浅谈如何做好便民服务站终端设备的管理工作

浅谈如何做好便民服务站类终端设备的管理工作邢台邮政信息技术中心李振芳近年来随着邮政电子商务、物流分销和邮政金融业务的高速发展，业务渠道建设逐步向城市社区及农村市场拓展延伸，辅助业务开展的终端设备随之大量配备：邢台市邮政局及下辖17市县局至2012年9月20日共计下发电子商务专业POS终端“缴费一站通”1950台和“便民服务站”772台、金融业务专业配置的“商易通”POS终端2483台。但伴随而来的各种设备管理问题也越来越突出，并开始困扰业务的发展，如何解决也成为了一项需要认真研究的课题。根据河北省邮政公司《关于印发河北省村邮站管理办法（暂行）的通知》（冀邮政〔2012〕282号）中《河北省村邮站管理办法（暂行）》的相关规定，A类和B类便民服务站的设备管理已经制定了相关规定，金融业务用POS终端设备（商易通和助农取款终端）的管理可以参照此办法进行管理。并且需要我们根据此《办法》制定统一的实施细则以促进精细化设备管理工作。为了贯彻集团公司“打造国内覆盖面最广、服务功能最全的便民服务平台”的战略部署，落实省公司“两提升、两拓展”工程，物流分销的三农服务站建设和金融专业的助农取款终端的布放，将迎来大量终端设备布放的高潮。便民服务站类终端设备数量巨大，并且设备资产属性各异，设备的管理工作难度很大，从设备配置、发放到维修更换等等需要多部门的协作与配合，任何一个环节出现问题都将影响设备运行效率。针对已经出现的问题，我们必须做好以下各环节的管理。一、资产管理环节：便民服务站用的电子商务POS终端设备和代办用其他设备属于省公司集中采购设备，但由于已经由用户购置，因此此类设备不应纳入固定资产管理体系进行管理，但维护维修工作由我们负责，因此需要将此类设备纳入设备维护管理体系作为非资产类设备进行管理，并且需要预算此类设备的相关维修费用。金融业务用“商易通”和“助农取款终端”设备是邮政局放置于代办商户的设备，资产属于邮政局的省公司集中采购的固定资产类设备，需要将此类设备纳入设备维护管理体系作为固定资产类设备进行管理，资产所属单位为发放设备的县市局。二、设备配置环节：在设备配置环节，各单位要严格按照省公司的相关规定按照流程执行。由各单位向各专业局进行业务申请审批，在完成相关手续后上报相关用户数据进行设备配置。便民服务站用电子商务POS终端设备在配置时，信息中心和电子商务的设备管理员要严格按照密钥分管注入的规定执行，防止出现外渠道设备进入网内，要相互监督保证网络安全。用户在领取设备后，各单位管理员要现场确认设备开通使用，最好拍照存档。金融业务用商易通POS设备在配置时，金融业务部门在做好业务手续审核和设备管理工作的同时，要协调好邮政银行做好设备信息的录入注册工作，不要出现无限期拖延现象，并配合用户现场完成安装测试开通工作。由于此系统的复杂性，极易出现注册开通不成功现象，要以卡余额查询成功作为开通成功标志。金融业务用助农取款终端在配置时，涉及联通等电信运营商、邮政银行以及设备厂家等单位，需要协调好各单位各部门做好相关工作：电信运营商要做好电路准备，邮政银行要做好设备信息录入注册，金融业务部门要做好业务审核、信息技术中心要做好网络调试、设备资产管理工作并配合厂家做好的现场设备安装调试工作。三、设备运行维护环节在设备运行维护环节，各单位要严格按照省公司的定期巡检回访制度做好定期巡检回访工作。并将回访发现的问题及时向业务管理部门和信息技术中心进行相关问题的反馈，建议在设备安装时粘贴故障报修明白卡，以便于设备故障的及时报修和处理，提升设备利用率。随着设备布放量的增加和使用时间的延长，此类设备的故障率将级数增长，设备故障维修将成为不可逾越的障碍，如果仅仅依靠厂家技术人员的巡检，设备故障历时将处于一种不可控制的状态。以缴费一站通为例：厂家在石家庄设有办事处，由三名技术工程师进行定期巡检，巡检周期为10天，用户设备故障后，由县市局管理员送市局信息中心维修一般为3-7天，技术工程师巡检维修需10天，如果返厂维修需要20-30天，再返还用户7天，整个返修流程最长需要50天左右，商户在这种状态下能够忍受？这几乎不可想象。针对此种现象，信息技术中心已经积极协调厂家，将设备巡检周期缩短为7天，并留下部分常用配件让我们技术人员完成部分常见故障的维修，尽量缩短设备故障历时，但由于需要各部门和单位的协作仍无法解决故障历时超长的顽疾。如何解决呢？建议采取以下措施：1、建立一支设备维护队伍，分级负责。按照省公司的规定在县局单位实行定期巡检回访制度，将巡检人员纳入县级设备管理员进行管理，随着设备量的增大，将其主要职责定位为进行定期设备巡检回访客户和处理日常设备故障，在其拜访客户时完成综合营销职能。由于这个人员需要具备营销能力的同时要能为用户解决一定的常见设备故障，在县局单位恐怕已凤毛麟角，因此需要严格注意选人的随意性，以避免出现人员的流动性过大，影响客户满意度。县局设备管理员在日常工作和定期巡检中需要完成用户设备常见故障的修复，将难度较大故障向市局信息技术中心及时汇报，由信息技术中心根据故障情况派专职技术人员或协调厂家工程师进行故障处理。2、加强技术培训，快速故障反应技术培训不仅仅是对县局设备管理员的培训，更重要的是要完善现有的技术支持体系，需要根据职责不同，完成不同职级的技术培训。就现有情况来说，我们如此巨大的设备量，厂家不可能为每个地市局委派一名或多名技术工程师，在相当长的一段时间内还会是定期巡检，并且仅仅是在保修期内，保修期一过这些设备将无法进行维修，因此我们不能完全期望厂家来完成此项工作。现在信息技术中心在尝试让厂家在市局设置常用配件库，在技术人员经过专业技术培训后，完成常见设备故障，并将难以排除的故障向厂家技术工程师进行故障定位反馈，在下一周期的巡检时完成修复。下一步，加强县级设备管理员的技术培训，将常见故障直接在用户现场完成处理，就会大幅降低设备送修率，用户设备利用率就会大幅提高，设备维修我们就会被动等待状态转变为积极主动状态。3、加强渠道建设，严格时限要求现有的维修体系因为分级负责，也造成了各环节的时间延误，设备送修后的长时间等待将是用户不可承受的，最有效的解决办法是按照省公司管理规定使用备用设备及时进行设备的更换，最少的减少用户设备故障等待时间。以现有数据统计备用设备率定位为5%比较合适，其中县局放置3%，市局放置2%。设备故障历时需要严格各环节时限控制才能最大限度降低，这就需要有力的渠道畅通保障，市局车辆和技术人员有限，现场故障处理能力无法得到大幅度提高，仅仅能够满足现有设备的现场故障处理，如果助农取款终端大面积布放，就需要增加车辆满足现场处理故障需求；县局送修也不要仅限于来市局办事时进行捎办，可以利用邮运车辆和社会车辆进行设备送修，由市局人员接车收货即可。设备维修返还亦要及时。总之，只有做好设备管理工作，才能有力支撑邮政业务的高速发展，设备不单单是布放到用户这一步，需要大家协同一致才能做好。