服务技能模块专题之一门店销售服务技巧.

与“满堂红（中国）置业有限公司”合作开发课程资料主讲：katie礼仪内强素质外塑形象------交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。营销服务的基本礼仪礼仪的基本原则尊重原则------身份对等、女士优先体谅原则------善解人意、换位思考宽厚原则------与人为善、不直斥其非认同原则------差异交往、淡化不一致性塑造良好的职业形象，努力做到：员工满意、顾客满意2+4=62×4=63+3=6您发现了什么？基本姿态训练人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于0.5米；2、常规距离（交际距离）：0.5米----1米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导（1---3米）4、公共距离（有距离的距离）：3米或以上。1、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。言谈举止礼仪2、相互介绍尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。言谈举止礼仪3、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只把名字重复下。注：从职务高到职务低的，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，并用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字。注：不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。言谈举止礼仪站姿：1、抬头，挺胸，收腹；2、两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。坐姿：1、上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；2、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；3、应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。走姿：1、步态稳健、敏捷，步幅适中；2、双手自然摆动，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。男士姿态站姿1、抬头，挺胸，收腹；2、双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立；3、双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。女士姿态走姿1、步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；2、手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；3、挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。坐姿1、收拢裙角，慢慢坐下；2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；3、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。忌：抖腿。女士姿态第一层：根本不听第二层：假装在听第三层：有选择的听第四层：全神贯注地听，又叫聆听第五层：最高境界用心听，即用同理心去听。倾听的层次倾听是人的一种美德！店内服务流程训练（四步）第一步：迎宾1、统一迎宾语：“欢迎光临亿达房动力”(体现服务特性、品牌价值。)错误迎宾语：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，“进来看看，买不买不要紧”。•案例：《万宝龙的服务动作》--动作，视觉，是影响力中最为关键的因素。视觉-----83%！！！！听觉-----11%嗅觉-----3.5%触觉-----1.5%味觉-----%2、标准迎宾动作“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！----站姿：第二步：寻机把进店客人分为两种：第一种客人，目的型客人：第二种客人，闲逛型客人：70%客人是闲逛型客人。案例：钓鱼服务人员错误的常见动作：“紧跟式”、“探照灯式”第三步：开场错误的话术语言，一般会被客人拒绝，例：1）“小姐，有很多银行新产品，您有兴趣了解吗？”（“没有”）2）“小姐，你要买楼吗？用不用看下我们的按揭亲产品？”（“暂时不用了”）3）“小姐，这是我们的操作新模式，你喜欢吗？”（“一般”“不喜欢”）开场技巧一：新品种开场技巧•开场技巧二：促销开场“小姐，银行产品正在做活动，您现在选择是最划算的时候！”•传递游戏：用自己的语言传递以下信息给客人。运用重音、兴奋的沟通语言才能激起客人的兴奋，例：“哇！小姐，这里是亿达自己的门店呢，要做按揭担保现在办理是最方便快捷的了！”（正确，突出重音）例：“小姐，您来得正好，我们店刚获得了十七家银行的合作授权呢，现在办理业务选择性是最多的时候啦！”（正确）开场技巧二：促销开场为什么要赞美？1）买靓衣服、买靓包、买漂亮房子、买名车…？2）为了在销售中快速获得客人的喜欢；3）为了和陌生的客人畅通无阻的交流；4）为了在销售中快速和顾客破冰并成交。开场技巧三：赞美开场不漏痕迹地赞美习惯赞美：中国人含蓄、深藏不露。赞美与奉承、拍马屁不同。1）赞美到位，是一种肯定与认可；2）赞美不到位，犹如奉承拍马屁；拍马屁太假欠真诚，会引起别人的反感；寻找赞美点Δ男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音、眼镜、皮鞋Δ女性：发型、气质、脸形、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰、指甲油、眼脸赞美的六个秘决●努力去发现：发现客人身边的小孩或老人●具体的赞美：具体赞美某个点（沟通前、中、买单时）●只赞美事实：以真诚态度赞美对方的长处●自己的语言：以自己的语言自然说出●适时赞美：对话中适时加入赞美●练就赞美：赞美是后天养成、训练出来的。Δ欠真诚的赞美：翻来覆去就那几个词：如“漂亮”啊，“真好”，“不错”，“很美”，“很好”，“很适合您”，“很舒服”。演练到位的赞美会让客人心花怒放，钱给谁都要给得开心。促销时间的唯一性。例：“我们的活动期就这2天呢，过了就没有了，所以现在办理是最划算的时候……不然您又得花更多的时间和金钱，不划算呀……”商品或服务品种的唯一性。例：“小姐，这种合作模式是银行特别批给亿达的，其他地方是没有的呀，这也丄是您想要的，所以不要犹豫了……”开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销例：“您是我们本月选择这款银行产品的第……位客户了，所以您也是一个有眼光的有远见的人呀，现在大家都看好，现在不办，迟点又要涨价了，你看现在物价都涨了呀！”开场技巧六：功能卖点例：“小姐，这款产品主要为打工一族的买楼者设计的，就是考虑到几个方面，一是时间，二是将来还款压力，它可以……”新品+赞美；新品+促销；促销+热销；促销+唯一性；功能+促销等……六种开场技巧的组合运用：第四步：巧妙发问区别问“您要不要加蛋？”与“您是加一个蛋还是两个蛋？”一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小贩A：“我们的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我们这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，再来我给您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。案例一：会问话的小商贩：案例二：《卖手机的两家门店销售员》销售中发问有多重要？1、请问您是想咨询/办理吗？2、请问您是想办理按揭/担保业务吗？3、您是第一次到房动力来了解业务吧？4、请问您是想办理房屋抵押贷款还是购房（或买卖）贷款？A、销售前期，问简单的问题1、有时候，办理贷款的金额并不是越多就越好，关健是符合您自己的财务预算，对吧？2、不停地告诉您收费很便宜，但服务没保证，尤其还有可能让您承担潜在风险，这样的公司您肯定不放心交给它做对吧？3、花了几十万，您也不想按揭交易办理时老出问题而影响及时过户，对吧？B、销售沟通过程中，问答YES的问题C、销售后期可问“二选一”的问题1、您是准备选择满意贷还是快意贷呢？2、您准备选择深发银行还是广发银行来办理？D、不连续发问。连续发问如同“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题后要等客人回答，根据客人回答，再做针对性的推荐。1、您要我们帮您做按揭吗？2、您已经打算置业了是吗？3、您觉得这种贷款成数您满意吗？4、这是我们公司的收费要求，您有问题吗？5、“贷贷平安”保险您买不买？E、不问错误的问题。不要作错误的回答：“不行呀，我们亿达是大公司来的。”（错误）“不贵了，还有比我们公司更贵的呀”（错误）“不高啦，我们的价格很实惠了”（错误）“我们给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）处理价格异议，要多问答YES的问题先刺激客人的购买欲望，待客人充分体验您带来的服务价值，将价格问题放在后面，将会更好处理。1、你们这个店是做什么的？2、你们店是属于银行机构还是自己独立的？3、你们公司有些什么担保种类？可否办理投标工程的阶段性担保，如我自己出资存放，你们公司出具担保函可否？4、你们公司主要经营什么业务？办理交易类按揭需要提供些什么资料、收费标准？5、我想买一手楼，你们公司可否办理贷款的？你们做一手直贷的操作模式是怎么样的？客户QS6、我想买80万的屋，但首期不足，有什么解决方法？7、你们店与MTH、中原有什么不同呀？8、请问公积金可否买一手楼的？流程总共需要几长时间？需要准备什么资料？9、你们公司是怎么办理纯抵押业务的？10、我自己有商铺，现想办理抵押贷款，我想前期先还利率，后期再还本金，这样的方式可否？客户QS