清真餐厅运转手册

餐饮部工作手册•我们的餐饮部•如何塑造一个好餐厅•友好、热情的服务•如何好上更好•安全事故的防范（附图解7张）•个人卫生及仪容仪表•保持专业的仪容仪表（附图解3张）•员工工作规章制度•餐饮部总监岗位责任制•餐饮部经理岗位责任制•餐饮部秘书岗位责任制•餐厅经理岗位责任制•餐厅副经理岗位责任制•餐厅主管岗位责任制•餐厅迎领岗位责任制•餐厅领班岗位责任制•餐厅服务员岗位责任制•餐厅传菜员岗位责任制•餐饮部入店新员工的培训•激励员工•工作记事本•叠制餐巾•托盘技巧•如何在托盘上码放物品•海鲜控制程序•设备移动批准程序•餐饮部食品、酒水领用程序•管事部餐具破损及丢失控制程序•司机餐控制程序•宴会客人的确保人数程序•餐厅瓷器、玻璃器皿的使用及管理•餐具的管理制度•餐具盘点•布草的使用、管理及清洗•钥匙控制程序•餐厅开门程序•营业前的准备会议•餐厅营业前的工作准备•服务前的准备•领位技能•电话订餐服务•如何接待预定•安排客人席位及服务客人的最佳位置•按人数调整桌子•给客人服务菜单•如何服务餐巾•如何点单•填写点菜单•提供热情、礼貌、专业的服务•如何服务面巾•如何更换烟灰缸•如何更换台布•台布的放置•香烟的服务程序•如何给客人点烟•如何服务咖啡、茶•特殊客人的服务•撒台服务程序•贵宾厅服务程序•建议性销售•处理客人要求和投诉•聆听的技巧•如何处理紧急服务情况•纪律处分•预计客人需要•团队精神•餐饮服务的51种常见错误•帐单的准备•结帐服务•帐单作废制度•服务员与客人道别•餐厅关门程序我们的餐饮部我们的餐饮部是一个特殊和重要的部门，每天在我们工作面对我们的客人，我们不仅仅只是给客人服务食品和酒水，而且要以客人为心，对他们的口味，喜好和要求都密切关注，要以宽大的胸怀接受客人的表扬和批评。只有合作才能为我们的客人提供优质服务，没有合作就不可够服务好客人，合作就是大家愉快的一起工作。我们的态度在工作也是至关重要的。因为我们的态度影响客人对我们工作的看法。影响我们的服务和标准。我们应该为我们工作的部门感到自豪。为我们的工作感到自豪，只有拥有自豪感才能好好工作，才能做好工作。工作质量同样是重要的一部分。任何时间我们都应努力工作，每个人都应在工作展示出我们的质量。一致性和连续性----我们的摆台，食品和装饰都应保持一致性，例如：一个客人第一天点血玛莉，我们用芹菜和青柠做装饰，第二天，决不能用柠檬和芹菜，这是非常重要的。可以避免客人投诉。肯定评论和建议----我们的工作总是在不断提高，没有工作是不可以要求被提高的。这样，对我们来说最重要的是接受上级给予的建议。对于上级提出的任何要求和建议，我们应立刻行动。如果过后员工有任何建议或反馈，可向经理提出，总之，我们永远工作第一，讨论第二。总体而言，我们必须记住我们工作的首要目标是使客人满意，我们必须合作与服从上级，我们愿意改变和帮助我们而实现目标。只有付出更多努力才能在同行获得成功。为在酒店工作而感到自豪。在处理人际之间的经验和培训是无价的。请记住正确的服务是我们生活的一部分。你的态度时刻影响我们的客人。餐饮部是判断和评价你工作和能力的地方。如何去观察是一件事去了解你观察到的是另一件事理解你所了解的是第三件事从你看到的和理解的过程学习并把学到的用在实践才是我们真正的事情。如何塑造一个好餐厅友好、热情的服务精美绝伦的食品物有所值的价格舒适典雅的环境员工是餐厅的直接代表。他的每句话都有应象外交家。他们和客人的联系是影响生意的关键，酒店收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们对客人失去耐心或不能提供优质服务。你的工作就要受到危险，虽然我们一直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际，情感有时也应在服务体现出来。有时你可以用一两句话告诉客人某个食品是厨师长特荐。这样可拉近你和客人的距离。友好、热情的服务。从客人的观点看，你应该是、A、机敏B、勤劳C、整洁D、友好E、能力强F、有兴趣从管理者的观点看，您应该是、A、机敏B速度C、熟练D、灵活E、准时F、优雅从员工的观点看，您应该是、A、熟练B、速度C、敏锐的眼力D、灵敏E、有序F、准时G、优雅H、安静如何好上更好1、尽量有可能的使用客人名字。2、在可能的时候用一、两个专业语言。3、在客人进入酒店后立刻打招呼，而且在帮助他们以前耐心等待。4、我们用极度的礼貌关照我们的客人，甚至他是一个难缠的人。5、我们努力做好，对每位客人都微笑6、我们给一个暴躁的客人特殊关照。7、当不能满足客人要求时，应表示真诚歉意。8、我们不断提高服务质量。9、我们热心帮助客人的细小问题。10、我们花时间找到帮助服务的信息。11、我们可以采纳其它饭店的方法（先进）。12、激励员工让他们更好的去工作。13、保证可见的地方干净、整洁，排列有序。14、我们问员工或其它朋友，如何提高瞻望。15、我们的帮助使客人高兴。16、我们心里始终注意“公共关系”，员工的经验使客人满意。如何与其它人相处和别人合作是表现在各个领域的。领位、领班、服务员的工作都是单独的，餐厅与厨房的合作是为了给客人提供优质的服务。我们可以有任何方面的合作。1、帮助低层的员工。2、帮助其它员工点单和服务。3、当你的工作完成后，帮助其它员工工作。4、让传菜员提早知道你点的东。5、帮助其它忙的员工收拾台面。6、对待你的员工要象对待自己一样。7、对人礼貌、谦虚。8、不要批评同事的工作成绩。9、帮忙新员工学习标准与程序。10、接受上级对你错误工作的建议。11、观察什么事情必须做，但主管并没有提到。12、虚心接受别人的意见。13、按时上班并工作，独立完成指派任务。14、把个人问题留在家里，不要让它影响你的工作。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目：安全事故的防范部门：餐饮部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：每位员工都应保护客人及自己的安全，有不安全隐患，应及时汇报和处理程序：1、小心、谨慎，注意周围环境，时刻记住安全第一。2、如果您不知道在搬运工作的安全方法，请向你的主管请教，但绝对不能猜3、立刻汇报任何事故和伤害，不论它有多么小，不要因为它造成的伤害不大，就忽视它，受伤的员工有责任监督你的上级为你的受伤所做的贡献。4、地面应保持干燥，如有油渍或水渍应及时清理，所有设备或工具用完后应及时，送回原处。5、学会正确的利用或依靠物体来工作，如果东太重请立刻让人帮助。6、在工作只能走，不能拿着东奔跑。7、及时发现事故隐患，如：地面滑，设备不正常，超负荷装载，并及时汇报处理。8、在厨房及公共区，应挂“无烟区”警示牌。9、万一着火，应拿最近的电话，通知总机，并提供准确信息，自己必须拿最近的灭火器救火并等待救援人员，注意一定保持冷静。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目：个人卫生及仪容仪表部门：餐饮部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：一切按员工手册规定程序：1、勤换工服，勤洗澡2、勤剪手指甲3、上班时间，应将工服穿戴整齐，并带名牌上岗4、男士头发不能过耳5、女士头发应盘起来6、在工作区域，不能大声喧哗7、不能在工作奔跑8、不能靠在墙、桌子、椅子或手扶栏等物体上9、始终保持积极向上的态度10、不能说脏话，污辱其它员工11、男员工不能留胡须每天刮脸PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目：保持专业的仪容仪表部门：餐饮部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：每个服务人员应保持专业的仪容仪表程序：女士：1、每天洗澡、身体无异味，上岗不准吃带异味食品2、每天刷牙，饭后应用牙签3、头发梳整齐，长发应盘起来4、上班应着淡妆5、不留长指甲，不涂指甲油6、不能带手饰、耳环等饰物7、不能穿高跟鞋，鞋子擦亮8、工服无破损，扣子应完整9、上班应带名牌男士：1、每天洗澡，身体无异味，上岗不准吃带异味食品2、勤刮胡子3、头发不能过耳，梳理整齐4、每天刷牙，饭后剔牙5、不留指甲6、除手表或结婚戒指，不能带手饰7、干净的皮鞋8、熨平、干净的工服9、衣服无破损10、上班带工牌PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目：员工工作规章制度部门：餐饮部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：每位员工必须认真遵守程序：1、要向上级汇报你的工作，以便你的上级及时计划和安排工作。2、如果你将缺席工作，你必须提前通知你的部门主管，以便他能及时安排。3、你如果因病或伤旷工，必须持有医生开的请假证明办理病假手续，否则将按旷工处理。4、任何请假应立刻通知你的当班主管。5、工作时间、用餐、休息、辞职等时间的起始必须严格按规章制度进行。6、员工必须按时打卡（上班卡及下班卡）。7、不允许在休假或非工作时间在酒店逗留。8、绝对不能迟到早退。9、员工不能随便在其它餐厅来回乱窜。10、酒店员工不能在上班时间会亲朋好友。11、不允许有偷吃偷拿现象。12、所有餐厅员工都应努力学习英语和工作技能。JobDescription岗位责任制岗位名称餐饮部经理级别编辑人直接上司餐饮部总监管理对象餐厅和酒吧的日常运转资历要求3—5年星级宾馆的管理经验批准人部门经理部门总监总经理日期编号****************************************************************岗位概述：制订计划，负责人员配备、管理、控制、协调，参与餐饮销售的全部活动；有责任把成本降低到最少的情况下使销售额持续上升；有责任使餐饮部配制品和服务达到国际标准；管理和督导餐厅的运行，必须协调好厨房、服务员、管事部的服务与出品。具体职责：1、管理、控制、协调、参与餐饮部的所有事务，例如：--准备食品和酒水，--提供食品和酒水服务，负责餐厅运转，--负责清洁并维护工作区域、餐具、用具及其它原料与设备的正常使用；2、对人员的表现与工作进行评估，改正其错误及不足，确保提供国际标准的餐饮配备与服务；1、对员工进行培训；召开会议；解决存在问题并制订计划，提出新想法，改正错误与不足，布置工作指令和某些特殊任务；2、协调餐饮部各部门关系及与其他酒店餐饮部关系，以确保宴会、节日以及正在进行的各项活动的准备充分；3、协助餐饮部总监作好趋势预测和预算，推广工作计划以达到制订的目标；将一个阶段内实际营业状况与所制订的目标作比较，将适当、正确的建议提交餐饮部总监采取措施；6、协助餐饮部总监作好市场销售计划的准备工作并监督经批准的计划的实行情况；7、准备每月餐厅和酒吧详细的关于营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应预测；8、分析每月财务报表和状况显示报表、领用单和采购单；向餐饮部总监提出正确的行动方案；9、确保餐饮部购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部及其他部门、其他饭店的关系；10、帮助完善食品宴会的销售计划，例如：推出新菜牌，特别奉献以及推广活动（例如：食品节等）；11、检查食品、酒水及用具盘存表，以保持其充足；12、根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水的价格；13、建立并保持良好的客户关系；14、解决由部门经理提出的有关营运方面的重大问题，包括客人提出的投诉、质询和要求并予以答复；15、填写申请表、采购单、维修单，交由餐饮部总监批准；16、走访其它宾馆、饭店等场所，了解其食品、酒水及服务质量；进行市场调查以确定所需供应品的可用性和质量，并寻找可能的替代品；将重要的发现通