中华联合财产保险公司金华中心支公司

---1---附件2:中华联合财产保险公司金华中心支公司服务举措与承诺1、成立政府招标车辆服务领导小组领导小组由我公司总经理室、业务管理部、客户服务中心、本级各业务部和各县市机构负责人组成，负责协调处理政府招标车辆的服务事项，确保市区本级及所辖全部县（市）的营业网点都按本服务举措与承诺提供优质服务（金华本级及所有县市已全部拥有营业网点，并提供营业执照、保险经营许可证以备查验）。领导小组下设由各业务部客户经理组成的承保服务小组和本级客服中心、各县市查勘理赔人员组成的理赔服务小组两个专项服务小组，负责提供专项业务咨询、设计承保方案、办理投保手续、建立保险档案以及防灾理赔服务。领导小组及服务小组名单如下：领导小组成员名单：姓名职务办公电话手机组长施安民金华中支公司副总经理318230513605892346组员陈晓东金华中支公司客服中心经理318231013566712345组员应秀君金华中支公司业务一部经理318231213605793366组员金磊金华中支公司业务二部经理318330113957969500组员刘英华金华中支公司业务三部经理318231613575916383组员楼荣海义乌支公司经理523380113868976666组员张桂花东阳支公司经理667177713505898850组员许镇涛永康支公司经理711330113605893450组员张景峰兰溪市营销服务部经理889593513905898307组员韦成夫浦江县营销服务部经理420850113857911111组员汤泽武义县营销服务部经理763126613705891666组员周俊蔚磐安县营销服务部经理488197713706792350---2---承保服务小组名单：姓名职务办公电话手机组长施安民金华中支公司副总经理318230513605892346副组长陈晓东金华中支公司业务管理部经理318230413566712345组员余建玲金华中支公司业务一部客户经理318231113084648658组员张燕萍金华中支公司业务一部客户经理318231113095885122组员龚国强金华中支公司业务二部客户经理318231513806785070组员陈健金华中支公司业务二部客户经理318231513305793150组员金美春金华中支公司业务三部客户经理318231713566785593组员吴菊仙金华中支公司业务三部客户经理318231713335937706理赔服务小组名单：姓名职务办公电话手机组长施安民金华中支公司副总经理318230513605892346副组长陈晓东金华中支公司客服中心经理318231013566712345组员陈法银金华中支公司客服中心查勘定损员318231013575993608组员王宏伟金华中支公司客服中心查勘定损员318231013758948789组员胡卫东金华中支公司客服中心查勘定损员318231013575916399组员陆剑金华中支公司客服中心查勘定损员318231013867955585组员沈建成义乌市营销服务部理赔科长523380813757903355组员朱正洪东阳市营销服务部理赔科长667176713967995878组员章建勇永康市营销服务部理赔科长713556613185132408组员吴国富兰溪市营销服务部理赔科长889148813806778110组员金良平浦江县营销服务部理赔科长420850513905891699组员徐荣武武义县营销服务部理赔科长763196613967976626组员周俊蔚磐安县营销服务部理赔科长7665877137067923502、24小时全天候全国统一服务专线已开通全国统一客户服务专线95585，全天候24小时为客户服务。客户无论在何时都可以得到紧急事故处理、救援、---3---理赔及接受实时业务咨询和预约承保等各方面的保险服务。3、专人上门服务我们会为每一个行政事业投保单位指定专职客户经理专人负责上门办理承保、理赔等所有相关的保险事宜，实行全程服务。一小时内出具保险凭证，半小时内（或按投保单位约定的时间里）送上门。续保的车辆专职客户经理将在保险到期前一个月主动通知客户，并在保险期限到期前、在与客户约定好的时间内上门办理承保手续。出险后，客户经理会与投保单位和我公司理赔部门之间架起联系的桥梁，方便投保单位的办理索赔手续。4、设计最优化的保险方案政府各部门车辆状况、用车习惯均有所不同，针对各单位对车辆保险险种的需求，在充分尊重客户意愿的前提下，我们会设计出最优化、最合理的承保方案供客户选择。5、配备齐备完善的硬件设施我公司已实现办公自动化。所有的业务承保、理赔档案管理都通过计算机处理，并先后推出了车辆定损报价软件系统和事故车辆定损系统。整个金华市拥有的专用定损硬件设备齐全，能保证对事故车辆进行快速定损，如全市配备了查勘车辆---4---23辆（其中本级4辆），每辆查勘车上都配备了急救药箱、机动用车25辆（其中本级8辆）、便携式电脑10台（其中本级3台）、数码相机和普通相机各15架、摄像机8台（其中本级4架数码相机、2架普通相机、1台摄像机）。先进齐全的硬件设施为优质服务提供强有力的支撑。6、快速查勘定损接到事故报案后，无论是事故第一现场和第二现场，只要保户需要我们到场的，在城区（5公里以内）30分钟内到达，5公里以上每增加1公里到达时限增加2分钟，保证本市范围内1小时都能赶到现场。如在省内其他县市出险，根据我司对理赔查勘的统一调度制度，将派出离出险地最近县市的理赔外勤，按上述时限规定内到达。对省外异地出险的案件，无论何时我司接到报案后立即完成查勘委托手续或派出人员随行查勘处理。7、“双代”制度我公司全国大部分省份都已设立正式机构，网络优势已形成，对在全国各地发生保险责任事故都实行异地代查勘。凡是中华保险承保的机动车辆，无论在何地出险，均可拨打出险当地或承保本地的全国统一客户服务专线电话95585，出险地公司无条件接受代查勘、代定损工作。在全国少数未设机构的县市，大案我司必派专人赴异地查勘，小案件可以当地交警、物价部门的定损为依据，在符合条款规定的范围赔付，---5---减少了必须由代查勘机构写回函的环节，简化小案件的理赔手续。8、预付赔款保险车辆出险后，如投保单位有需求，我司可立即启动预付赔款程序。依据交警部门最终的事故责任认定书，按能确认的预计赔款的50%先行垫付，以减轻投保单位的负担。9、快速理赔机动车辆单方事故不涉及人身伤亡且损失金额低于1万元的，由我公司查勘第一现场后按简易程序快速处理，1天内赔付；损失在2000元以内的单方事故经我司现场查勘后，责任明确、事实清楚的，立即受理案件，即时赔付，立等可取；单证齐全的其他案件：I．损失金额20000元以下的事故，1个工作日内赔付；II．损失金额20000-100000元以下的事故，3个工作日内赔付；III．损失金额100000-200000元以下的事故，5个工作日内赔付；IV．损失金额200000元以上的事故，7个工作日内赔付；报杭州分公司审批的赔案，批复后1个工作日内支付。所有案件赔款送上门。10、保险事故中有关人身伤害的赔偿保险事故发生后，本公司按照合同约定在保险单载明的方式及赔偿限额内核定赔偿金额。涉及人身伤害赔偿的，本---6---公司按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释［2003］20号）规定的赔偿范围、项目和标准以及本保险合同的约定，在保险单载明的方式及赔偿限额内核定人身赔偿金额。11、建立全面的客户档案我们将对市政府所属行政事业单位投保的公务车辆在电脑中加注特殊标识，以区别其他承保车辆。保证一车一档，记录车辆型号、使用年限、维修保养记录、专驾人员资料，承保理赔情况等重要信息。每月定期向采购管理中心报送《行政事业单位机动车辆保险赔款汇总表》和《行政事业单位机动车辆投保情况汇总表》。12、积极协助开展防灾减损工作针对各机关单位的分布情况，确定业务人员包片负责，做好联系备忘录，经常性地与投保单位经办人员进行联系沟通，了解各单位车辆状况和使用情况，为防灾减损提供合理化建议。尽最大的努力，配合被保险单位举办驾驶人员安全教育和表彰活动。我们还将定期举办保险专业知识、索赔程序方面的讲座，协助投保单位提高员工的风险意识和处理事故的能力。另外，我们将积极参与市政府组织的防灾防损、安全生产检查活动及其它社会公益事业，并尽可能提供必要的资助。13、免费洗车凡投保在我公司的机动车辆，我们将提供洗车卡，凭卡---7---享受定点免费洗车服务。14、免费协助车辆年检年审。凡投保在我公司的机动车辆，如投保单位有需要，我们将免费提供协助车辆年检年审服务。15、保证兑现保险费率优惠，不提供其他形式回扣。协助有关部门做好对投保单位经办人的廉政工作，防止出现腐败现象。不以任何形式向投保单位经办人提供回扣。16、周到的汽车修理服务（1）专业修理车辆受损后，车辆一律在市政府采购中心认可的汽车定点修理厂修理，或经投保单位同意的专业修理厂修理。（2）现场报价出险车辆需进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂配件。（3）正厂配件对个别配件报价金额上若三方（指投保单位、保险公司、汽车修理厂家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由我公司在三个工作日内提供正厂配件。（4）合理工时修理工时、辅料费用以市场价格、物价部门和交通部门的核定的价格为依据。（5）以换代修对车身部分包括灯具、后视镜的部分损失可采取以换代---8---修以保证及时修理。17、免费救援针对意外的突发性事件，我们会提供保险的附加服务，为出险车辆提供免费救援。包括拖车、送油、充电、开锁、更换轮胎、简单故障现场急修等等人力和技术性服务（材料、油费自理）。18、开通“绿色生命通道”，即提供交通事故伤员抢救费用“担保卡”服务。凡同时参加我公司机动车辆车损险、第三者责任险、车上责任险的保户，将免费获得一份交通事故伤员抢救费用“担保卡”。交通事故受伤者可以凭“担保卡”在全省范围内指定医院抢救，享受每人5000元的抢救费用担保，医院在担保卡金额内不收取押金，及时对伤员进行抢救。19、协助处理交通事故投保单位在处理事故过程中如需代办或协办，我们公司会指定理赔经验丰富的人员，全程协办或代为办理事故处理相关手续，包括到全国各地查勘定损及参与交警及法院调解处理。发生第三者人身伤亡等重大事故，医疗费用较大的，投保单位可及时通知我们，我们将聘请医疗顾问或法律顾问在事故处理前提前介入，参与事故的处理，审核相关的医疗单证，提供相关法律方面的援助，确保投保单位的利益不受损害。20、临时性驾驶急用服务因保险事故使投保单位遇急事出现车辆、驾驶员一时调---9---用困难，我公司可根据保户需要免费提供急难用车和临时驾驶员。21、黄金客户服务行政事业单位的车辆均可以选择我公司的VIP客户服务程序，即车辆出险，通知我公司，由我公司派员将事故车辆运抵投保单位指定修理厂，同时出具定损单，经投保人确定以后，所有维修事宜由我公司直接向修理厂结算，期间投保单位无需派人前往查看，车辆修理完毕，由我公司送车上门。22、定期回访，对保险服务全程监控。每月对被保险单位进行电话或上门回访，主动了解投保单位的需求和服务满意度，对承诺的落实情况进行监督和考核。一旦发现服务问题，对经办人员进行严肃处理。投诉受理单位：中共中华联合财产保险公司金华中心支公司纪委联系人：徐群新联系电话：3182302我公司上述承保、理赔全程服务的服务行为、服务态度、服务效率、服务质量愿接受市政府采购管理中心和投保单位及社会公众的监督。建议市政府采购中心亦设立举报电话。中华联合财产保险公司金华中心支公司二〇〇五年六月二十日