物业管理用户手册

高新创业服务中心用户手册前言为了便于用户进一步了解才智大厦（以下简称“大厦”）物业管理运作情况，创业服务中心特编定此用户手册，以作参考之用，其中管理规则及使用规定，旨在创造良好的经营活动环境，希望各用户携手合作，共同创造美好未来。本中心将竭诚为各用户提供良好的管理与服务。一．服务管理内容1．大厦管辖内的公共安全及公共地方，公共设施的清洁、卫生。2．公用设备（设施的维修和保养）。3．任何只供个别用户使用的设施不包括管理内容之中。4．管理费用：4.1管理费用乃根据每年度管理开支预算而制订，以支付下列各项和其它未及祥列的杂项费用。—管理部门及其它服务人员的酬金，津贴及福利。—公共地方清洁服务费用。—公共地方设施的保养和维修费。—税金。—文具及印刷费用。—法律、审计等专业顾问的费用。—公共地方花草园艺费。—公共水电费用（有装表按装表计量+公共余数分摊）。—运输交通、通讯及邮务费用。—制服及劳保用品费。4.2房租费或管理费金额将根据日后实际情况（如房租费含管理费用，既在合约期满后）的实际支出而予以调整，调整前各用户将获预先通知。5．房租费或管理费的交付。5.1依据租赁和约之规定交费时间，提前一周送交本中心财务部，任何情况下，请勿将现金交于本部工作人员，逾期不交者超过一天按和约之规定罚交滞纳金。5.2付款方法：请持现金或支票，携同交费通知单，前往本中心财务部交付，请留意即时领取收据，并检视收据上的记录。6．联络途径为了提高服务质量及效能，用户若不明白或有任何意见投诉，请直接至电或亲身前赴本中心财务部，本部还设有布告板和意见箱以加强与用户之间的联系。7．凡在本大厦进行经营活动的用户均需审办《企业法人营业执照》或《营业执照》。8．下列物品不准经营或出租：—宣传反动、淫秽、色情、封建迷信的画刊、照片和录音带、像带。—有害、有毒、污秽不洁、腐烂变质的食品。—麻醉药品、剧毒药品、伪劣药品。—国家规定不准上市出售或经营的其他物品。—严禁从事或容纳从事活动。二．管理人员服务准则1．总则（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策发令。（2）关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护本公司声誉。（3）努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。（4）本公司物业部的宗旨是：用户至上，服务第一，质量第一。2．细则（1）尊重用户，讲道德，讲礼貌。（2）注重用户的投诉及时汇报及时处理，对用户不合理要求要做好解释工作。（3）迎送客人要面带微笑，态度和蔼遇见客人和同事主动问候。说话使用敬语。主动为客人提供方便和服务。（4）在本大厦的任何公共场所应礼貌让客，切勿抢行或穿行。特别是和客人同乘电梯，应让客人先行，并为客人开、关电梯门。（5）进入用户房间，要先敲门，得到允许后方可进入。（6）同客人谈话必须站立，语调温和，姿态正确。（7）与客人谈话，要暂停手中工作，留心吩咐，并用清楚、简洁客气的话句回答。对客人提出的询问，如不明白，不的乱作回答，并主动代客查询。（8）对老弱或身体不便的客人，要主动搀扶帮助。（9）接听电话要语气温和、主动问好、报名。（10）交回客人物件要双手奉上，以示尊敬。（11）客人语气过分时，不得顶撞和有不悦的面色。（12）不得讥笑客人的风俗习惯或在客人背后做不礼貌的举动。（13）不准在客人面前窃窃私欲或高谈阔论。（14）不准在客人面前装腔作势，态度傲慢。三．房屋管理、修缮要求1．创业服务中心要对本大厦的建筑结构、建筑面积及用户所购或所租的面积等资料档案管理正确、齐全，并保管妥善，有必要的话，建立独立的用户档案，要求清晰明了，随时可查。2．在大厦的主要位置有明显的大厦标志、门号及用户指引标志。3．在本大厦内要求无乱堆、乱放、乱搭、乱接现象，无违章装修房屋完好率达98%。4．对用户的房租、水、电等各项服务管理费用收费合理正确随时接受用户查询，有问必答。5．严格要求用户在装修房屋时不危及房屋结构与他人安全。6．房屋零修及时率要求达到95%以上，零修合格率达100%，建立用户回访制度和回访记录。7．对大厦主要位置的广告牌制作，严格按照政府有关规定、规范及安全要求，并在不影响大厦外观的基础上由管理部门申请统一制作。四．公用设备的管理1．供配电系统的管理1.1在正常办公、营业时间内，保证大厦的供电，特殊情况如供电部门检修等原因需停电，本中心管理部门会预先书面通知各用户，在公众处会有告示。突发性事故而造成的停电，管理部门会及时查明原因进行抢修事后向用户解释。1.2配电值班及维修人员必须严格按照配送电运行制度和电气维修制度操作，原则上，变电所设备的维护、保养，利用供电部门检修线路停电时进行。1.3操作人员必须持有上岗证。1.4加强日常用电设备的巡查和维护、保养、确保公共用电设备及照明的完好，要求完好率达98%以上。1.5严格控制用电负荷，并进行合理调配，在满足用户用电的前提下确保公共用电的安全。1.6用户的用电应符合安全用电的规范，不得擅自乱拉、乱接临时用电，不得超负荷用电，否则，用户将会受到严厉处罚。1.7在发生火灾、地震等情况时巡查操作人员必须及时切断电源。1.8抄表、计量正确率要求达到98%以上。1.9电气巡查、保养检修要运行记录，定期收交归档。2．空调系统管理2.1在正常办公、营业时间内（即星期一—星期五，早晨7点30分至晚上5点30分为空调开启及关闭时间），室内温度低于摄氏5度，则供应暖气，室内温度高于摄氏28度则供应冷气。说明：双休日及节假日不供应暖、冷气，特殊情况需用户书面申请，经大厦管理部门同意后安排开启空调，运行费用协商解决。2.2加强空调运行时的巡查，发现问题及时汇报并处理，要求空调运行完好率95%以上。2.3做好春、秋两季的空调系统维护、保养、检修工作，随时准备投入使用，确保空调系统的正常运行。2.4做好巡查、保养、检修运行记录，定期归档。3．给排水系统的管理3.1确保大厦的正常供水与排水，除不可预见因素的停水外，其它停水，大厦管理部门会预先书面通知各用户，以便用户做好安排。3.2加强水池、水箱的管理，保证水池、水箱的清洁卫生，以防二次，污染，地下水池要求一年清洁一次，屋顶水箱要求一年清洁二次，检测达标合格率要求100%。3.3做好供排水系统的管路、水泵、阀门、水表的维修、保养工作，保证供排水系统的运行正常。3.4值班、巡查人员在听到水泵起泵信号时必须到现场，检查水泵运行是否正常。3.5确保水泵房的清洁卫生，无关人员不得入内。3.6水表计量要求正确，误差率不得超过+5%。4．消防系统的管理4.1制定完善的消防设备管理保养制度，确保大厦的防火安全。4.2保证消防设施定期试验，要求消防设施一季抽检一次，抽检不低于60%，消防系统半年试验一次，并做好抽检及试验的详细记录。4.3消防值班人员必须掌握和熟练的操作消控中心设备，并能处理突发性事件。4.4消防值班时发现报警信号，值班人员必须到现场，并做好值班记录。4.5加强消防设备的值班巡查，发现问题及时汇报和处理。4.6有关消防的管理细则参见本手册第五条，“防火、防盗保安管理”。5．电梯管理5.1保证大厦电梯的正常运行，电梯运行的时间为早晨7点30分至晚上10点。5.2加强电梯平时定期维护保养工作，电梯如停电或发生故障或维修保养时，在首层电梯门处会有告示。5.3当电梯出现突发事故时，乘客在电梯桥厢中不必惊慌，可按电梯门右上方的紧急对讲按钮，值班人员会及时跟您联系，并先将乘客救出，然后在通知电梯工修理。5.4未经大厦管理部门批准，电梯任何设备及功能不准变动。5.5严禁无关人员进入电梯机房。五．防火、防盗、保安的管理1．各用户密切配合本中心管理部门做好防火、防盗、治安保卫工作，根据消防大队和治安要求，要明确本单位的防火责任和治安保卫责任人，由本中心管理部门牵头，组成防火治安联防领导小组，领导抓好防火、防盗、防毒、防破坏的工作。2．各用户严禁在本大厦内使用液化气炉、煤炉、柴油炉、电熨斗、电饭煲、电炒锅等，特殊情况需经本大厦管理部门安全鉴定，做好安全防护措施，设置专用灭火设备等消防身被并经书面同意方能使用。3．大厦内严禁存放汽油、煤油、液化气瓶、氧气瓶等易燃易爆化学危险物品及对人体有害的物品。4．本大厦走廊、楼梯、电梯口、门口等消防安全通道及公共场所需保持畅通，不得阻塞占用或堆放商品杂物。5．严禁超负荷使用电源插座。6．严禁在大厦内随意吸烟或燃点明火。7．火警发生时应采取的行动：—当发现火警时，请保持镇定。—打破火警钟玻璃，按响警钟。—在确保自身安全的前提下，设法用灭火器具将火扑灭，若火警来自电源，切勿用水扑救，应改用卤代烷或二氧化碳灭火器此外尽快关闭电力总闸。—如附近有电话，请拨打119通知消防队。—如时间允许，应通知同层的其它用户或通过楼层消防应急电话通知消控中心值班人员。—若火势无法控制，应就近的消防楼梯疏散，请勿乘电梯。8．当遇之或听之、嗅之任何可疑人士或声音或异味，请立即通知本大厦保安人员或消控中心值班人员或大厦管理部门。9．建议各用户于本单元内安排适当的防火、防盗设备并加强保管。10．建议各用户在下班时或节假前检修巡视本单元内的防火、防盗及门窗是否关闭等情况，走时将本单元内的控制分路总电源切断。11．各用户自觉遵守本大厦管理之规定，按时上、下班做好自身的安全保卫工作，防范各种案件发生。12．本大厦每日均有保安人员当值，管制、巡逻各出入口，停车场及公共场所。13．本大厦消防控制中心内安装有公众广播系统，遇有紧急事情，如紧急疏散、火警及重要机电系统故障，中央控制中心均会通过此系统宣布。14．灭火设备的试验：14.1管理人员会定期试验所有公共灭火设备。14.2试验前，会预先通知各商户，听到试验警钟时，请勿惊慌、逃跑。15．出入配证：鉴于本大厦进出人员较多，保安人员未必能一一认识，故务请商户所属之全体雇员在进出大厦时佩带本中心管理部门认可之证件，此乃保安措施，若有失敬，特希见凉。16．办公地点、时间、联系电话。—本大厦管理办公地点：2号楼三楼—本中心办公时间为星期一至星期五上午8:00—11:30下午13:00—17:00，星期六上午8:00—11:30，若有变动会预先通知全体用户或租户，休息天及公众假期休息仍有值班人员为用户或租户效劳，遇紧急事件亦可向保安人员求助。—本大厦管理部门联系电话：六．保养及清洁工作1．保养；各用户在租用时，应详细检查单元内之装潢，如发觉有不妥之处，勿必立即通知管理部门代为免费修缮，否则日后再提出免费修缮，将不再接受。各用户须负责妥善保养其单元，保持良好状态，一旦发现有损坏之地方，应立即修茸妥当。2．清洁服务：2.1本大厦管理部保证管辖区域的环卫设施完备，在指定地方设有垃圾箱（桶）及收集存放垃圾的中转站，敬请用户予以合作。2.2对管辖区域内的地面要求无杂物、垃圾，垃圾日日清除，保洁率达到98%以上。2.3大厦内不得饲养家禽、家畜及宠物。2.4管辖区的公共场地、楼梯、扶栏、走道、地下室等部位要经常保持清洁，用户不得随意堆放杂物，不得占用公用场地。2.5配合专业绿化部门做好大厦周围环境的绿化工作。2.6大厦物业管理部门虽有清洁工人负责保持公共地方清洁和绿化，但仍有赖全体用户通力合作，遵守社会公德，才可确保完美。2.7用户单元内清洁工作，由用户自行负责，用户的商业垃圾，废料须有用户自行清理。2.8如有体积较大笨重的杂物，请用户自行搬至首层指定垃圾对方站。2.9本大厦管理部门会不断与用户联络，力求大厦的清洁服务工作做得更完美。七．装修管理1．政府的批准及认可：1.1所有装修必须符合政府的法律及管理部门要求，请先将装修图纸送交管理部门，未获书面许可，切勿开工。1.2若遇特殊项目，用户要另送文到政府有关部门批准。1.3倘未获准而擅自开工者，须负责将楼宇、结构修缮回原状，直至管理部门满意为止，而一切费用亦由该用户承担。2．楼宇的结构与外墙。2.1任何装修均以不影响楼宇结构为准。2.2所有装修不得更改或干扰任何公共地方及公共服务设施。2.3除特殊情况而预先获得政府有关部门核准及管理部门书面认可外于外墙上装置铁架、仓蓬、招牌等构造物，均一律禁止。3．消