第一章导游员及导游服务概述

第一章导游员及导游服务概述第一节导游员概述一、导游员的概念导游员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证。接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游员的作用世界各国普遍认为导游服务是旅游服务的重要环节。日本土井厚在所著《旅游业入门》一书中讲，“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游业务”。美国人尤金•卜豪勒在其主编的《旅游英语》一书中说，“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就是导游员了”。这都从不同的侧面提示了导游员在旅游接待工作中的地位与作用。(一)导游员是完美旅行的保证一位美国旅游专家曾说过，“导游员重要与否，从这样的事实中人们可以得出结论，那就是一个好的导游会带来一次愉快成功的旅行。反之，肯定是不成功的旅行”。国际旅游界甚至有这样的看法：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。我国的壮丽河山、美丽风光、艺术宝库、文化古迹，如加上导游员的讲解、指点，再穿插动人的故事，就能活起来，引人人胜，使人增长知识，领略到异乡风情，享受到美的乐趣。事实上，导游员用精彩讲解为本无生命的山河、古迹点彩赋色，使其富有了生命力，变成了宝贵的精神财富，同时也给游客。提供了艺术享受，增强了游趣。导游员具有“点石成金”的作用。(二)导游工作是提高旅游服务质量的关键从旅游业的发展史看，导游员与旅游业的发展是同源的;从旅游工作的流程看，导游工作是整个旅游销售和接待过程中的重要一环。旅游产品的生产和消费是在导游员的参与下同时进行的，旅游产品的质量是旅游业发展水平的重要标志，而导游工作则是旅游产品质量的关键。(三)导游员是“民间大使”在日本，人们称导游员为“随行”，为“无名大使”。日本最大的旅行社——日本交通公社认为“导游员是旅行社的代表”;美国人称导游员是“一个国家的脸面”;许多国家都认为导游员是代表一个国家的“橱窗”，是国家文明的体现者。我国的导游员从其身份来说是受接待单位的委托，与旅游者进行友好往来、文化交流的代表。国外游客一人国境第一个见面的是导游员，导游员给客人第一印象是很重要、很深刻的。在旅游过程中，与客人接触最多的还是导游员。游客在异国他乡，遇到困难时，能直接为其排忧解难的也是导游员。海外旅游者在中国旅游的舒适、方便和愉快程度，主要取决于导游员的工作。导游员的一言一行、一举一动都代表着祖国的形象。导游员满怀爱国激情的解说，使我国的山水风光增色、名胜古迹添彩。旅游者来自不同的国度，有着不同的文化背景，是导游员在这些不同种族、不同肤色、不同语言、不同信仰，特别是不同价值观念的人们之间构筑起互相理解、互相尊重和促进友谊的桥梁，导游员是名副其实的“民间大使”。三、导游员的分类(一)按业务范围分类导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区讲解员。海外领队，是指由国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队出境进行旅游活动的导游员。全程陪同导游员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(游客)提供全程陪同服务的导游人员。地方陪同导游员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，代表接待实施计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游员。景区讲解员，又称定点导游员，是指受旅游目的地景区、景点或旅游活动接待单位委派，根据接待社游览计划要求，为旅游团(游客)提供就地引导、讲解等服务的工作人员。这些工作人员以讲解为主，受过专业培训，仅限于接待旅游区活动区域内讲解。(二)按职业性质划分导游员分为专职导游员和兼职导游员。专职导游员，是以导游工作为主要职业，导游劳动报酬为主要收入来源的从业人员。兼职导游员，亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间临时从事导游工作的人员。(三)按语种划分导游员分为中文导游员、外语导游员和少数民族语导游员。中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。其主要语种有：英、日、俄、法、德、西班牙、意大利、韩语等。(四)按职业等级划分导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。1.初级导游员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。2.中级导游员。获初级导游员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。中级导游员是旅行社的业务骨干。3.高级导游员。取得中级导游员资格4年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。4.特级导游员。取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大的影响，经考核合格者晋升为特级导游员。第二节导游员的职责一、导游员的基本职责根据当前我国旅游业发展实际和各类导游员的服务对象。导游员的基本职责可概括如下：第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;第二，负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全;、第四，耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、海外领队的职责海外领队是客源地组团旅行社的代表，率领和陪同旅游团出境旅游。其主要职责是：(一)出入境服务为旅游者办理出入国境、境外往返机票等手续及有关注意事项的指导与帮助。(二)各种衔接服务做好各项游程之间的衔接工作。保证游程顺利进行。(三)服务质量监督代表组团社监督和配合境外陪同执行旅游计划，协调导游与客人的关系，维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。(四)团队管理通过服务对团队进行管理，包括纪律、安全、生活等方面，确保团队的整体性和计划实施的顺利。三、全程陪同导游员的职责全程陪同导游员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个施行活动中起主导作用。其主要职责是：(一)实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。(二)联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。(三)组织协调工作协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员之间的合作关系;配合、督促地方接待单位安排好旅游团(游客)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。(四)维护安全，处理问题维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件;转达或处理游客的意见、建议和要求。(五)宣传、调研耐心解答游客的问询，介绍中国(地方)文化和旅游资源;开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。四、地方陪同导游员的职责地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：(一)安排旅游活动根据旅游接待计划，合理安排旅游团(游客)在当地的旅游活动。(二)做好接待工作认真落实旅游团(游客)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务;与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。(三)导游讲解负责旅游团(游客)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。(四)维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。(五)处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。五、景区讲解员的职贾景区讲解员是旅游目的地(景点、景区)旅游活动接待单位的代表，是旅游接待计划执行的配合者。其主要职责是：(一)做好接待服务准备根据旅游目的地(景点、景区)的特色和推广要求，如果可能的话，还应该结合地接社报来的旅游接待计划(通常重点团会有预报)，合理准备服务接待工作，包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。(二)引导游览和讲解答疑根据旅游团抵达后地陪的要求和游览地的地点，适时地引导游览;负责游览活动中心讲解和答疑，热情宣传推广本游览地的自然和文化资源。(三)主动良好配合地陪工作妥善处理旅游团(游客)在本游览地游览中出现的各种问题和要求，主动良好配合地陪的工作。第三节导游员的素质要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证。其内容是：(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗(三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局(九)优质服务、好学向上二、渊博的知识和多种技能人们常说导游员应具备“十八般武艺”，比如说，在为游客讲解历史文化等背景时，我们像老师一样逻辑清晰、有理有据;当为游客调节气氛时，我们的歌声、笑话甚至不亚于一些歌星、笑星;当我们组织各项活动时，又成了雄辩的演说家、指挥家，抑或是大将军;而在迎送游客、照料游客生活等细节时我们又成为服务员、行李员、保安员……甚至是医疗、天文、地理、考古、政治、经济、生物、心理、美学样样都得去学习、储备，正所谓：“神州大地如书卷，旅程万里是考场。”三、独立的工作能力和创新精神独立工作的前提是，不允许导游人员墨守成规，所以导游人员必须具备独立的思考分析能力，果断沉着的判断力，灵活的与人打交道的能力，以及永远追求卓越的创新能力。如此素质，才使得导游员可以面列问题临危不乱、头脑清醒，积极主动、果敢利落、随机应变地解决问题，使游客利益不受损失，旅行目的顺利达成。四、健康的身心主要表现在以下四个方面：第一，身体健康第二。心理平衡第三，头脑冷静第四，思想健康五、良好的文化修养文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。现代化社会发展需要导游坚持不懈地学习，不断丰富自己内心世界。努力使自己的导游讲解艺术化，即善于辞令，口齿清楚，发音准确，措辞得当，声调抑扬顿挫、悦耳动听，讲解内容丰富、诙谐幽默。同时现代旅游工作特点要求导游人员要“吾日三省吾身”，要强调“慎独”，并保持自身职业化形象，遵行五守(守时、守分、守法、守纪、守密)。还要注重仪表，尤其是重视“第一印象”，导游员之容貌、着装、服饰及神态、体态等都要适合个人身体特征及职业身份，努力使自己成为一名衣着整洁、举止端庄、谈吐文雅、文质彬彬、落落大方、严以律己、诚以待人的受旅游者欢迎的导游人员。第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势在2l世纪，世界旅游业将步入快速发展时期。在世界旅游发展的地区结构上，最突出的变化将是在2l世纪前lO年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区，即该地区既是有吸引力的旅游目的地，又是重要的旅游客源地。未来旅游发展将呈现以下主要特征：一是在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。二是在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。由于国际经济联系的加强，使贸易和商务活动增多，包括会议旅游在内的国际商务旅游将会持续发展。三是在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。四是在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。2l世纪是知识经济的时代，人们对于知识的追求更甚于以前。在旅游中，人们除了消遣、度假、休息之外，将会利用出游之机更加注意吸取目的地文化中的有益知识，提高自身的文化修养和知识含量。与此同时，人们在外出度假时，对自身的健康将更为重视，对目的地的环境要求将会更高，躺在沙滩上享受阳光的沐浴已不再使越来越有经验的游客感到满足。二、导游服务的发展趋势(一)导游服务的发展：1.导游人员职业化，导游服务从社会偶然行为发展为一种社会事业行为，即从非职业性发展为职业性。2.服务内容扩大化，其工作内