中行普通话课件

中国银行山东省分行客服人员普通话基础训练主讲：高文然青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•登黄鹤楼白日依山尽，黄河入海流。欲穷千里目，更上一层楼。•乡愁•小时候•乡愁是一枚小小的邮票•我在这头母亲在那头长大后•乡愁是一张窄窄的船票•我在这头•新娘在那头•后来啊•乡愁是一方矮矮的坟墓•我在外头•母亲在里头而现在•乡愁是一湾浅浅的海峡•我在这头•大陆在那头青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所感恩的心•有一个天生失语的小女孩，爸爸在她很小的时候就去世了。她和妈妈相依为命。妈妈每天很早出去工作，很晚才回来。每到日落时分，小女孩就开始站在家门口，充满期待地望着门前的那条路，等妈妈回家。妈妈回来的时候是她一天中最快乐的时刻，因为妈妈每天都要给她带一块年糕回家。在她们贫穷的家里，一块小小的年糕都是无上的美味了啊。有一天，下着很大的雨，已经过了晚饭时间了，妈妈却还没有回来。小女孩站在家门口望啊望啊，总也等不到妈妈的身影。天，越来越黑，雨，越下越大，小女孩决定顺着妈妈每天回来的路自己去找妈妈。她走啊走啊，走了很远，终于在路边看见了倒在地上的妈妈。她使劲摇着妈妈的身体，妈妈却没有回答她。她以为妈妈太累，睡着了。就把妈妈的头枕在自己的腿上，想让妈妈睡得舒服一点。但是这时她发现，妈妈的眼睛没有闭上！小女孩突然明白：妈妈可能已经死了！她感到恐惧，拉过妈妈的手使劲摇晃，却发现妈妈的手里还紧紧地拽着一块年糕……她拼命地哭着，却发不出一点声音……雨一直在下，小女孩也不知哭了多久。她知道妈妈再也不会醒来，现在就只剩下她自己。妈妈的眼睛为什么不闭上呢？她是因为不放心她吗？她突然明白了自己该怎样做。于是擦干眼泪，决定用自己的语言来告诉妈妈她一定会好好地活着，让妈妈放心地走……小女孩就在雨中一遍一遍用手语做着这首《感恩的心》，泪水和雨水混在一起，从她小小的却写满坚强的脸上滑过….“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己……感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜……”她就这样站在雨中不停歇地做着，一直到妈妈的眼睛终于闭上。青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•你的微笑（朗读）•你需要的话，可以拿走我的面包，可以拿走我的空气，可是别把你的微笑拿掉。•这朵玫瑰你别动它，这是你的喷泉，甘霖从你的欢乐当中一下就会喷发，你的欢愉会冒出突如其来的银色浪花。•我从事的斗争是多么的艰苦，每当我用疲惫的眼睛回顾，常常会看到，世界并没有天翻地覆，可是，一望到你那微笑冉冉地飞升起来寻找我，生活的大门一下子就都为我打开。•我的爱情啊，在最黑暗的今朝也会脱颖出你的微笑，如果你突然望见我的血洒在街头的石块上面，你笑吧，因为你的微笑在我的手中将变作一把锋利的宝刀。•秋日的海滨，你的微笑掀起飞花四溅的瀑布，在春天，爱情的季节，我更需要你的微笑，它像期待着我的花朵，蓝色的、玫瑰色的，都开在我这回声四起的祖国。•微笑，它向黑夜挑战，向白天，向月亮挑战，向盘绕在岛上的大街小巷挑战，向爱着你的笨小伙子挑战，不管是睁开还是闭上我的双眼，当我迈开步子无论是后退还是向前，你可以不给我面包、空气、光亮和春天，但是，你必须给我微笑，不然，我只能立即长眠。青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•出城西走七步拿着鸡皮补皮裤•南边来个瘸子手里拿个碟子碟子里装个茄子瘸子走道碰到个橛子橛子拌倒了瘸子打了碟子撒了茄子。•黑肥混灰肥灰肥混黑肥黑肥混灰肥黑肥黑又灰灰肥混黑肥灰肥灰又黑黑肥混灰肥肥比黑肥黑灰肥混黑肥肥比黑肥灰青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所一、普通话的概念与意义•什么是普通话•普通话的意义•普通话对工作的重要性青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所语言与工作的关系•语方对事情成败的影响–孔子弟子三千，七十二贤人，宰我和子贡最为优秀。子贡曰：出言陈辞，身之得失，国之安危也。故辞不可不修，说不可不善。–一个人的成功，15%取决于专业知识，85%取决于口才艺术。——戴尔·卡耐基青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所二、声音的生理构造•发音器官发出•声带是发音体•喉头是声带的活动室青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所思想驿站••－－意大利但丁•语言作为工具，对我们的思想之必要•正如骏马之于骑士。既然最好的马•适合于最好的骑士，那么最好的语言•就适合于最好的思想。青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所三、语言的综合魅力•各种语气、语调的表达•表情与动作•气质风度与个性•声音的运用，气息的调动，情感的抒发•普通话的掌握•语言表达的技巧青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所四、气息的运用•发声基础•1、发声器官•2、呼吸控制•3、共鸣控制•4、音色、音域、响度的处理青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（1）用声技巧•怎样使您的声音有力－－用气发声•（一）口语表达对气息的要求•1、稳劲•2、持久•3、自如青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（2）运用气息的要领•姿势端正•呼吸深、匀、通、活•学会换气青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所五、吐字归音训练•吐字归音的概念•吐字归音的要领：出字立字归音青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所六、提高说话水平的基本途径•口才是练出来的•口才是读出来的•口才是经历出来的•口才是综合出来的青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所七、客服人员的声音要求•声音清亮、颜色愉悦•富有表现力和感染力•音质宽厚、圆润集中，有穿透力•发音准确、生动、无错别字•普通话标准、无口音案例：山西（车票的故事）四川（宿舍）腾州（交警的故事）青岛（果脯）东北（商场）青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所禁忌：•讲得太快、声音太细、•声音单调、声音太小，•与观众没有眼神沟通，•感情不充分，•肢体语言不够得当。青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所八、魅力声音的重要性•美好的声音振奋人心，富有感染力•美好的声音具有穿透力，富有表现力•美好的声音听后使人心情愉悦李白：蜀道难林如：绿青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能说些让人记得他的话的人。•－－美曼斯菲尔德思想驿站青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所如何有好的声音•好的声音的标准•柔和•洪亮•雄厚•清脆•具有层次感•“听都督讲话，如饮美酒”——《三国演义》青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所九、声音的作用•好的声音可以使听者如沐春风、如饮美酒，增强内容的说服力•不好的声音会另本来生动的内容变得干涩、灰暗、降低听者的接受兴趣。•嗓音是人的第二张脸隆中对青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所不好的演讲声音•不好的声音–闷暗——沉闷、缺少光泽–喊叫——尖锐、刺耳、粗糙，有时跑音–鼻音——黯淡、枯涩、像感冒–捏挤——单薄、发扁、声音像从口中挤出–混浊——口齿不清，缥缈发虚•难以提起听众的兴趣青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所案例：不好听的声音青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所十、声音共鸣训练•胸腔共鸣•口腔共鸣•鼻腔共鸣青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所十一、普通话语言的调节及运用•语言及沟通技巧•普通话基本标准，掌握话务员基本语言表达技能•发言语调适中，语言亲切、热情，甜美，具有切和力•掌握语言沟通技巧的基础方法，基础电话服务技能，具有基础的沟通能力，善于主动服务，正确引导用户青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所声音的情感运用•声情并茂，具有角色感青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所十二、魅力声音与工作关系•客户服务人员的素质要求•1、心理素质要求•2、品格要求•3、技能素质要求•4、综合素质要求青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•言行的态度比事情本身更重要。•表达的内容可立意良善，但是如•果作风粗鲁，就如同将一桩好事•弄成粗硬的面包，饥饿的人不得•不接受它，可是终究觉得难以下咽。•－－古罗马西尼卡思想驿站青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（一）心理素质要求•1、“处事不惊”的应变力：•案例：顾客饮酒后砸柜台•2、挫折打击的承受能力•（客户投诉夸大其词）•3、情绪的自我掌控及调节能力•（一个客户影响一天的工作）青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所•4、满负荷情感付出的支持能力•（每天100次的微笑与美妙声音投入）•5、积极进取，永不言败的良好心态•（有不礼貌的客户或骚扰性的电话，勇于面对挫折）青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（二）品格要求•1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德•2、不轻易承诺，说了就要做到•3、勇于承担责任•4、拥有感恩之心，真诚对待每一个人•5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一•6、强烈的集体荣誉感•（足球队，团队凝聚力，技能素质求）青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（三）技能素质要求•良好的语言表达能力•丰富的行业知识及经验•熟练的专业技能•优雅的形体语言表达技巧•思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力•具备良好的人际关系沟通能力•具备专业的客户服务电话接听技巧青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所（四）综合素质要求•“客户至上”服务观念•工作的独立处理能力•各种问题的分析解决能力•人际关系的协调能力青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所十三、嗓音美容•1、合理用噪•2、声音护理•3、噪音养护青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所1、合理用噪•肺声之门，肾声之根，身体锻炼（肾肺有关系）•声带小结，凸起，水肿，咽部（治疗）•噪子保护，正确用声，坚持用声，锻炼身体•练声从小到大，从近到远，从弱到强，从高到低•劳逸结合，保持充足的睡眠•生病暂时禁声（感冒时声带粘膜充血）•女声（两三天声带充血）停止练声青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所2、声音护理•工作少用刺激性食品：烟、酒、干燥、炎症，感冒喝酒，声音嘶哑，过油、辛辣、过甜食品工作前不吃•保护噪子和训练噪子很重要•平常讲话或工作时尽是喝白开水（少喝茶水）青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所3、噪音养护•桂花茶•鲜姜萝卜汁•丝瓜甘蔗汁粥•用淡盐水涮口（很好）•用茶水蒸汽吸入•胖大海加冰糖、•清音丸•喉症丸（辅导作用）•功效、配料、制作青岛创杰管理咨询有限公司上海明德学习型组织研究所青岛分所••谢谢！•本系列课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和•重要性，掌握客户服务技能，指导学员运用魅力声音、•有效的沟通技巧创造企业服务品牌！•树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务•为中心的环境，不断提升有效的服务技能，为企业•树立信心、创造机会并奠定成功的基础。