房地产神秘顾客调研方案

房地产神秘顾客调研方案2017目录2项目研究目的与方法项目内容项目实施步骤报告框架及示例展示时间安排及费用预算项目团队质量控制01项目研究目的与方法项目研究目的与方法研究目的：•通过对售楼中心各项服务的考察，评估整体服务规范执行或违规情况•通过对各楼盘销售人员的考察，发现人员服务方面的潜在问题•通过对各类硬件与环境的考察，掌握各环节中的不足，加以改进•通过对从接待到购买前的全流程体验，发现人员的潜在问题•通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议研究方法：•由神秘顾客访问人员以暗访的形式，以购房的身份对售楼中心进行体验。•神秘顾客人员考核的主要环节包括：店面环境，进店接待，沙盘介绍，样板间体验，购买介绍等•神秘顾客通过录音、录像等方式记录各体验环节，对问题点进行反馈02项目内容项目内容案场管理检测环节内部环境/内部环境服务设施销售案场神秘顾客检测人员服务样板间情况标识牌跳单问题销售介绍/销售技能人员服务……方法：得出总体分数后，寻找工作突破，发现执行不到位因素规定不合理自身执行难度大业务流程改进人员意识缺陷…..调研发现服务短板分析找出各门店在人员服务和门店管理各流程中的不足之处，并提出相应的改进建议神秘顾客检测方面03项目实施步骤项目实施步骤•通过全流程的销售体验，对接待人员、销售顾问、关键环节和售楼中心进行重点违规考察，发现不足进行反馈接待考察服务规范销售过程考察样板间介绍成交阶段考察离店电话咨询04质量控制质量控制•易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神秘团队•通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议•对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像•项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性•对神秘顾客进行多方面的考察，通过严格的筛选机制的神秘人员才能进行易博的培训体系，只有通过层层考核的神秘人员，才能获得执行项目的资格神秘招募神秘培训实地执行•整个过程中，通过神秘入选管理、培训管理、质控管理的层层筛选和考核，确保神秘团队的专业性•项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的解决办法，提升访问质量执行总结质量控制-神秘顾客招募培训及项目评分和更新淘汰机制重视对每个神秘客执行人员的挑选沟通能力和观察能力良好完全掌握培训的要求•定期考核，末位警告•神秘顾客资源更新•严格的神秘顾客筛选•标准的培训体系•我们重视对每个神秘顾客执行人员的筛选和培养，从而保障项目质量模拟访问神秘客签约神秘顾客第一次筛选神秘顾客第二次筛选神秘顾客第三次筛选保密协议签订符合目标顾客特征了解购房流程有过购置房产经历近半年内有购房意向机警，有应变能力熟悉专业设备使用触觉比较敏锐，表达能力强质量控制-神秘顾客培训管理•通过系统培训打造出高专业程度的神秘顾客队伍，保障项目顺利实施相关业务知识市场研究基础神秘顾客规范项目执行要求神秘客操作行为心理常识基础培训执行问题汇总数据类型问题汇总其他神秘客相关问题汇总汇总培训项目问卷要求场景模拟和不同应对方法项目评估要求数据填报要求每期项目培训05报告框架及示例展示报告框架及示例展示89.082.080.578.077.075.072.070.0时代广场凤凰城幸福里凯旋门上海滩花园翡翠城朗琴园橙色时光12…总分分值：77.9分40%总体得分情况分项考核得分情况69.074.094.089.086.0销售顾问接电销售顾问接访销售管理物管相关服务风险管控部分失分情况时代广场凤凰城幸福里凯旋门上海滩花园翡翠城朗琴园橙色时光上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况上期情况本期情况置业顾问接电话：1102110011019700置业顾问接访8154151182535454销售管理1001000002311000物管相关服务0131010000000112风险管控5451433222003001完全丢分是指该考核项得分为0部分丢分是指改考核项有扣分表现下降表现好转说明：06时间安排及费用预算时间安排及费用预算时间安排：将可以在本年度中，严格按照时间完成所需工作，递交报告•整体项目约需要5-6周左右时间时间安排及费用预算费用预算：序号项目内容具体内容价格（元）1前期准备含方案设计、问卷设计、调查资料准备、调查员培训等100002神秘顾访问执行费用含神秘顾客劳务费、餐补等1170003问卷审核、统计分析含问卷复核、数据统计汇总等50004报告撰写300005办公管理费上述费用之和的15%%243006税金上述费用之和的6.5%12000合计198300具体项目报价请咨询易博市场研究07项目团队项目团队为保证项目质量，将为此项目筹建项目管理团队组，人员结构及主要人员职责如下：谢谢阅读！THANKS！2017