晓霜谈质量(四)生产制造企业的质量管理

谈完了质量的概念，这里想谈一谈质量管理活动。换句话说，根据上一篇文章中的有形产品的质量的概念，这里讨论一个生产制造型的企业为了保证产品的质量应该进行哪些工作。百度百科中对“质量管理”的解释代表了目前的一种的普遍性的认识。现原样拷贝如下：“质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”这个理解是在朱兰质量三部曲的基础上，根据现行国际质量管理体系的标准要求而来的。在《朱兰质量控制手册》中朱兰把质量管理过程分为三个按照时间序列的步骤：质量计划过程；质量控制过程；质量改进过程。图1.朱兰质量三部曲质量计划过程被分为：设立项目、识别顾客、揭示顾客需求、产品开发、过程开发、过程控制方法开发。朱兰对质量计划过程的定义是目前普遍被汽车企业所应用的产品先期质量策划（APQP，AdvancedProductQualityPlanning）的原型，但后者完善了对产品设计验证、过程设计验证、过程认可等工作的明确定义。朱兰对质量控制的定义为“为维持过程的稳定性，对实际绩效加以评估，将其与目标进行对照，并采取措施消除两者的差异”。朱兰对质量改进的定义为“有组织地取得良性的改变，前所未有的绩效水平的改进”。朱兰对质量改进的理解是独立于质量控制之外的变革，对企业管理风格的激烈的变革，对企业文化的变革。在质量手册的质量改进章节，详细讲述了质量改进的项目选择和立项、项目目标确定、项目组织实施等。把质量改进看成是变革的观念，也是6西格玛质量改进的思想基础。百度百科的质量管理的定义，在朱兰三部曲的基础上，增加了质量管理体系标准中所要求的质量方针和质量目标的策划。而“质量保证”的定义为“质量保证（QualityAssurance）指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。”用句通俗的话讲，这个“质量保证”是指向顾客和第三方提供具有能够保证产品质量的能力的证据。以上是对目前被普遍接受的质量管理工作的内容的理解，下面展开讨论一下考凡咨询的理解。为了方便大家在理解上的一致，这里把讨论的题目再次明确一下。这里所说的质量管理工作，包括一个生产制造企业为了保证向客户交付满足客户要求的合格产品，为了保证产品的质量而开展的所有基本活动。例如：产品设计、工艺设计、产品设计验证等等工程技术性工作，装配、加工、监测等操作性工作，产品审核、过程审核等质量保证部门的工作。不包括为了保证这些活动而进行的组织机构设立、部门和岗位职责定义、资源配备、绩效和激励管理等活动。这个讨论范围的界定是和朱兰三部曲的范围是相一致的。因而我们用“质量管理工作”来界定这个概念，因为它不同于我们所日常理解的“管理”工作。首先讨论一个生产制造企业为保证产品的质量需要做哪些工作，属于质量管理工作中的工作识别的内容，是企业建设质量管理体系建设的基础。现在回头看一下百度百科中对质量管理工作的划分。“质量方针”属于质量体系建设中的上层建筑，不在我们所讨论的“质量管理工作”的范围。而“质量目标”是对“质量策划”、“质量控制”、“质量改进”等活动的结果设立目标，不能算做一项独立的质量管理过程。而“质量保证”也不能算作一个独立的质量管理过程，因为各项质量管理工作的开展必然需要相关的文件、规范来加以约束，形成各类工作交付物的输出。正如提供8D报告，是向客户和领导汇报质量问题分析和改进的成果一样，向客户提供企业具有质量管理能力的证据在这里也不能算作一项独立的质量管理过程。对于朱兰三部曲的划分，考凡咨询也有着不同的见解。如上图所示，朱兰把“质量改进”从“质量控制”中单独割裂出来，割裂了质量控制和质量改进的一体两面的共生关系，把两者区分为具有时间上先后次序的两个过程。而没有把质量控制和质量改进作为同时进行、持续循环的整体。考凡咨询咨询把生产制造企业的质量管理工作划分成新产品开发阶段的质量管理和批量生产过程的质量管理。如下图所示。图2.生产制造企业的质量管理工作新产品开发过程的质量管理工作如图中向右下的粗箭头所示。新产品开发过程包含了一个客户要求调研的过程以及产品概念策划、产品设计、工艺设计、控制计划规划四个把客户要求进行转换的过程。客户要求调研的过程包括目标客户的确定和了解客户对产品所期望的各种属性/特征的内容以及客户对它们的在乎的权重。产品概念策划的过程是在确定了目标客户的要求后，规划产品的功能；产品设计过程是根据产品的功能规划设计实现功能的技术手段，确定产品特性；工艺设计过程是根据产品特性要求，设计工艺过程，确定过程特性；控制计划策划过程是根据产品特性和过程特性要求，规划过程质量控制方案。新产品开发过程的质量管理工作，就是保证上述五个过程中客户的要求得到真实、有效、充分的贯彻执行。批量生产阶段的质量管理工作的内容，如图中向左上的粗箭头所指的工作。即所有的工作都是围绕着控制计划的执行而展开的。通过认真执行，保证质量控制计划得到落实；通过控制过程特性，即保证过程的输入，保证过程的输出，即保证产品特性在设计范围之内；通过产品的产品特性满足设计要求，保证所生产出来的产品实现设计功能；通过产品的功能实现满足客户的要求。上述两个过程的质量管理工作的划分，也同样体现了质量管理体系标准中的八大原则中的“以客户为中心”的原则。即质量管理工作的出发点和落足点都是客户：新产品开发阶段的质量管理开始于客户对产品的期望，批量生产阶段的质量管理落足与客户对产品的感知和评价。对于新产品开发阶段的质量管理工作的具体展开，我们将在《新产品开发阶段的质量管理》中加以讨论；对于批量生产阶段的质量管理工作，我们将在《批量生产阶段的质量管理》中加以讨论。欢迎大家参与讨论，希望能听到各种不同的见解！欢迎提问或告诉我您在质量管理领域最感兴趣的话题！欢迎大家拍砖、挑刺，因为只有经得起推敲的理论才能是站得住脚的理论，希望能和大家一起完善对质量和质量管理的系统性的理论理解。