浅析消费者权益保护的五种途径

1浅析消费者权益保护的五种途径简延芝1013012511河南大学法学院河南开封475001内容摘要：近年来，随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，法制观念逐渐深入人心，消费者对其权益的保护意识也在不断增强。消费需求的增长推动着消费者法律诉求的不断增加，并逐渐成为社会的一大焦点问题。尤其是近年来“3·15”晚会的成功举办以及消费者权益栏目的层出不穷，使得我国消费者权益保护问题逐渐进入平民视野，引起社会各界人士和专家的关注。因此，针对广大民众所提出的怎样保护消费者权益，如何铺就保护消费者权益的路径等问题，笔者从保护消费者权益途径的利弊的观点出发，根据我国《消费者权益保护法》的有关保护途径，通过对我国现有解决消费者权益纠纷的五种途径进行多层次多角度的剖析、比较，提出如何维护消费者合法权益的一些方案和建议措施。关键字：消费者权益保护途径诉讼申诉引言伴随着我国改革开放的不断深入、经济迅速发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者权益的社会问题层出不穷，这种侵害消费者权益的不正当竞争行为不仅有害社会主义市场经济秩序，而且打击合法生产经营者的积极性，使得经营者同普通消费者之间的矛盾纠纷日益激化，消费者不满之声随处可闻，损害社会经济正常发展中的良好状态，更是影响我国民族企业在国际上的口碑和声誉。在现代社会，完善对消费者权益保护的解决途径无疑对实现社会和谐和有秩序的发展起到十分重要的作用。为了保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列的保护消费者合法权益的法律法规。例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是其中的《消费者权益保护法》已经成为我国消费者保护自身合法权利的有效武器和坚强后盾。本文通过分析、对比《消费者权益保护法》中的维护消费者合法权益的五种救济途径，对建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些针对性建议。第一、协商和解。2和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。如果经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它可能使消费者在遇到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。那样的话就应当寻求其他更好的解决途径。第二、调解。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。在我国，消费者协会可谓是联系国家与广大消费者的纽带。各级消费者协会广泛的吸收国家政府机关的代表参加，为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。受理消费者投诉、为消费者排忧解难、并进行处理是消费者协会直接帮助消费者，维护消费者合法权益的一项重要工作。消费者投诉案件并非都表现为争议案件，有时消费者只是希望能够制止某些经营者不正当的竞争行为，并不一定要求经营者给予其赔偿。可以说消费者协会的调解对消费者的合法权利在总体上起到了很重要的作用，它缓解了消费者和经营者之间的部分冲突，是市场经济建设中不可缺少的润滑剂。但是消费者协会也3存在一些弊端，由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，常常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些令人厌恶不讲诚实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。第三、申诉。行政申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政申诉提出后，由行政机关依法做出处理决定，及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案件的活动，属于行政裁判行为的一种类型。国家行政机关是国家权利机关的执行机关，目前已制定的法律、法规大多数要由国家行政机关负责行使。行政机关的经济监督，在国家经济监督体系中居于主体地位。我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”国家工商行政管理总局制定了一些相应的行政规章，如《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能，促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素有如下：（一）、从市场经济发展的角度上来看：在市场经济中经营者为了追求自身最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益。如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，大量实践证明这是一种相当有效的维护方式。（二）、从社会利益的角度上来看：通过消费者向行政部门申述，行政部门能够利用强制的执行力能够及时地打击那些坑害消费者、生产假冒、伪劣产品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。42、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。行政申述的费用由败诉方承担，对于小额的消费纠纷，以申诉的方式解决，会更有利于消费者。不会出现赢了官司，赔了钱的后果。第四、仲裁。解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、快速性的优点。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市，都应设有仲裁委员会，仲裁委员会没有级别管辖和地域管辖。因仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者如果要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式做解决消费纠纷的不太多。美国是最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的国家。在美国，一些商家往往通过合同约定将仲裁作为解决争议的首选方式，尤其是在汽车销售、金融服务、医疗和其他家庭服务机构，都将仲裁条款纳入合同的必备内容。消费者权益仲裁机制要想正常发挥作用还需法律制度的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其做出的裁决才具有强制执行力，否则，仲裁裁决的效力将仅相当于现在的调解书，消费者权益仲裁机制也只不过是现有消费者协会协调解的又一翻版而已。第五、诉讼。在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼三种。在这，我们一般讲的主要是民事诉讼。虽然这种途径十分有力度也最有效，但是在实践生活当中出于以下几方面因素考虑，民事诉讼不应该成为解决消费者纠纷的主要途径。（一）、市场经济的角度上来看，虽然我国市场经济制度已经有一些完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵犯消费者权益的不正当竞争行为充斥着市场，5所以必须靠效率高、效果显著的方式调控市场，显然实现这一目标靠行政保护途径要比司法途径更可行些。（二）、从消费者的利益角度上来看，在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。显然诉讼成本高昂已经成为制约消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的一大瓶颈。随着国家对消费者权益保护领域不断的完善，使消费者在民事诉讼领域里有了更明确的法律依据。虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议的金额较小的纠纷案件。通过我们分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为现实我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。此外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完善、有效。参考文献:[1]齐树洁.《民事诉讼法》厦门大学出版.2002年.[2]符启林.消费者权益的保护法概论.南海出版.2001年.[3]齐树洁.《民事诉讼法》厦门大学出版.2002年.[4]李昌麒、许明月.《消费者保护法》法律出版社.1997年.6[5]江平.《消费者权益的保护法的完善》工商行政管理.2000年.[6]戚天常.《消费者权益的保护法教程》中国政法大学出版社.1994年.浅析消费者权益保护的五种途径姓名：简延芝学号：1013012511年级：2010级课程：消费者权益保护法