保险续期标准化亲访流程（PPT35页)

标准化亲访流程——开启财富之门的金钥匙为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录现有作业流程的困扰单一拉动•单纯依靠业务推动或公司政策等手段，暂时性提升业务指标，缺乏稳定的高平台。缺乏经营•单纯依靠公司政策或偶然性实现保费催取，缺乏规律性的经营模式，导致工作忙乱却绩效不稳。节奏失衡•机构在实施阶段性业务推动时，追踪点较多，变化较快，容易打乱工作节奏，不利于队伍良好工作习惯的养成。无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，还要送发票。我也和客户见面了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就想让我花钱？花完钱就见不到人了？我们的困惑……自己客户得到客户的认同续期收费水到渠成绩效指标稳定收入稳步提升职业发展前景看好开心工作标准期待这样的工作模式吗？服务畅想开心工作高收入高品质高绩效服务畅想我该怎样做才能实现开心工作的梦想呢?只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化。续期绩效经营薪资稳步提升结合标准化实行有效的亲访服务经营曙光在这里……只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来我们薪资的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。我们的答案为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录前二前一当月实收月2月3月4月5月6月宽一宽末服务经营中的名词解释举例说明：保单缴费对应日为4月20日7月停一活动工具使用活动工具回收前一前二当月宽一宽末服务电话催缴、亲访查漏补缺续收接触说明收费电话全面回访+重点客户亲访标准化亲访流程图流程特点：延长了保单服务周期清晰了每日工作流程亲访成为了重中之重梳理停一收尾风险管控从收费员拿到对应月清单起，以此经历(以4月为例）举例：2月初，拿到4月清单做客户数据梳理、保单险种占比分析，对问题客户提前亲访。3月初，拿到4月应收清单，再一次进行清单整理，并进行保费催缴。查漏补缺，对上月应收未收单再次回访追踪。第一个月第二个月第三个月第四个月第五个月第六个月前一、前二提前做准备宽限期指标修复本月重点催收风险管控2月3月4月5月6月7月前二前一当月宽一宽末客户再次回访，当月缴费困难客户进行面访，转账结果追踪提醒。(关注大单、问题单)。停一做好收尾工作，宽限期45日主管介入再次面访，同时加强未收件管理。进行风险管控，活动工具检查归档，对宽限期最后一周现金缴费的保单检查审核。前一月进入当月未缴费成功宽二月未缴费成功当月成功缴费宽二月成功缴费•全部亲访：单据送达、标准服务•二次客户分类：资料整理、持续服务•疑难单客户亲访，目的为促使客户正常存费，提高续收绩效•电话催缴•客户分类•制定亲访计划•基本信息变更•客户初次分类•发现疑难客户•制定亲访计划顺利划款未划款成功宽一月未缴费成功宽一月成功缴费前二停一月失效保单•活动工具检查归档•风险管控为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录标准化亲访亲访的定义亲访的要素亲访周经营亲访四加一亲访工具续收标准化亲访续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现维护客户投保信心、稳定续期绩效为最终目标的服务形式。亲访定义始于客户需求——出发点赢得客户满意——着力点获得续期绩效——目标点亲访三要素亲访三要素第二周第一周第三周第四周完成宽末晋升指标达成宽一阶段指标达成当月第一周目标活动工具上交亲访宽末最终挖潜达成宽一指标达成当月第二周指标回访下月应收亲访提升当月指标回访下月应收跨月清单的运作亲访全力冲刺当月指标完成下月应收拜访疑难单汇总处理亲访第二周第三周第四周标准化流程密码——5544标准化周经营操作密码第一周第一周第一周第二周第一周第一周第二周第一周第三周第四周第二周第一周续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第一周完成宽末晋升指标达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽末保单100%回访周经营-----第一周根据晋升指标差额，对宽末未收件应收尽收，确保利益最大化；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一阶段指标；催缴当月保单，达成进度指标；对宽末保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；上月活动工具上交辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第二周完成宽末晋升指标达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽末保单100%回访宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位周经营指标-----第二周对宽末保单进行最终挖潜；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一指标；催缴当月保单，达成进度指标；对下月应收保单进行回访；对宽一保单进行100%回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第三周宽末保单100%回访完成宽末晋升指标达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80下月保单100%回访实收月客户每日至少有效亲访2-3位周经营指标-----第三周加强当月催缴力度，进行100%回访服务，并对当月应收未收件亲访解决；对下月应收保单进行回访服务，并对疑难客户提前进行亲访；跨月清单的整理运作；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第四周宽末保单100%回访完成宽末晋升指标达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80下月保单100%回访实收月客户每日至少有效亲访2-3位实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80当月保单100%回访周经营指标-----第四周确保当月指标达成对下月应收保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册第一步：约见客户第二步：提供服务第三步：深度沟通第四步：客户分类亲访四加一绩效提升、客户积累亲访与客户约见见面时间及地点，准备相关资料.约见客户提供服务寻找面见客户理由，如：送续期发票、生日礼品等。按续期收费服务流程，为客户提供服务。完成向客户承诺的相关服务内容。亲访四加一：约见客户和提供服务促成缴费了解原因拉近距离面见客户完成所承诺的服务内容后，根据客户的实际情况，与客户进行适度沟通。了解引导深度沟通对于不打算如期缴费的客户要尽全力创造与客户多次交流的机会，及时了解客户不缴费的原因及客户的难处，启发引导客户继续缴纳保费。亲访四加一:深度沟通B级强好A级客户分类经济条件保险意识一般好态度好一般好后续动作常规服务保持联络加强联系，重点亲访，持续服务。重点服务，加强亲访，深度沟通。进行客户分类后填写活动工具，为日后更好的收费做准备。客户分类：亲访四加一:客户分类强一般C级拒绝处理意愿引导接触前准备接触说明顺利交费后期服务绩效提升客户积累亲访四加一绩效提升、客户积累+108:30-08:5008:50-09:1009:10-16:0016:30-17:30标准化流程解读——收费队伍◎了解公司最新动态、最新政策。◎进行续期各项政策的宣导。◎上报今日的工作计划，并填写到活动日志上。◎开始一天工作，进行客户亲访服务和保费催缴等。（上门亲访或电话催缴）◎参加夕会；◎整理一天亲访工作并记录在活动日志里。◎安排下一天工作行程。◎了解公司最新动态和最新策；◎进行续期各项政策的宣导。◎配合公司早会经营。◎组织召开夕会；◎总结本机构当日工作，督促续期服务人员整理各类评鉴表，填写活动日志；◎对一天的工作进行总结。大早会二次早会一天工作夕会内勤督导收费专员◎有计划地陪同续期服务人员进行亲访服务。◎接待退保客户、协助客户办理保全业务。◎各类清单的梳理、分析与分配。◎协助续期服务人员在活动日志中制定当日工作计划；并对亲访工作进行指导。亲访工具《客户续收服务评鉴表》所有面访客户宽限期30天仍没有缴费的客户《客户复效服务评鉴表》所有上门服务的实效客户失效后三个月内仍没有复效的客户《活动日志》日常使用