浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系1引言随着物业服务行业的运作和推广，物业服务行业在我国有了迅速的发展，逐步由原来传统的房管式发展为专业化、企业化、市场化、一体化的物业管理模式，尤其是在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务企业如何处理管理与服务的关系又一次成了人们争论的焦点，因此对二者关系的研究更加具有了现实的指导意义。本文将针对物业服务企业管理与服务的关系存在的争论，以及当前物业服务企业服务存在的问题等进行分析研究，全面论证物业服务企业管理与服务的关系，使物业服务企业从业人员及业主认清物业服务的属性，解决物业服务企业服务与管理关系模糊的问题，并通过实证分析法、逻辑分析法等方法阐述当前物业服务企业中由于关系不明确导致的各种问题及解决对策，从而提高物业服务的满意度。2物业服务企业管理与服务的关系研究2.1“管理”与“服务”的概念2.1.1管理的概念管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业主的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标。而在物业服务行业中，管理更多的体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。管理的英文是“management”,其原义主要是administrationofbusinessorpublicundertaking(对社会事务的管理、经营)，也有managingorbeingmanaged（办理、处理）的涵义。在不同的研究领域，人们对管理的认识、理解也不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其涵义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.1.2服务的概念服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品。服务的英文是“service”，原义是work,orthedoingofwork,foranotherorforacommunityect.（为他人、社区等服务、效劳）；也包含provisionorsupplyingofapublicneed,e.g:transport,orofwater,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、电、气等公用事业）的涵义。而在物业服务行业研究领域，服务又被赋予了新的职能，物业服务是指物业企业为了保持物业和公共设施完好，环境整洁优美、和谐的公共秩序，物业使用安全，向业主或使用人提供一种服务的活动。2.2“物业管理”与“物业服务”的内容2.2.1物业管理的内容根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，物业管理分为四个基本环节：策划阶段，前期阶段，启动阶段，日常运作阶段。物业管理策划阶段的工作包括物业管理的早期介入，制定物业管理方案，选聘或组建物业管理企业三个基本环节。物业管理前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟定，人员编制，选聘与培训物业管理人员，制定规章制度，介入物业租售等四个基本环节。物业管理启动阶段的工作包括物业接管验收，用户入住，产权备案和档案资料的建立，首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。2.2.2物业服务的内容物业服务的内容包括物业公用部位，公用设备的使用管理、维护和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维护和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修；更新费用的账目管理；物业档案资料的保管等对物的管理。也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司要出面制止。2.3物业服务企业的角色定位2.3.1物业服务企业的双重角色在研究物业服务企业管理与服务的关系问题时，首先要明确物业服务企业所处的地位和担当的角色。在物业服务活动中存在两个主体，即物业服务企业和业主（或业主委员会），只有双方在签订委托合同后，才能实际行使其物业管理、服务职能，这种委托与被委托的关系就使物业服务企业处于了双重的角色。1）角色一：物业服务企业是一个独立的法人。物业服务企业是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体。它必须依靠经营收入抵偿支出，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必然是有偿的经济行为。从这个角色看，物业服务企业应尊重自身的地位，不受外界的干扰，而独立自主的从事物业管理服务。2）角色二：物业服务企业受制于委托者。物业服务企业又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者——业主，它同业主之间是委托与被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而是一种有限管理权，而不是无限管理权力。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业服务企业在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。物业服务企业所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。所谓“管理不到位，服务不到家”的指责，并不完全是物业服务企业本身的问题，而是既有内因也有外因，既有主观因素也有客观因素造成的。举一个简单的例子，在不少小区内存在着违章搭建、乱装修等问题，其根源就在于业主认为物业是自己的，爱怎么处理就怎么处理，别人管不着，物业公司想管、应管，但往往管不住，以致乱搭建、乱装修成风，难以制止。2.3.2物业服务企业的角色为“服务”随着物业管理条例的修改，《物权法》的实施，物业服务企业的角色定位发生了变化，由原来的“管理”角色变为了“服务”角色，从“管理”到“服务”的转变，更加强调了服务的核心地位。在物业服务行业刚刚起步阶段，就曾有学者提出过“寓管理于服务之中”的思想，突出了服务的重要性，但在其服务活动中，由于物业服务行业缺乏完善的法律法规体系，各方面都存在很多缺陷，久而久之，物业服务从业者就产生了角色错位，自觉地充当了高高在上的管理者，这种反“仆”为主的状况导致了物业服务企业与业主之间的矛盾冲突的频发。曾经看过这样一则楼盘的销售广告：一位衣着整齐的保安，正在替一位业主拉开车门，画面上有一行文字：物业不是管理是服务。这则广告明明白白的界定了物业服务行业的角色是“服务”而非“管理”。2.4物业服务企业管理与服务的区别和联系2.4.1物业服务企业管理与服务的区别1）法律性质不同。物业管理是派生于建筑物区分所有权的一种准物权（包括成员权、持份权和共有权），是业主的法定权利，是业主一定区域内的共有物业的使用与管理的自治权，它因物业的存在而存在；而物业服务产生于物业服务企业与业主的意愿而签订的物业服务合同，依合同的生效而取得，因合同的到期而消灭，是一种典型的债权。2）权力主体和客体差异。物业服务活动中的一切权利属于业主，也就是说物业服务的权利主体是业主，即使选聘了物业服务企业，物业服务企业也不过是一个义务主体，物业服务企业处于被管理、被监督的角色；而物业管理活动中的权利主体是物业服务企业，物业从业人员成了义务主体，业主承担支付服务费的义务。物业管理的管理客体是物业，就住宅小区而言，管理的内容主要是对小区的维护管理，治安管理，绿化管理以及相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。服务的客体是人，服务的内容是多方面的，包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，相关场地的维护等；专项服务，即为改善和提高住用人的工作、生活条件而提供的各项服务工作；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各项服务，如代收各种公共事业费，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育和文化服务等。服务的宗旨是为业主和使用人提供一个方便、舒适、安全的居住和工作环境。3）发生的概率不同。物业管理的发生是必然的，只要物业已存在，就必须存在着物业管理；而物业服务则不同，它仅是有可能发生，当业主不愿意或没有能力进行自我服务时，才需要物业服务企业的参与，物业服务的发生才成为可能。4）制止物业相关人的违章行为时所能采取的手段和措施不同。物业管理活动中，业主大会能通过制定业主公约等规章制度来约束业主和非业主使用人的行为，可通过批评、收取违约金、向主管部门投诉等多种手段和措施来制止；而物业服务活动中发生此类现象，做为服务者只能委婉的劝阻，无任何强制措施来制止，同时由于违章行为与物业服务企业之间没有直接的利害关系，物业服务企业只有获得业主大会授权才能向人民法院起诉，否则不行。5）经营范围和收益来源不同。根据《物业管理条例》规定，物业管理的经营范围包括对共有物业的管理和经营，除了内部的专项维修基金、业主交纳的物业服务费之外，还有共有物业的经营收入，如：停车场收入、外墙和楼顶的广告收入、商铺租金收入等都属于物业管理收益来源。而物业服务的收益来源只有物业服务活动的酬金，除非业主大会授权，物业服务企业是无权经营共有物业的，更不能获得其收益。虽然管理是服务的构成部分，但比服务的范围和内容要宽的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是双方自愿实施的，二者不能完全等同。2.4.2物业服务企业管理与服务的联系1）管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人；管理的内容都是与物业的完好性、保值增值相关的。管理目标的实现不仅需要通过管理、制度、培训来提高物业服务人员的服务理念、管理水平和技能，同时也需要不断的提高业主对服务和管理关系的认识，以配合物业服务企业的工作。总之，物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持了物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是“寓管理于服务之中”的，管理本身就是服务。2）服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理，要对业主服务好，就必须管理好小区的所有活动者以及存在的一切对象，为业主服务好也就是把物业管理好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容；再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，服务本身也离不开良好的管理。3）管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就失去了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。物业服务企业所提供的服务是通过管理来实现的，而管理又是通过法律法规等来保障的。物业管理决对不能理解为只是物业服务企业的管理，《物业管理条例》也强调了作为物业产权人的业主可对物业服务企业进行管理和监督，这是物业管理的重要组成部分，否则就不是真正意义的、完整的、严密的物业管理。综上所述，管理和服务是矛盾的两个方面，既对立又统一，只有管理没有服务，业主会认为花钱请了警察，使生活失去了轻松和愉快；仅有服务缺少管理，业主会认为花钱请了保姆，人身财产安全无人保护，使生活失去了安定。2.5正确处理物业服务企业管理与服务关系的原则在物业服务企业实施管理与服务的过程中，常常遇到这样那样的矛盾和问题，甚至引起法律纠纷。由于物业管理及其相关法律法规不健全，或规定的不够具体，往往给实际问题的处理带来较大的难度。因此，应当有一些正确处理的原则。2.5.1有限责任原则物业服务企业管理的范围和职责应当是合同（契约）规定的职责范围。一个小区等于一个小社会，小区内的事情很多，面很广，而物业服务企业是一个经济组织，按合同规定，主要承担的是经济性的物业管理的职责，如住宅本身及其相关的公共部位、公共设施以及绿化、保洁等，基本上是合同范围内的职责。这些职责是有限的，而不是无限的，不能把小区的一切责任都归之于物业服务企业。至于小区内的基础设施、文化教育、民事纠纷处理等社