五保险经营运作

项目五保险经营运作【认知目标】1、了解保险经营的特征和经营原则2、了解保险展业、理赔、客服的基本内容3、掌握保险保单保全的具体内容和方法【技能目标】1、能有效运用保险展业流程进行保险业务的拓展2、能分析保险承保、核保和理赔流程并能熟练进行操作3、能够整理理赔卷宗，收集理赔单证与资料；4、能够进行客户保单保全作业分析与操作。本项目学习任务：投保主要内容和程序承保主要内容和程序理赔主要内容和程序保险客户服务与保全什么是经营管理——网友如是说？他就是，有一天你自己开了个公司，你还找了一堆人替你打工。然后你带领大家挣钱的过程就是经营管理。•保险公司经营管理：•保险公司在经营保险业务（承保业务、投资业务）追求价值最大化过程中进行的各种管理活动内容：——计划——组织——领导——控制•1.1保险经营特征。•保险属于为社会生产、流通和消费领域提供经济保障的第三产业，其经营特征为:•1.1.1保险经营活动是一种特殊的劳务活动•1.1.2保险经营资产具有负债性•1.1.3保险经营的成本和利润计算具有特殊性•1.1.4保险经营具有分散性和广泛性•1.1.5投资在保险经营中占有重要地位任务1了解保险经营的特征一、保险经营的基本原则（一）经济核算原则1.保险成本核算2.保险资金核算3.保险利润核算保险企业要在经济核算原则的指导下，通过企业核算和险种核算两种形式，全面衡量企业的经营成果及各险种的经营状况，以达到提高保险企业偿付能力的目的。任务2解读保险经营原则保险经营效益的技术指标保费收入指标保费收入增长率=报告期保费收入—基期保费收入基期保费收入×100%该年度平均职工人数人均保费收入=某年度保费收入×100%任务2解读保险经营原则赔付率指标保费收入赔付率=赔款支出×100%保险企业成本指标保险企业在一定时期内,经营保险业务中所发生的各项支出任务2解读保险经营原则保险资金运用指标全部资产投资总额保险资金运用率=×100%×100%资金运用盈利率=投资收益投资总额任务2解读保险经营原则（二）随行就市原则根据市场行情及时调整保险商品的结构和价格以适应市场的需求，实现保险商品供求平衡和保险商品的价格。（三）薄利多销原则在薄利多销原则下，保险企业可以略高于保险成本的低廉价格，打开保险销路，依靠较大的销售量来保证盈利。任务2解读保险经营原则二、保险经营的特殊原则（一）风险大量原则在可保风险的范围内，保险人根据自己的承保能力，努力承保大量的具有同类性质与同类价值的风险与标的。这是保险经营的基本原则。保险经营的首要原则保险人只有承保尽可能多风险，才能建立起雄厚的保险基金，保证保险经济补偿职能的履行保险经营是以大数法则为基础，只有承保大量的风险和标的，确保保险经营的稳定性。扩大承保数量提高经济效益的途径任务2解读保险经营原则（二）风险分散原则保险人为了保证经营稳定性，应使风险分散的范围尽可能扩大。如果保险人承保的风险过于集中，一旦发生保险事故，就可能产生责任累积，使保险人无力承担保险责任。任务2解读保险经营原则宏观层面使风险在地理范围上分散使风险在时间上分散通过多种经营来实现风险分散微观层面承保后分散承保前分散任务2解读保险经营原则（三）风险选择原则保险人对投保人所投保的风险种类、风险程度和保险金额等充分和准确的认识与评估，并根据判断作出选择。尽量选择同质风险的标的承保淘汰那些超出可保风险条件或范围的保险标的方法任务2解读保险经营原则风险选择分为两种形式：方式事先风险选择事后风险选择事先选择:承保前考虑决定是否承保——对投保人或被保险人评价和选择——对保险标的评价和选择事后选择对合同作出淘汰性选择一是保险合同期满后不再续保二是保险人中途终止承保任务2解读保险经营原则一、保险展业的必要性•保险服务特殊性的要求•由经营保险的数理基础所决定的•保险企业稳定经营的要求•与同业竞争的需要任务3分析保险经营业务流程•3.1.1保险展业的途径。保险展业包括直接展业与间接展业两大类。直接展业是指保险公司专业人员销售；间接展业是指利用保险中介展业，包括代理人展业与保险经纪人人展业。•1.保险公司展业•2.保险代理人展业•3.保险经纪人展业任务3分析保险经营业务流程二、保险展业的方式展业方式直接展业间接展业保险代理人展业保险经纪人展业网络销售电话销售邮寄销售保险专业代理保险兼业/银行代理个人保险代理其他形式任务3分析保险经营业务流程保险展业流程：客户拜访客户服务客户定位销售面谈拒绝处理促成保单送递任务3分析保险经营业务流程保险公司为投保人提供的投保服务帮助投保人分析自己所面临的风险帮助投保人确定自己的保险需求帮助投保人估算可用来投保的资金帮助投保人制定合理的保险计划任务3分析保险经营业务流程图示：保险公司提供的投保服务哪些风险可用保险转移？面临什么风险？制定合理的保险计划风险偏好？支付能力？需要多少保险？投保服务二、保险承保•保险人对投保人的保险标的给以保险保障的合同行为。•当投保人提出订立保险合同的“要约”时，保险公司会对投保人进行审核，以确定是否符合投保条件•如果符合保险公司相关条件，则保险公司就会进行“承诺”任务3分析保险经营业务流程保险承保的基本要求：扩大承保面，保证业务数量，以符合大数法则的客观要求；保证承保质量，保证经营的稳定盈利合理厘定费率，保证履行保险公司的权利与义务任务3分析保险经营业务流程•展业与承保的分离•保险公司业务员和保险代理人、保险经纪人等在展业过程中不能代表保险公司签订保险合同，只能由保险公司的核保人员签署保险合同•在保险展业的过程中，保险业务人员会对保险标的物进行选择，是业务质量控制的第一关•保险公司的承保人员进行核保，审核做出更加有利于保险公司的选择。任务3分析保险经营业务流程承保的基本程序：制定承保方针获取和评价承保信息单证管理作出承保决策审查核保续保核保工作承保的核心工作：核保风险评估、承保选择、承保控制审核：投保申与控制保险责任任务3分析保险经营业务流程核保——投保资格审核主要内容：投保人资格的审核保险标的审核保险金额审核保险费率的审核和确定投保人或被保险人的信誉审核任务3分析保险经营业务流程承保控制：承保控制的内容控制逆选择控制保险责任控制保险金额预防保险欺诈控制保障程度任务3分析保险经营业务流程承保控制的处理结果承保决策正常承保附加条件承保提高保险费率减少保险金额提高免赔额拒保其他条件任务3分析保险经营业务流程承保工作的程序:接受投保单审核验险续保接受业务缮制单证任务3分析保险经营业务流程3.控制保额保额的确定依据是保险标的的价值及投保方对标的所具有的保险利益额度。任何背离这两个依据的保额，都可能诱发造成标的损害的道德与心理风险。因此，一定要避免超额承保。任务3分析保险经营业务流程4.控制保险责任是指通过对风险的评估，确定承保责任范围，明确对所承担的风险应负的赔偿责任。一般而言：对于常规风险，按照基本条款予以承保；对于一些具有特殊风险的标的，保险人则需采用附加条款和特约条款；或是为满足被保险人的特殊需要，以加收保险费为条件适当扩展责任；或是加批限制性附加条款，限制保险人的责任。任务3分析保险经营业务流程5.规定免赔额（率）•免赔额分为绝对免赔额(率)和相对免赔额(率)。绝对免赔额是指在计算保险赔偿时，不论损失额大小，保险人均扣除约定的不赔金额。例如，规定绝对免赔率为5%，实际损失率为11%，保险人赔付6%的损失。相对免赔额（率）是指保险财产的损失超过规定的免赔额（率）时，保险人按全部损失赔偿不作任何赔偿扣除。任务3分析保险经营业务流程•3.4保险理赔•理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔涉及到保险双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。任务3分析保险经营业务流程保险理赔的原则：实事求是重合同守信用主动迅速准确合理保险理赔的程序：受理通知现场查勘单证审核赔付结案核定损失和计算赔款单证审核保单有效性近因分析索赔资格单证有效性保单有效期、责任范围、告知等义务履行损失是否承保风险所致、承保标的等是否有保险利益、为合同指定或是继承人缴费凭证、身份证、死亡或伤残及损失证明现场查勘出险的时间和地点事故发生的原因和经过损失的范围和程度保险赔偿方式财产保险第一损失赔偿责任保险人身保险以法律责任为最高限额定额给付比例赔偿限额赔偿定值保险赔偿案例分析：•某企业投保企业财产保险100万元•标的物价值120万元•发生保险事故，损失24万元，受损财产残值1万元，施救费用6000元•请问如何计算赔款？任务3分析保险经营业务流程案例分析：•投保金额低于保险价值，是不足额保险•发生损失时，按比例赔偿•必要合理的施救费用按同一比例计算，但不会超过保险金额。•赔款额=（实际损失+施救费用）X保障程度—残值=（24+0.6）X（100/120）-1=19.5万元任务3分析保险经营业务流程赔付结案有争议无争议协商仲裁诉讼10日内支付资料归档权益转让60日内支付最低确定额残值处理保险经营运作——客户服务与保全•客户服务一般包括柜面管理（新契约、核保、收费等）、保单保全、咨询投诉、呼叫中心等。狭义的客户服务主要指保单的保全作业、咨询投诉、热线电话等业务。任务3分析保险经营业务流程总经理/副总经理95519电话服务中心经理经理/副经理VIP服务部综合服务部经理VIP客户管理岗投诉管理岗附加值服务岗综合管理岗呼入服务组长岗呼出服务组长岗二线支持岗运营支持岗电话销售客服代表岗呼入客服代表岗呼出客服代表岗省公司客户服务管理中心省公司客户服务管理中心•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究市公司客户服务中心市公司客户服务中心（A柜面）经理/副经理客户服务岗客户回访岗咨询引导岗支公司客户服务中心支公司客户服务中心（B柜面）经理/副经理客户服务岗客户回访岗A柜面客服人员岗位职责客户服务岗咨询引导岗客户回访岗负责受理并处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；组织VIP和其他客户的服务活动，对本地服务提供商进行管理；通过组织联席会议等方式，了解销售部门需求，积极提供客户信息分析、个性化短信等多种方式的支持；组织上报辖内有关客户服务信息。负责对省级95519电话服务中心转来的电话回访不成功件进行人工回访和统计分析；组织上报回访相关信息。负责接待和分流柜面来访客户，解答客户的基本咨询，核对客户资料并指导客户填写各类单证，协助柜面经理维持客户服务大厅秩序及柜面突发事件的处理，确保客户服务大厅保持良性运转，服务秩序井然。12客户服务岗客户回访岗B柜面客服人员岗位职责负责受理并处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。负责对省级95519电话服务中心转来的电话回访不成功件进行人工回访和统计分析；组织上报回访相关信息。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究保全基本概念保全释义保全服务指保险公司为了维持人参保险单的持续有效，根据合同条款约定及客户要求而提供的一写列后续服务。任务3分析保险经营业务流程保全基本概念相关名词解释•保险合同的主体当事人——投保人、保险人关系人——被保险人、受益人•相关时期保单生效日、保单生效对应日、保单宽限期、保单犹豫期、保单失效期、保单终止期、保单年度任务3分析保险经营业务流程•交费方式及形式交费方式——趸交、年交、半年交、月交和季交等交费形式——银行转帐、支票、现金交费、上门收取等•其他保单终止、附加险退保、附加险满期不续保、现金价值等万一网中国最大的保险资料下载网分析保险经营业务流程常见保全项目•客户层变更类投保人、被保险人重要资料变更——姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码等。客户地址信息变更——地址、邮编、联系电话、工作单位增补告知——财务、健康、业务员等告知及职业类别变更相关收付费及未尽事宜等任务3分析保险经营业务流程常见保全项目•客户层变更类*客户层地址变更会