机场运行大作业-服务质量提高方案

行李系统服务质量提高方案一、引言随着国内航空市场的快速发展、机场进出港旅客数量的不断增加，机场信息系统对计算机自动化和集成的要求越来越高，运输系统对旅客行李分拣系统的处理能力也提出了越来越高的要求，越来越多的机场开始使用行李自动分拣系统。机场旅客行李自动分拣系统是一套面向大中型机场，对旅客行李进行集中统一的传送、分拣与处理的一套自动化系统，集计算机、工业控制网络、PLC及电气控制技术于一体，有快速、高效、集成度高等优点，具有广阔的应用前景。先进的自动分拣技术以前一直由国外发达国家掌握，目前我国各大机场使用的行李自动分拣系统大部分都是引进国外的成套系统，虽然性能不错，但是价格昂贵。近年来国内也有单位正在投入力量积极研发具有自主知识产权的行李自动分拣系统解决方案，本文通过介绍行李分拣系统，对行李分拣系统评价指标的建立分析，概述其优势与不足，同时从减少旅客等待时间方面具体提出建议，并且对行李分拣系统整体进行改进提出相关的建议。二、行李系统评价指标体系我们从影响行李分拣系统服务质量的重要因素（等待时间、服务态度、等待大厅环境、行李破损程度、旅客体验）入手，根据不同的重要程度给予不同的权重，同时对一级指标进行细分，确定评价等级（很好、好、一般、差、很差），表格如下：评价指标权重指标权重评价等级很好好一般差很差1.00.80.50.30.1等待时间0.15总体等待时间0.3个别等待时间0.4平均等待时间0.3∑1.0服务态度0.20工作人员耐心程度0.5工作人员答疑满意度0.5∑1.0等待大厅环境0.30宽敞性0.6舒适性0.4∑1.0行李破损程度0.20完好无损0.35小刮伤0.30小面积破损0.20大面积破损0.15∑1.0旅客体验0.15休息设施0.3休闲设施0.2娱乐设施0.2信息显示设施0.3∑1.0∑1.0同时，为了建立一套比较合乎规范且便于操作和绩效衡量的服务评价指标体系，我们选出100位具有代表性的评委，他们将亲身体验机场的行李提取过程，并基于自己的感受给出各服务单项的评价，评价包括很好、好、一般、差、很差等五个等级。分析持各种评价观点的评委人数，我们可以初步对机场当前的各类服务得出初步评价，从而发现当前存在的问题并争取解决，适时制定更为完善的服务标准体系。例如，在机场改善行李托运系统以及等待大厅环境之前，100位评委给出的评价如下表。“等待时间”服务项的得分计算为：{(69*1.0+20*0.8+11*0.5+0*0.3+0*0.1)*0.30+(0*1.0+10*0.8+50*0.5+30*0.3+10*0.1)*0.40+(20*1.0+44*0.8+25*0.5+6*0.3+5*0.1)*0.30}*0.15=9.8025其他服务项目的计算与此类似，不做赘述。在机场引入先进的行李托运系统，改善机场航站楼环境，机场服务人员优化旅客服务之后，旅客等待时间有较明显缩短，同时也因为旅客在机场的“自愿停留时间”延长，“等待时间”单项的评分又有69201100010503010204425652045305025482800555328000762402940161054037101304545100073243002535201551052281003593440164329102变化，具体如下。56311300155612170234617113则“等待时间”的最终得分变为{（56*1.0+31*0.8+13*0.5+0+0）*0.30+（15*1.0+56*0.8+12*0.5+17*0.3+0）*0.40+（23*0.3+46*0.8+17*0.5+11*0.3+3*0.1）*0.30}*0.15=10.6935可以发现“等待时间”项目上的得分提高了。机场管理当局可以采取后续措施，进一步减少旅客在提取行李时的等待和焦虑之感，使等待时间缩短或“感觉起来”缩短，给旅客带来美好感受。三、行李分拣系统的优势与不足优势：旅客行李自动分拣系统在实际应用中，故障率低，处理速度快，显著地改善了机场的运营、服务水平，发挥了很好的经济效益和社会效益。首先，行李的自动传输与分拣可以提高工作效率、减轻劳动强度、减少甚至杜绝差错。第二，该系统同离港系统配合可以实现开放式柜台办票，即旅客可在其航班截止办票之前的任何时间在任意柜台办理值机手续，在方便旅客之余有效降低高峰时间的业务流量。第三，该系统所采集的行李数据实现了物流与信息流的有机结合，是机场信息化管理的基础，同时支持机场间的数据共享，以提供行李的跟踪查询等增值服务。不足及建议：系统在设计上也有不足之处，我们进行了一系列技术改造，如上位机升级、节能和扫描器电源断电等，特别是进出港控制系统分离和增加应急操作终端的改造，很大程度上提高了系统稳定性和应急处理能力。改造后的控制结构图如图4。另外，因为航班数据库在后台，当行李分拣系统上位机重新启动后，滑槽会重新分配，造成行李混乱现象。如果改造航班数据库为前台数据库，上位机重启后会保持之前滑槽分配表的数据不变。此外，滑槽是按航班目的地分配的，当一个航班有多个目的地时，会占用多个滑槽，如果滑槽资源不够，正在值机又没有滑槽的航班行李会因为无滑槽而大量弃包。改变滑槽分配规则，使多目的地航班占用一个滑槽，可以改善这一状况，降低行李的弃包比率。因此，以上是系统下一步技术改造的课题。1.卸机、行李运输站坪航班装卸员工将行李卸机，装至散斗或托盘后与行李司机核对航班信息，由行李司机运回航站楼。2.分拣在通过海关检查（国内不需要）后，行李开始经传送带传送至行李提取大厅。此时，巡查岗的员工不仅要查看进港航班行李的传送情况，把传送到转盘上的行李码放整齐以方便旅客提取，还要将一些不方便旅客自己搬运的行李为其搬到手推车上。3.交付行李到达后，行李大厅发放岗位的工作人员身兼数职，不仅要迅速准确地核对旅客行李牌上的号码与行李上的号码是否一致，还要兼任问询工作，为旅客解答各种繁琐的问题。旅客也可以在转盘处提取自己的行李。对于迟运、漏运的行李，旅客可以在行李查询中心办理登记手续，进行查找。查询柜台的工作人员会耐心、及时地联系相关单位为旅客查找晚到行李，对破损或污染的行李进行赔偿或清理，而对旅客的责难更是要耐心解释，以争取做到让旅客满意。超规行李需要在对应的超规行李提取处提取。四、针对减少旅客等待时间的具体措施以上我们为大家分析了行李系统和提高行李到达速度效率的办法，但是在不能保证理想到达时间的情况下，我们可以从另一方面提供一些服务来安抚旅客情绪，或引入一些自助设施供旅客轻松或娱乐来缩短旅客心理等待时间，在情况严重时做出一些必要的服务补救工作。（一）服务质量的提高（1）配备行李运转情况的电子信息板。其中包含航班号、始发和到达时间、流通过程、目前流通情况以及到达的剩余时间，让旅客们不至于盲目等待。就像看到电视广告的倒计时一样，心里有了大致时间的估算和盼头就会觉得等待没有那么长。（2）广播及时通知。对于没有能力或没有关注到信息板的旅客，应用系统广播及时给予航班行李到达信息的提供，同时做好旅客安抚工作的播报。（3）对外公布行李查询电话。要求服务人员主动热情、耐心沟通，及时联系查找；要求服务人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。使旅客的疑问和要求有了沟通的渠道，一对一的服务能更好的为旅客们解决各自不同的问题。但查询电话的设置对线路的人员的工作效率要求高，能让旅客及时接通并尽快使问题得到适当处理。（4）对于吞吐量较大的机场，可以设置行李咨询服务台。相对于查询电话，行李咨询服务台更直观和便捷地为旅客提供了沟通咨询的渠道。同样要求服务人员态度热情、效率高。但与查询电话不同的是，设置服务台需要为旅客搭建一个有序资讯的平台，需要借用一些安全设施来维护秩序，使旅客有序排队来解决问题。（二）自助设施的配置（1）电影放映和音乐欣赏就像一些餐厅会为排队的等候的顾客上茶点一样，在等待大厅设置适量的电影放映设施和耳机音乐。可供旅客在较短时间内（半小时）自助娱乐，不会觉得无聊等待，从来心理上减少等待时间。（2）智能电子读报机对于短时间等候的旅客，这类服务设施再适合不过。辐射人群广，信息资源多。智能看报，使用全触屏模式，更大更广阔的屏幕，更清晰的显示，更广泛的阅读量，为旅客提供一种高新的品质体验。（3）创新广告和小型艺术展览创新的广告使等待大厅不再单调乏味，增添许多生气和鲜活的色彩，小型的画展或者漫展等供旅客参观欣赏，不知不觉中度过了短时间的等待期。这些设施不仅能提供旅客休闲轻松的心情，机场也能获得一部分租金收益。（三）补救工作的完善当延迟一小时甚至更久的情况发生，旅客无心等待或与旅客其他安排冲突时，工作人员需为旅客提供行李送达服务。对愿意等待的旅客提供各类帮助，对无法等待的旅客引导填写表格和进行登记，于24小时之内送达旅客所在地址。在转盘边等候提取行李，核对行李牌和运送地址后，第一时间联系递送人员做好行李运送准备。五、总结针对行李分拣系统在现今机场中的广泛运用，我们应当足够重视其作用，发挥行李分拣系统的优势，提高机场航空性服务的效率，提高旅客的满意度，从而提升机场的整体运营水平，打造高服务水准的机场标准。同时，不能忽视现有行李分拣系统中存在的不足，针对具体问题进行具体分析并寻求妥善高效的解决方案，满足旅客的需求，提升行李服务的质量。（组员：曹玉珍、肖雄子彦、张盼、程相）