质量管理

精品文档你我共享AAAAAA企业的全面质量管理摘要：全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。本文从TQM的步骤、原则、基本工作、基本意识等方面多角度阐述了全面进行企业质量管理的要求。关键字：全面质量管理PDCA八步骤工作原则基本工作基本意识1．背景残酷的市场竞争，提高了客户的期望，现场的品质管理越来越难以符合客户要求了，如何解决入口的来料问题以及生产过程的质量控制，实现产品出货合格是摆在品质管理人员的新的课题。企业的质量管理已经不仅仅体现在产品质量上，而且体现在企业的各个领域的管理质量方面，全员参与、全系统管理、全过程控制的全面质量管理体系是现代企业管理方式的具体体现。2.全面质量管理的定义在全面质量管理概念的产生和发展中，其定义和解释也在不断发展中，但基本原理仍基于对生产全过程即质量环的系统控制，只是在不断加强，使其产生更好的效果。2.1ISO8402质量管理和质量保证-术语这一标准中定义全面质量管理(TQM)-一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。注：(1)“全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人员。(2)最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。(3)在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关。(4)“社会受益’”意味着在需要时满足“社会要求”。(5)有时把全面质量管理(TQM)或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量管理”(CWQC)“全面质量控制”(TQC)等。精品文档你我共享AAAAAA2.2全面质量管理创始人费根堡姆博士的定义全面质量管理(TQC)-为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。可以看出，上述两个定义的内涵完全一致，都强调全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理，控制并使用户满意的科学方法。因此，全面质量管理的内涵应包括：(1)具有先进的系统管理思想；(2)强调建立有效的质量体系；(3)其目的在于用户和社会受益。3.全面质量管理的原理全面质量管理的原理，是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。3.1质量环的控制ISO8402定义：质量环-从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。注：“质量螺旋”是一个相似的概念。费根堡姆博士认为，提供一种顾客所满意的产品或服务，而其质量是在最经济的成本条件下加以设计、制造、营销和维持的。为实现这样一个目标，需要有内容广泛的全公司范围的体系，因为，任何产品的质量都受到生产活动循环各阶段工作的影响，因此，必须把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为8个阶段。精品文档你我共享AAAAAA(1)营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；(2)策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准；(3)采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系；(4)制造工程：选择工装夹具和生产工序；(5)加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；(6)机械检验和功能试验:检验符合产品质量标准的程序；(7)装运：影响到包装质量和运输质量；(8)安装和售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。对上述涉及到产品质量的各个环节都必须进行有效控制，这不仅是全面质量管理的基本原理，也是全面质量管理的最终目标。此外，很多质量专家对不同产品质量的形成都有不同的理解，所划分的质量环也不完全一样。当然，不同行业和产品都有各自的特点。因此，质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定差异。但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。3.2系统工程为基础费根堡姆博士认为，全面质量管理要求用有效的方式，把很多人的活动同大量的机器和信息结合成为一体。因此，它涉及相当多的系统问题，而系统方法则是全面质量管理本身所固有的方法。因为，有效的质量管理，要求把所有有关的工作(文书工作、软件、硬件、手册等)有机地协调起来，要求把人、机器、信息等质量活动纳入健全的质量体系中。费根堡姆博士对质量体系的定义是：在保证顾客的质量要求和更加切实可行的、经济的质量成本条件下，对于指导全公司和全工厂人员、机器和信息协调活动的有关技术和管理程序，以及运行机构等所作出的统一规定，并用文件加以表示。这就是系统工程。ISO9001标准在4.2质量体系要素中对质量体系有明确要求：供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。供方应编制覆盖本标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。从上述要求可以看出，其中提到的形成文件和引用程序等主要内容与费根堡姆博士提到的内容基本相同。同时，两者都基于体系或系统工程原理的考虑来进行质量保证。精品文档你我共享AAAAAA实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：(1)系统工程可为质量管理部门和工程师提供基本的管理设计技术；(2)系统管理可成为质量部门和经理的管理指南；(3)系统经济学可为总经理提供经营管理的控制重点，特别是质量成本核算。ISO9004-1质量管理和质量体系要素-第1部分指南中，把涉及产品寿命周期的全部阶段划分为12个典型阶段，并把题目为质量环的图更改为对质量有影响的主要活动，即反映产品全寿命周期的质量活动。这12个典型阶段为：营销和市场调研；产品设计和开发；过程策划和开发；采购；生产或服务提供；验证；包装和贮存；销售和分发；安装和投入运行；技术支持和服务；售后；使用寿命结束时的处置或再生利用。此外，在不同标准中对硬件产品质量环、软件产品质量环、流程性材料质量环和服务质量环又有不同描述。4.全面质量管理基本程序：PDCA八步骤全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。这个过程就是按照PDCA管理循环，不停顿地、周而复始地运转的。PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，它是由美国质童管理专家戴明博士首先提出的，所以也叫做“戴明环”。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动。这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA管理循环的科学程序。例如，要提高产品质量，减少不合格品，总要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划：这个计划不仅包括目标，而且还包括实现这个目标需要采取的措施。计划制订之后，就要按照计划去实施。按计划实施之后，就要对照计划进行检查，哪些做对了，达到了预期效果；哪些做得不对或者做得不好，没有达到预期的目标；做对了是什么原因，做得不对或者做得不好又是什么问题，都要通过执行效果来进行检查。最后就要进行处理，把成功的经验肯定下来，制订标准，形成制度，今后再按这个标准工作；对于实施失败的教训，也要规定标准，吸取教训，今后不要重蹈覆辙。这既总结了经验，巩固了成果，也吸取了教训，引以为戒，又要把这次循环没有解决的问题提出来，转到下次PDCA管理循环中去解决。PDCA管理循环作为全面质量管理体系运转的基本方法来说，必须经历以下四个阶段、八个步骤：精品文档你我共享AAAAAA第一个阶段是制订计划，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。制订计划即P阶段，可分为以下四个步骤：第一个步骤，分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说明。在分析质量现状时，必须通过数据来进行分析，必须通过数据来说明存在的质量问题。第二个步骤，分析产生质量问题的各种原因或影响因素如人(人的因素)、机(设备、工具、工装)、料(材料、零配件)、法(工艺、方法)、环(环境)等因素，要对逐个问题或影响因素，加以具体分析，不能笼统地进行。第三个步骤，从各种原因中找出影响质童的主要原因。这就不能“胡子眉毛”一把抓，而要全力找出主要因素来，这就是说，解决质量问题，必须从解决主要矛盾入手。第四个步骤，针对影响质量的主要原因制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。制订措施和计划必须具体有效，并落实到执行者、时间、地点、部门和完成方法等。因此，在制订措施和计划的过程中一般应明确：为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，什么时间开始执行，何时完成，怎样执行等。国外称之为计划时要考虑的5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。第二个阶段是实施，即D阶段，就是按预定计划、目标和措施及其分工，实实在在地去执行，努力实现的过程。这是第五个步骤。第三个阶段是检查，即C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果，哪些是成功的，其经验是什么，哪些做的不对或做得不好，教训是什么，其原因又在哪里。这里既要掌握进度，检查效果，又要从中找出问题。这是第六个步骤。第四个阶段是处理，即A阶段，包括以下两个步骤：第七个步骤，是总结经验教训、巩固成绩并对出现的问题加以处理，就是把成功的经验和失败的教训都要纳入相应的标准、制度或规定之中，以巩固已经取得的成绩，防止再重复发生已经发生过的问题。第八个步骤，就是提出这次循环尚没有解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制订计划提供资料和依据。PDCA管理循环的八个步骤如图1所示。精品文档你我共享AAAAAA图1PDCA管理循环的八个步骤5.全面质量管理的基础工作5.1标准化工作标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据，是综合了生产实践、科技成果，加以研究制定并经过一定程序批准，在一定范围内共同遵守的技术规定。凡正式生产的工业品、各类工程建设、环境条件、安全卫生等等都必须制订标准，并在工作中贯彻执行。实现标准化，有利于保证和提高产品质量，保障用户的利益并便于产品的使用与维修。在生产中，推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量，保证产品的互换性，便于组织专业化生产，促进劳动生产率的提高和降低产品成本。除了有关产品设计与工艺的技术标准外，还有各项管理标准。后者在企业范围内更有突出的指导作用。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时，要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值，而不是最高水平。例如，按照国家规定，达到国家标准的是合格品，超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步，既应保持标准的相对稳定，又应定期加以修改和提高，力争尽快与国际水平接轨。5.2计量工作精品文档你我共享AAAAAA大多数质量特征都可以定量化。因此，计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理包括计量标准的贯彻。精密测量技术的推广、理化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是：严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致，并符合国家标准；保证测量仪器和工具质量可靠稳定以及配套；定期对全厂量具进行检定和维护，禁止不合格量具投入使用；完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作；逐步实现计量工作的科学化与现代化。对于不能定量的质量特征，如外观、形态、色、香、味、包装、内部缺陷等要逐步改进评价指标及评价方法，使之更完善、更科学化。5.3质量信息工作及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及