仿制•第三步参照设计•第四步自主创新业务流程图描述学习•业务流程图绘制出来了，然后如何用规范的文字表述出来？•关键是对流程图的各种活动进行分类•如何分类？•1、首先是对业务流程定位–什么业务的流程？•例：DOA反向运输业务运作流程图•运输业务•2、确定业务服务主体–谁来提供服务或为谁服务•例：承运商/美发店的客户•3、根据服务主体确定服务活动的大类•4、把各部门（岗位）各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写•5、每一项活动的输入、输出、参与者、时间、责任都要表述清楚。1、1.1---1.1.1---1.1.2---1.2---1.3---1.3.1---1.3.2---例：承运商运输服务活动提货发运服务编号1途中反馈服务编号2到达交货服务编号3结算服务编号4怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？业务流程图描述练习•根据DOA反向运输业务运作流程图进行业务流程图描述：•DOA反向运输业务运作流程DOA反向运输业务运作流程•1、承运商至代理端提货操作流程•2、承运商在途运输与信息反馈•3、承运商至联想北京/上海客户服务处到货交接操作流程•4、承运商运费结算操作流程1、承运商至代理端提货操作流程•1.1.代理整理待退回货物，电话通知联想指定的承运商接口人，与其最终确认提货时间（提货频次：一次/天）。制作《DOA反向运输信息交接清单》，格式见《DOA反向运输信息交接清单》。•1.2.承运商按约定时间上门提货，与代理进行货物交接，承运商提货检验标准如下：1.2.1.检验外包装箱是否完好且无变形或破损，如外包装箱变形或破损，承运商拒收；1.2.2.检验外包装箱上下两端齐缝处的DOA运输防盗标识（见附件《联想DOA运输防盗封箱标识样本》）是否粘贴完好，如标识上出现“VOID”字样，承运商拒收；1.2.3.检验发货标签内容（包括：代理名称、目的城市、商品编号、产品组名称、订单号，见附件《包装箱发货标签样本》）是否齐全，如信息不全，承运商拒收；1.2.4.检验包装箱数量是否与实物和交接清单上信息一致，如不一致，承运商拒收；•1.3.以上信息审核无误后，承运商在《DOA反向运输信息交接清单》上给代理盖章签收。•1.4.各平台销售物流处按照现行《承运商考核管理规定》对承运商的运输准备工作进行考核。2、承运商在途运输与信息反馈•2.1.承运商提货完毕后，安排发货并按承诺时效按期送达指定工厂。•2.2.DOA货物到达联想指定库房前，承运商将填写的《DOA反向运输到货信息反馈表》，以邮件形式发给相应的北京厂客户服务处或上海厂质控处的接口人，见附件五；•2.33、承运商至联想北京/上海客户服务处到货交接操作流程•3.1.承运商送货时须携带纸面版的《DOA反向运输到货信息反馈表》，与联想进行货物交接；•3.2.联想与承运商货物交接时，应检查、核对的内容包括：包装