业务流程设计及绘制方法

流程分析及流程图绘制方法致力于卓越管理，持续提升企业竞争力！上海企航科技顾问（咨询）有限公司www.isosqt.com上海企航科技咨询有限公司第2页培训内容过程及过程方法流程分析的基本方法流程重组简介流程图的绘制现场练习上海企航科技咨询有限公司第3页过程及过程方法上海企航科技咨询有限公司第4页1、过程一组利用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.对内部或外部顾客交付产品或服务的增值活动链上海企航科技咨询有限公司第5页输入输出管理资源过程活动上海企航科技咨询有限公司第6页2、一个过程的输出构成其它过程的输入过程“X”例如：产品设计过程“Y”例如：生产过程“Z”例如：采购输出x输入y输出Y输出输入上海企航科技咨询有限公司第7页3、IATF建议的“乌龟图”使用什么方式？（设备、装置）由谁进行？（经验、技能、资格）衡量准则是什么？（测量评估、绩效指标）如何做？（方法、指导书、程序）我们将收到什么？（输入）过程我们将交付什么？（输出）上海企航科技咨询有限公司第8页4、顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式“章鱼图”(Octopus)图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。OutputInputInputInputInputInputInputOutputOutputOutputOutputOutput组织上海企航科技咨询有限公司第9页5、过程类别分析核心业务流程产品形成生产交付和服务支持性过程管理过程(战略导向)上海企航科技咨询有限公司第10页6、过程的分类•三大过程：•顾客导向过程（COP）－－是与顾客有关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司带来经济效益。•支持过程（SP）－－支持过程为支持COP的过程•管理过程（MP）－－也可视为支持性过程（SP），只不过实施是由管理者来完成上海企航科技咨询有限公司第11页7、顾客导向过程(C.0.P)—范例•顾客导向过程市场调查过程（接受顾客竞价，报价过程）新项目合同评审过程新项目先期策划过程（APQP）更改过程竞标产品的设计与开发（包括评审，验证与确认，包括与顾客的沟通）制造过程设计与开发设计和过程的确认）（包括与顾客的沟通）（样品/试生产/批量）现生产过程（包括监测与测量）包装，贮存，交付过程服务过程（顾客信息反馈）顾客要求特殊要求法律法规顾客满意过程子过程上海企航科技咨询有限公司第12页8、支持过程(S)•为确保顾客所有要求的满足,在产品实现的过程中,需有支持过程产品实现过程顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出人力资源及管理设备资源及管理监测设施及管理工装设施及管理实验室设施管理材料采购资源管理环境与安全管理顾客物资及管理上海企航科技咨询有限公司第13页9、管理过程(M)•对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的顾客要求的输入满足顾客要求产品的输出产品实现过程质量体系策划与管理顾客满意度管理质量记录的管理纠正和预防措施信息管理与沟通内部审核与管理组织结构与岗位管理数据分析与持续改进上海企航科技咨询有限公司第14页10、针对一个过程要提的4个问题过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）根据我的输入而得到符合定义的输出，我应该使用什么工具？什么软件？什么机器？什么设备设施？等等上海企航科技咨询有限公司第15页过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）人员应经过何种培训，具备何种知识和技术诀窍，才能够在确定的设备上使用输入，使过程“运转”起来而获得输出？培训、知识和技术诀窍（用谁？）上海企航科技咨询有限公司第16页过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）最好的做法是什么？人员应遵循哪种操作模式，哪种程序，哪种方法…来使用设备、采用原料以向顾客提供什么？培训，知识和能力（用谁？）规程、作业指导书和程序（如何？）上海企航科技咨询有限公司第17页过程设备/设施（用什么）要求输入（应该向我提供什么？）要求输出（我应该提供什么？）我如何在内部确信为了使过程运转而实施的所有措施：•与输出要求相符？•没有正在发生漂移？我如何测量符合性？培训，知识和能力（用谁？）指令、作业指导书和程序（如何？）过程的绩效（指标？）上海企航科技咨询有限公司第18页业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况什么是业务流程上海企航科技咨询有限公司第19页流程分析方法论了解现有流程评估现有流程搭建流程框架设计未来流程通过对各功能部门人员的访谈和其他调研手段，了解各部门的职能，了解流程现状，并详细绘制各部门流程图结合现有组织架构和业务能力需求，明确现有流程同企业战略愿景以及各部门需求之间的差距，确定改进机会了解企业愿景和战略目标；通过同部门人员的访谈，了解各部门对流程及其功能的期望，根据业务功能的需求，搭建流程整体框架结合业务单位愿景以及各功能部门的需求，结合他们对流程功能的期望和相关最佳实践，进行未来流程的设计流程分析工作方法上海企航科技咨询有限公司第20页流程框架的设计原理上海企航科技咨询有限公司第21页非结构化结构化分析筛选高附加值数据信息观点知识低高企业优化流程流程框架流程流程编制的基础流程设计工作是知识管理的过程，将企业最基础的管理信息提升成为企业知识，作为企业财富的重要组成部分以确立具有持久商业优势的运作模型流程框架的设计是重要的一环，提炼出流程内在的关系，归并到合理的框架中，使目前的流程从基础信息的层面提升到企业知识的层次，最终形成企业具有高附加值的企业优化流程流程框架与分类在流程设计中的作用上海企航科技咨询有限公司第22页流程框架为企业提供了蓝图式的流程全景，使得单个流程被纳入更具宏观性、全局性的层次中考虑单个的、孤立的、流程未来流程框架流程分类联系的、集成的、流程类别1流程框架的设计原理上海企航科技咨询有限公司第23页可以通过运用不同的流程分类方法，对构成企业未来各项决策和业务活动的流程进行分类，搭建起企业未来的流程框架现有流程未来流程未来流程框架新增流程删除流程整合流程按部门划分按职能划分按性质划分按重要程度划分按内外部划分按增值与非增值划分按合作程度和中介程度划分按信息流、物流、资金流划分分类流程框架的设计原理上海企航科技咨询有限公司第24页几种常见流程分类方法的比较方法类别优点缺点按部门划分易于为部门理解和实施忽视了流程之间的协作性与关联性，难以避免流程的重复按职能划分符合传统的职能管理方式缺乏创新与整合按性质划分明确区分业务模块，易于针对不同性质的业务实行不同的管理模式进一步细化框架的难度较大按重要程度划分目标明确，识别流程之间的优先级对重要程度的判断难以达成统一按内外部划分强调内外部的整体有效性，实现内部优化和外部满意的双重目标进一步细化框架的难度较大按增值与非增值划分展现企业动态价值模型，有助于提高企业竞争力与绩效不易理解，推行起来有难度按合作程度与中介程度划分注重流程间各环节的有序性和流程参与者之间的协作划分标准难以把握，对直接提高流程绩效帮助不大按信息流、物流、资金流划分符合最新的管理理念，完全打破部门概念不易理解，难以避免流程的遗漏，推行起来有难度•流程的分类方法决定了流程框架的表现形式。根据不同的分类方法，可以得到不同的流程框架•每一种流程分类方法都存在着自身的利与弊。•在进行流程分类的时候，可综合采用几种分类方法，加以组合运用。流程分类方法的比较上海企航科技咨询有限公司第25页流程重组简介上海企航科技咨询有限公司第26页1.十九到二十世纪：企业内需要层层请示并层层监督，形成金字塔状的集权控制模式，成为管理日益庞大的企业组织2.进入八十年代以后：原封不动地套用以往的管理模式，会给企业带来种种弊端；3股不容忽视的“3C”力量，即顾客（Customers）；竞争（Competition）和改变（Change）驱使企业进入了一个崭新的领域。3.过去20年来：从目标管理、分散投资、Z理论、追求“卓越”、一分钟经理、走动管理、价值链分析、质量环到矩阵管理，各类学说百家争鸣4.众多企业应用了信息技术（IT），但只是作为提高工作效率和自动化程度的手段，而对作业过程则不作任何适应性改变，限制了提高企业整体绩效的空间。企业流程重组（BPR）应运而生流程重组的产生背景上海企航科技咨询有限公司第27页业务流程重组的产生与基本定义1990年，著名管理学家MichaelHammer在《ReengineeringWork：Don‘tAutomate，ButObliterate》一文中首次提出了业务流程重组（BPR）的概念。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在《ReengineeringTheCorporation》一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。MichaelHammer上海企航科技咨询有限公司第28页企业对业务流程重组的需求在全球化市场中，顾客、变革和竞争等要素，使企业面临的形势十分严峻。顾客(Customer)—多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿变革(Change)—市场需求多变：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。竞争(Competition)：多层面竞争——从实践、质量与成本三方面比较，谁能提供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现。顾客Customer变革Change竞争Competition企业上海企航科技咨询有限公司第29页方法•流程是定向的•以客户为主•有效的利用信息，技术和人力资源重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本、服务、质量、速度等方面改善公司业绩基本目标有序地安排流程来更好的服务客户和创造增值服务产生效益•适当的规模•创建连续改善质量的平台/基础•降低成本•消除官僚作风•信息系统化“重新开始”流程重组的作用上海企航科技咨询有限公司第30页实施业务流程重组的要点企业进行业务流程重组的三方面关键要素：业务流程重组面向企业流程面向客户运用信息技术上海企航科技咨询有限公司第31页实施业务流程重组的要点面向企业流程--BPR的要点之一作业流程是指这样一系列活动：即进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同的有价值的产出。在传统劳动分工的影响下，作业流程被分割成各种简单的任务，经理们将精力集中于个别任务效率的提高上，而忽略了最终目标，即满足顾客的需求。而实施BPR，就是要有全局的思想，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。核心作业流程管理活动：包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。信息系统：通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。支持作业流程包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。上海企航科技咨询有限公司第32页实施业务流程重组的要点面向顾客--BPR的要点之二正如前文所说，顾客的选择范围扩大，期望值提高，如何满足客户需求，解决“个性化（Customization）提高”和“交货期（Responsiveness）缩短”之间的矛盾，已成为困扰企业发展的主要问题。实施BPR如同“白纸上作画”，这张白纸应是为顾客准备的，首先应当由顾客根据自己的意思填满，其中包括产品的品种、质量、款式、交货期、价格、办事程序、售后服务等