烟草在线专稿订货是卷烟经营中的关键一环

烟草在线专稿订货是卷烟经营中的关键一环，从一定意义上说，烟草公司的各项工作是围绕订货展开的。订货涉及公司、客户、货源安排等方方面面，若某一环节发生问题，会影响卷烟订货的顺利进行，进而影响其他相关工作的开展。订货以订单员与客户交流为主，也需要客户经理从中穿针引线，做好协调工作。那么，客户经理如何当好订货“协调员”呢？笔者认为应做好订货前的准备工作、订货中的问题处理和订货后的跟踪服务三方面工作。订货前——做好各项准备工作凡事预则立，不预则废。订货前客户经理应通知和协助客户做好各项准备工作，具体包括以下几点：一、通知订货周期和模式。订货周期和模式一般在客户入网时确定，由公司根据经营情况统一规定，本地实行订货周期为七天，模式上以电话订货为主，一部分有条件的客户实行手机网上订货。订货周期和模式确定后或发生变更时应事先让客户知晓，对新增客户要多加叮嘱，以便客户做好相应准备。二、订货计划制订。告知并帮助客户制订好订货计划，是订货顺利进行的前提。在订货前客户经理通过提前拜访，依据当次公司可供品牌目录、客户具体类别情况、卷烟经营情况和销售季节情况等将可订购的货源告知客户，做好新增品牌的宣传与即将退出品牌的解释工作，帮助客户填写好“周卷烟需求预测申报单”，以备订货时使用。手机订货客户在规定时间内可上网查看公司当次可供货源目录。三、货款准备。准备充足的货款是订货成功的另一个关键环节，这里涉及两个方面——银行和资金。关于银行，城市客户可就近到合作银行的网点存款，相对较便利，农村客户由于银行硬件设施不够完善，有的委托当地邮政储蓄网络代收，这里面往往存在一个转账的问题。一是转账需要时间，这就需要零售户至少提前一天到当地邮政储蓄网点存款，否则易发生存款未到账影响订货的情形。二是是否能顺利转账，银行与委托金融机构的网络应保持畅通，一旦某一环节出错，将影响客户订货的正常进行。在资金问题上，有的零售户是每次订货前定期存款，这类客户一般离存款点较近或平时流动资金较紧张，有的则一次存大量货款慢慢使用，这类客户一般离存款点较远或流动资金较充裕。另外，销售季节和货源供应数量的多寡也影响到客户资金的准备。在这一环节，客户经理应告知客户对其而言最便利的存款地点，以及根据客户自身具体情况、公司货源供应数量等因素建议客户准备适合订货的相应数量的资金，提高资金利用率。另外，还应注意提醒客户保管好银行卡，以免影响存款。四、告知订货程序。订货程序即让客户了解卷烟订货过程如何进行、如何提交和确认订单、应做哪些记录和配合工作。电话订货客户在订货时一般应持公司统一发放的服务手册或订货计划簿，并按事先填写好的“周卷烟需求预测申报单”申报订购卷烟，客户的卷烟计划单与订单员手中的计划单在卷烟档次品种和排列顺序上应保持一致，这样有利于提高订货效率。订货时客户可相应做些记录，如确认订购的卷烟品种、数量、订货金额、账户余额等，以便统计和核对。手机订货客户订货程序相对简化，一般按照公司每次订货周期内提供的订货目录进行操作，并在规定时间内提交即可。五、时间把握。在订货时间上，从客户角度来说，多数客户均希望自己早订购，这里有三个方面的因素：一是避免长时间等待让人心烦意乱，二是有时因其他事务（如走亲戚、农村农忙时节等）不能在订货时间在门市等候电话，希望提前订购，三是担心自己落在后面会在货源品种数量上吃亏（可能会减少）。从公司角度而言，为保证订货的有序进行，会按照一定的模式安排订货，如分人分片负责，或对所有客户实行统一随机订购，单个客户的订货时间长短因销售季节、货源品种数量、订货进行情况而异。另外，在订货时间环节常常存在一个问题，即每个客户的具体订货时间点无法确定，公司希望客户按照事先确定的拨打顺序耐心等候电话，而客户则由于种种原因常常希望尽早订购，这就需要客户经理从中协调，采用向客户合理解释或手工采集订单再转交订单部的方法缓和矛盾，或让固定电话用户申请呼叫转移，以确保订货的顺利进行。对于手机订货客户要通知其在规定时间提交订单，以便公司及时确认。在这一环节还会出现的一个问题是，某些客户会因为自己周围客户均已订完货而自己久久等不到订货电话而心焦，这时客户经理应向客户进行合理解释，并告知客户耐心等候。六、特殊需求。一些客户因婚丧嫁娶等原因，一次需要大量的中低档适销货源，希望额外增加货源供应数量，公司当次的供货计划往往不能满足其需求。对特殊需求问题公司会有相关规定，在严格审查的情况下对符合条件的客户适当满足其要求，并在订货时有另外一套程序，一般在不影响正常订货的情况下对客户进行补货。客户经理应向客户宣传公司的相关政策和规定，并告知客户及时提交相关证明材料、准备好货款、在卷烟送达后及时验收确认等。七、弱势群体。卷烟经营户存在一些弱势群体客户，如腿脚行动不便的残疾客户或听力与语言表达有障碍的客户等，对正常人而言较简单的订货对他们来说则有一定难度，这就需要客户经理实施好差异化服务，在事先走访时对他们提供一定的帮助，如对腿脚行动不便的残疾客户，可帮其制订好订货计划，将含订货计划的服务手册与电话机放在客户伸手可及的范围内，对听力有障碍的客户建议其安装助听器或由家人代为订购，对语言表达有障碍的客户建议其由家人代订或由客户经理手工采集订单后转交订单部等。八、其他准备。在订货前还须提醒客户做好一些其他准备工作，如用于订货的电话、手机硬件良好、通讯畅通无障碍、通信线路正常等，如有问题应提前报相关部门维修。订货中——处理好易发生的问题订货过程中易发生一些常见问题，影响订货的顺利进行，客户经理应加以关注并妥善处理。这些问题主要有以下几方面：一、订货故障。在订货过程中难免会出现一些故障，一是公司方面，如电脑系统出错或停电等，二是客户方面，如电话机、手机硬件故障或通信线路故障，或当地电信部门维修更换线路等。这些客观因素会影响订货按时进行，此时客户经理应做好相关协调工作，对公司方面的故障要向客户进行解释并告知其耐心等候，争取客户的理解和配合，对客户方面的故障要告知客户通过临时更换电话接听终端（如固定电话改手机）或客户经理手工采集订单的方法完成订货。二、订货时间不固定。除故障外旺季货源品种数量增加等原因会使订货时间延迟，延长客户等待时间，影响客户情绪和其他事务的处理。这也需要客户经理做好解释工作，争取客户的理解和配合，对有急事无法继续等待的客户通过呼叫转移或上门手工采集订单等方法帮其完成订货。三、供货计划变动。有时由于货源计划制订不合理、增加新品、个别品种断货、部分品牌（品种）退出市场等原因引起公司原先制定的供货计划发生临时变动，改变了客户的预期，打乱了客户事先制订好的计划，易引起客户的不满，特别是在当前货源普遍紧缺的情况下，不得已对同一天同一类别客户在同一品种上实行不同的标准时。有些客户会在订货刚结束时向客户经理质询，客户经理应对客户进行耐心地解释和引导，逐步消除其不满的情绪，争取客户的理解。四、订单员服务质量不佳。订单员服务不佳影响客户的满意度，易引起客户不满甚至投诉。原因主要有：主观方面，订单员个人素质参差不齐，个别订单员责任心不强，缺少足够的耐心；客观方面，长时间单调乏味的工作使人厌烦，订货不顺利、与客户沟通困难（如老年客户听力不好或无法发声的残疾客户）等因素影响人的情绪。有些客户会在事后向客户经理反映此类问题，这时客户经理应站在公司的角度向客户做好解释工作，争取客户的谅解，维护好公司的整体形象，对确是由于订单员个人原因造成的投诉，通过一定的渠道和方式向其委婉地提醒。五、客户不配合。卷烟订货的过程是订单员与客户之间的双向沟通，客户是否积极配合也是影响订货顺利进行的一项重要因素。实际订货过程中往往会出现客户不配合的情形，影响订货质量，如电话无人接听（客户因忙于其他事务或其他原因未接听到电话），中老年客户由于健康状况（残疾、听力障碍等）、语言表达、理解能力方面相对其他客户较弱而延误订货时间，客户由于订货时间延迟、供货计划变动、订单员服务质量不佳等原因在订货时发泄不满等。对此客户经理应区别对待：对未接听到电话的客户告知其订单部会在订货结束前复拨一次，请耐心等待；对中老年特殊客户通过提前走访安排订货计划、手工采集订单等方式帮其完成订货；对客户的抱怨和投诉在事后做好解释工作，注意方式方法。六、方言问题。电话订货主要通过语言交流进行双向沟通，实际操作中有一个问题不容忽视，即方言问题。公司从规范服务的角度一般会要求订单员用普通话与客户交流，但实际经营卷烟的客户年龄跨度较大，从刚过弱冠的青年到耄耋老人都有，一般中青年和初中以上学历者能够适应普通话交流，而老年人或学历较低者常常对此感到吃力。对这一问题，一方面需要订单员注意将原则性与灵活性相结合，对不善于用普通话交流的客户可改用客户熟悉的方言与其交流，另一方面也需要客户经理平时在走访时有意识地用普通话与客户交谈，逐步培养客户的相关意识，使其配合订单员的工作。七、客户产生新的需求。由于经营环境变化、公司临时新增品种等原因，部分客户在订货时会产生新的需求，而由于存款不足等原因往往不能在一次订货中完成，这就需要在补交货款后进行补货。这时客户经理应做好订单员与客户之间的衔接工作，确保补货顺利完成。八、新品种的订购。对于新品种，若工业企业事先通过客户经理对客户进行宣传，效果会好一些，否则客户只能通过订单员的口头介绍在头脑中想像该品种的情况，并未看到实物，等拿到卷烟时可能与自己的预期有误差，若低于自己的期望值，会后悔所当时所做的决定。对此客户经理在事后应做好“补救”工作，即向客户宣传该新品种的卖点，指导其出样和销售，帮助其增加卷烟赢利空间，消除客户的顾虑。九、弱势群体订货。对于弱势群体客户经理在订货前为其做好相关准备后，还须告知订单员客户的相关情况，使订单员有所准备并对服务内容进行适当调整，并且要关注整个订货过程，对发生的问题（如订货障碍等）及时与订单部协调处理，直到订货顺利结束。订货后——做好各项跟踪服务不要以为订货结束后就万事大吉，订货前不完善的准备工作和订货中未妥善处理的问题都会在订货后爆发，处理不好会引发“后遗症”，因而客户经理在订货后还须做好相关跟踪服务，主要应注意以下几点：一、应对客户的疑问——对订货内容是否已确认不放心。由于电话或手机订货在订货时交流双方并不会面，不同于以往访销员上门服务时直接手工采集订单简洁明了，从客户看来确认的信息只能听订单员报，而看不到实际的数据，因而常常对订单员最终形成的订单是否与自己的真实意思相一致产生怀疑，担心订了不需要的品种或需要的品种未形成订单。对此客户经理应注意向客户讲解订货的具体程序，告知客户订单员在订货过程中的具体操作过程，让客户放心，并提醒客户在订货时注意说清楚所需品种的名称和价格，必要时可在订货结束前进行一次复核，以免造成不必要的失误。二、应对客户的不满（一）对订货时间推迟或不固定表示不满。客户会认为订货时间不固定让自己长时间等待，无谓地占用自己的时间，影响其他事务的处理。希望订货电话的拨打能在一个较固定的时间段内，以便自己有所准备。从实际订货过程看，在同一销售季节内订货时间相对固定，在季节变化时（如淡季转旺季或相反时）客户会略感不适应，出现订货故障等客观原因也会使订货时间发生变化。对此客户经理要做的是：一是在季节转换时或出现特殊事由影响订货时间时及时通知客户，让客户做好准备，二是在向客户做解释时应注意讲清缘由，争取客户的理解。（二）对供货计划变动表示不满。事先告知客户订货计划可以让客户提前准备相关资金，并为卷烟经营做好准备，而一旦计划发生临时变动，就会打乱客户的部署，影响其卷烟经营，客户对此就难免会有一些情绪和牢骚。一般情况下订单员在计划变动时会在第一时间向客户进行解释并推荐同档次品种，对此客户经理应告知客户计划变动的具体原因，在解释时注意与订单员保持口径一致并指导客户做好推荐品种的销售工作。（三）对订单员服务表示不满。订货过程中订单员与客户都希望对方按照自己的想法配合自己的工作，一旦对方发生抵触，订单员便会在服务态度上发生变化，影响服务质量。有些客户会在事后向客户经理诉说，以发泄情绪。具体处理方法同订货中发生的同类问题。三、订货品种、数量差错