京城银行网点调查“三大问题”值得重视 - 设银行石景山支行、建设_

京城银行网点调查“三大问题”值得重视就银行改善服务等公众关心的问题，6月2日和3日连续两天，人民网经济部的20余名记者对北京城区的各大银行共113家营业网点进行了实地调查。调查发现：各银行的排队现象有所缓解，排队较严重的网点数占被调查总数的34.5%。业务员服务态度有所改善，较好的网点占被调查总数的81.4%。此次调查中还发现了三个问题，一是排队现象严重的银行中，国有四大商业银行占94.9%；二是一半多的银行，饮水、读报设施不齐全或根本没有；仅有7.1%的银行有向顾客开放的洗手间，如厕难问题突出。这些银行网点分布在北京市的东城、西城、崇文、宣武、朝阳、海淀、石景山、通州等八个区，其中国有四大银行网点71个，股份制商业银行网点35个，城市商业银行（北京银行）网点5个，邮政储蓄网点2个。应该向读者指出的是，受本次调查在周六、周日进行，及银行营业网点样本数量限制，本文有关结论也许未能反映北京市相关银行服务的全貌。调查一：仅7.1%的银行网点设有卫生间之前已有媒体对由排队难引起的如厕难进行了报道，因此，这个问题也成为记者调查的重点。在记者走访的113家银行网点中，仅建设银行石景山支行、建设银行中轴路支行、建设银行朝阳门支行、交通银行国土房管局大厦分理处、交通银行公主坟支行、民生银行建国支行、中信银行北京国际大厦支行、中国银行中银大厦支行这8家网点设置了向普通顾客开放的洗手间，占全部受调查网点的7.1%。其中建设银行石景山支行的洗手间只在周一至周五开放，而其余106家网点无论营业面积大小和排队长短，均未向顾客提供洗手间。还有少数网点只设有对VIP客户开放的洗手间，普通客户不能随便使用。据工行某工作人员介绍，如遇紧急情况，普通客户需在工作人员陪同下方可使用对VIP客户开放的洗手间。表一：各银行洗手间状况调查结果各银行洗手间状况调查结果网点数量无105家（占92.9%）有8家（占7.1%）记者向银行工作人员询问最近洗手间的位置，得到的答案多是附近的宾馆、商场或饭馆。记者对这106家银行周边进行了调查，往返的最短时间是5分钟，最长要30分钟，如果遇上洗手间里有人排队，往返的时间要更长。记者在工商银行朝阳支行一位业务员的指点下，来到旁边一家快餐店的洗手间，当时洗手间有三人在排队，记者往返共用了18分钟，回到银行后只能重新排在了队尾。当记者问及为什么营业厅里没有对顾客开放的洗手间时，各银行工作人员的回答如出一辙，“附近许多地方有洗手间，上厕所很方便”，“要服从所在建筑物的整体布局”或者“其他银行都没有，所以我们也没有”，还有不少工作人员认为记者的问题很奇怪而不予理睬。在采访中，一些老年人对银行没有洗手间很不理解。一位姓张的大妈对记者说：“人年纪大了，上厕所不能等，可是排了大半天的队，跑出去上趟厕所，回来还得重新排，真是左右为难啊！”。但当记者采访某兴业银行一位工作人员时，却得到了这样的回答：“你这个问题很奇怪，我们是租大厦的房子”。记者了解到，《商业银行法》和《商业银行设立同城营业网点管理办法》中对于银行营业场所的设施的确只规定必须“有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施”，银行作为服务性企业，难道不能多从服务对象的角度出发，让自己的服务更人性化吗？表二：国有四大商业银行无洗手间网点调查结果四大行洗手间调查无洗手间网点数量及所占被调查该行总数比例工商银行24（100%）农业银行18（100%）中国银行13（100%）建设银行13（81.25%）调查二：工行、建行排队现象严重解决“排队难”仍需更多有效措施大概是公休日的原因，此次调查中，各银行网点的排队情况参差不齐，113家网点中，排队现象严重的占34.5%。人少的网点（如建设银行木樨地支行、兴业银行北京朝外支行）几乎没什么人来办理个人业务，而人多的银行（如工商银行翠微南里储蓄所、建设银行通朝大街储蓄所），每个服务窗口的排队人数都在6人以上。工行58.3%的被调查网点排队现象严重，居各银行榜首。据银行工作人员介绍，每月中旬银行的排队现象较为严重，主要有以下几方面原因：一是中旬来银行交水电费的人较多；二是许多人中旬到银行领工资，特别是一些不会使用自助银行服务的老年人。相对来说，国有大银行开设的窗口最多，排队现象却更严重，可能是由于大银行承担了更多的中间业务。当工行海淀支行的一位顾客被问到为什么选择来这家工行办理业务时，满脸无奈的对记者说：“没办法，只有工行才能办理驾照的IC卡，不来不行啊。”表三：国有四大商业银行排队现象严重分布情况四大行排队调查排队现象严重网点数量及所占被调查该行总数比例工商银行14（58.3%）农业银行10（55.6%）建设银行7（43.8%）中国银行4（30.8%）注：由于是在淡季的公休日，本次调查将网点内单个服务窗口超过6人排队视为“排队现象严重”表四：各银行排队现象调查结果各银行排队现象调查网点数量及所占比例排队现象不严重74家（占66.5%）排队现象严重39家（占34.5%）注：由于是在淡季的公休日，本次调查将网点内单个服务窗口超过6人排队视为“排队现象严重”银行自助服务设施使用率不高也是银行排长队的一个重要原因。记者走访的网点中，除中国建设银行育英储蓄所外都设有24小时服务的ATM机，并且除中国银行、北京银行、邮政储蓄的个别ATM机外，每日提款上限都已达到2万元。然而，在一些排队人数较多的网点，使用ATM机的人数却相对较少。记者来到建行北京朝阳支行时，银行内共有21个人在排队等候办理业务，而仅一墙之隔的3台ATM机却无排队现象，5分钟内为8位顾客提供了服务。记者采访了一位正在银行内等候办理业务的中年人，他表示，“听说在自动取款机上取钱不安全，我就是取100块钱也来银行办理，心里踏实”。虽然在ATM机上可以交水电费和领取工资，可是许多人特别是一些老年人表示不知道该如何操作。工行部分支行、储蓄所取消了“取号排队”。调查中，工行位于朝阳区某地的工作人员介绍，如此排队可以缩短等候时间，原因就是办理对公业务的窗口如果没人就可以办理储蓄业务，取号排队，则实现不了这一功能。但一位顾客则表示，“这可能会令排队时间有所缩短，但太折腾人了，等候时几乎无法休息。”调查三：服务态度较差的银行营业网点仍占6.2%调查结果显示，服务态度较好的银行占被调查银行总数的占81.4%。服务态度较差的占6.2%。国有四大银行中，建设银行服务态度较差的网点占建行总数的37.5%，农业银行占33.3%，工商银行占20.8%，中国银行占15.4%。在调查走访中，113家银行营业网点中，有7家网点的工作人员服务态度较差。其中某行复外支行的大堂工作人员在给顾客解答时表现得“不耐烦”。当记者询问本网点的自助银行提款上限是否已经提到两万元时，工作人员头都没抬，说了句“可以”。当记者进一步询问单笔提款上限时，工作人员显得很不耐烦，最终没有回答记者的提问。表五：各银行服务态度调查结果各银行服务态度调查网点数量及所占比例热情92家（占81.4%）一般14（占12.4%）冷漠7（占6.2%）表六：国有四大商业银行服务态度调查四大行服务态度调查服务态度较差网点数量及所占被调查该行总数比例建设银行6（占37.5%）农业银行6（占33.3%）工商银行5（占20.8%）中国银行2（占15.4%）调查四：超半数银行营业网点饮水、读报设施不齐全除了洗手间，还对各银行的其他服务设施进行了调查。113个被调查网点都为顾客提供了座椅，但部分网点座椅较少，摆放位置也不太合理。工商银行呼家楼储蓄所营业大厅内仅摆放了8个座椅，而且都摆在一侧，顾客只能站着排队等候办理业务。四大国有商业银行中，工行营业网点中，饮水、读报服务设施不齐全的占95.8%。农行北京分行安华支行和建行劲松支行无饮水机，有读报服务。农行北京西城区支行西直门储蓄所和中国银行文慧园支行有饮水但无纸杯。股份制商业银行和城市商业银行的饮水、读报等服务设施较齐全，建设银行和北京银行的部分网点还设有电视。在采访工商银行某支行工作人员时，记者了解到，工行之所以不提供读报等服务，是因为订阅的报纸数量有限，只能供员工阅读，“顾客可以向工作人员借阅”。表七：国有四大商业银行饮水机、读报等服务设施调查四大国有商业银行调查设施不齐全的网点数量及所占被调查该行总数比例工商银行23（95.8%）农业银行7（38.9%）建设银行4（25%）中国银行3（23.1%）记者下午4点左右来到工商银行翠微南里储蓄所时，在大厅的两个角落各摆着一台柜式空调，但是并未打开。记者觉得比较闷热，就向大厅的工作人员建议开空调，工作人员在确认了记者坐的位置后只打开了离记者较近的一台空调，而且还不到10分钟巡视到此的保安就又把空调关了。此时，大厅里坐了近三十位等候办理业务的顾客，不少人在擦汗或用自带的报刊当扇子扇风，没有工作人员询问是否需要开空调，而在不远处的柜台里面，有位员工正用遥控器调节墙上的空调为自己和同事创造更舒适的工作环境。表八：各银行饮水机、读报等服务设施调查结果各银行饮水机、读报等服务设施调查结果网点数量及所占比例齐全55（占48.7%）无32（28.3%）不齐全（只有饮水机或读报）26（占23.0%）服务理念的提升比改善设施更重要中国银监会主席刘明康日前曾要求各银行业金融机构要从具体问题入手，切实改进和加强服务。刘明康还建议了一些具体措施，例如，银行网点要建立弹性窗口和弹性岗位制度，设专人加强大堂指导和服务，建立业务等候时间预告制度，加快网点业务综合化建设，建立业务分区服务制度，以及合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件等。银行服务，如排队等不尽如人意的地方，或短期内较难解决，但其实还有很大的提升空间。随着银行电子化程度的提高，加快并落实业务流程的改造，在营业网点对一些金额小、风险低、银行风险控制点过多的业务，应简化流程，给顾客更多的方便，也会令自己的效率提高；另外，也是更重要的，在银行排队等候的顾客是银行的宝贵资源，金融机构应该花更多的力量，让他们获得周到的服务，比如提供娱乐，甚至可以增加一些察看大盘走势等服务，真正让顾客感觉来银行是一种享受，这涉及到观念和服务理念的转变，或许比增加硬件投入或增加人力更难，也更重要。”