员工满意感与工作绩效关系研究

-1-员员工工满满意意感感与与工工作作绩绩效效关关系系研研究究胡月晓（复旦大学应用经济学博士后流动站；上海国际集团博士后科研工作站）摘要：管理理论和实践的发展表明，在任何组织结构中，员工工作满意程度对工作效率有着重要影响。工作满意感与工作绩效间并不存在必然联系，两者之间的常见关系组合一般有高工作满意感和高工作责效、低工作满意感和低工作绩效、高满意感和低工作绩效、以及高工作绩效和低满意感。绩效与满意感关系的核心是激励问题。提高工作绩效和提高员工满意感的激励措施、手段通常包括恰当处理产权改革、企业改制与员工安排间的关系，完善分配体制，构建组织和员工价值一致的目标体系，注重外在激励、兼顾内在激励。关键词：满意程度工作绩效激励问题人作为生产力是最活跃的因素，对生产力的大小及其效率的正常发挥起着重要的影响。管理理论和实践的发展表明，在任何组织结构中，员工工作满意程度对工作效率有着重要影响。员工的满意感与工作绩效之间的关系错综复杂，因人、因事、因时、因地而异，研究员工满意感与工作绩效间的关系，对于提高员工的满意感，提高组织效率，提高管理效能具有非常重要的意义。通过对满意感与工作绩效行为关系研究，还有助于改善整个社会中各种类型的组织结构，改善社会整体运行效率，促进全社会效用水平的提高。一、满意感的界定人的满意感（这里指工作满意感），与人的激励、需要和动机密切相关。满足感的产生来自于需要的满足。不同程度的需要满足程度，一般来说，会产生不同程度的满足感，两者之间即使不成比例，也甚少存在着正向的关系。人的需要得到满足，会使人产生满意的感受；需要得不到满足，就会产生不满。员工满足与否，也是衡量一个组织（企业）运行结果的重要方面。一个具有较高成效的企业，其结果不应只表现在高利润、低成本及产品的高质量、厂区环境的优化等方面。实际上，企业员工（包括管理人员和各级职工）工作满意感也应是衡量企业成功与否的一个重要标志。工作满意感是人们在工作过程中形成的一种主观上的心理感受式意识形态，实质上是一种态度问题。工作满意感是人们对自己所从事工作的态度，是人们对自己所从事工作的感情反应。良好的工作满意感可使人们产生对自己所从事工作的积极信念。满意感与人们的信念与态度息息相关。信念是人们对某种对象、概念、事件或它们之间关系的一种主观判断，反映了人们对客观世界的某种认识，是人们不带评价性和个人感情色彩而对事物做出自己的推断，并对因此而形成的想法所作的一种直接描述。态度则常带有主观评价性和个人感情倾向性，因而它通常是人们的一种主观感受和意识形态。人们通常所指的态度，一般是指人们对某一特定对象做出的特定感情性反应的内东倾向；这种对象可比是具体的、物式事件，也可说是抽象的概念。态度是主观的，因而它也就不可能是天生的，是人们后天实践培养的结果，是人们从后天的体验、积累当中而养成的。二、满意感与工作绩效的关系态度影响人们行为。中国人通常对态度重于行为本身。“坦白从宽，抗拒从严”，虽然-2-结果不佳、行为不令人满意，但态度是好的……等等诸如此类，就是人们对态度与行为间关系的认识。实际上，态度与行为间关系相当复杂，态度与行为常常不一致。虽然态度与行为间的确存在有重要关联，因为态度会在人们的内心深处形成一种存继的压力，使其趋向所喜而回避所恶，但当环境的限制与群体的规范约束顶住这种压力时，行为表现就会与态度背道而驰。总而言之，态度确能影响、指导行为，但却不能决定行为，因为行为的发生还要受公众其他因素如环境条件、群体规范等的制约。人们的实际行为与其所表达出的态度之间，往往存在着差距。由此可见，工作满意感，作为一种人们对自己所从事工作的态度，与人们的工作行为、进而工作绩效，两者之间的关系也是错综复杂的。工作满意感与工作绩效间并不存在必然联系，两者之间的常见关系组合一般有如下几种。1、工作满意感和工作绩效都高这是一种最理想的状态。员工对自己所从事的工作感到满意，工作积极主动，精神饱满，工作效率高。对企业来说，满意感和绩效双高意味着，企业员工队伍的稳定和企业效益的同步取得，意味着企业经营和管理的双“丰收”。2、工作满意感和工作绩效都低这种状态当然会使组织和员工都感到失望，是任何一个组织、员工都不愿看到的状态。但这种情况在现实生活中却常出现。管理人员、上级领导不满职工的行为，不满职工所做绩效；职工也不满组织所付报酬，不满领导安排工作，常常以各种方式怠工，怨声载道，对自己的状况不满。出现这种状态的结果既可能是员工干得确实差，需要整顿和教育，也可能是领导赏罚不公、不当，组织结构不合理，因而需要改变领导方式，做法，改善组织结构。3、满意感高而工作绩效低这种单位气象升平，人人心宽体胖，但干活却不大起劲。原因可能是单位组织设计、工作安排以及升迁制度、福利制度等方面存在缺陷。或员工多半过去看过不错业绩，如今功成名就，心满意足，于是再也不思进取，不求有功，但求无过。4、满意感低，但工作绩效高员工们虽牢骚满腹，啧有微言，对自己所从事工作颇有不满，甚至扬言要另觅高枝，甩手不干了，但实际行动却相反，手里的活儿仍旧干得欢。在现实情况下，不满归不满，不干就拿不到工资，有些人甚至是因为想干得更好而产生不满。人们为消除自己工作中的不满，寻求需要的满足，通常反而会更加积极努力地工作。不满足使人们产生了改变现状的动力。人们为了满足自己的更高、更进一步的需求，通常会产生激励动因并为之奋斗。[5]绩效与满意感之间关系的不确定，说明两者之间影响力的不确定，作用关系的复杂。对于两者之间的相互影响与作用，既可能是满意感导致绩效，又可能是绩效产生满意；甚至两者之间在某些问题下可能没有影响，导致绩效与满意的可以是第三者因素。三、提升工作绩效与提高员工满意感的理论描述提升工作绩效与提高员工满意感的实质是工作激励。[1]研究工作绩效与工作满意感间相互关系，相互作用影响的理论模式众多。从我国国情看，比较符合我国实际情况和具有较大应用价值的主要有以下几种。在所有研究工作绩效与满意感相互关系的理论中，其核-3-心是激励问题研究。1、期望理论期望理论最早由托费曼永勒温提出，费鲁姆开始将其应用于工作激励问题研究。该理论认为，人们总是评价其行为与结果间的关系，人们在追求自己最大效用的同时要在风险、成本及效益间做出选择；人作为决策者，要从各种可供选择的行动方案中选择最为有利的方案，并依此采取最为有利的行为。期望理论表明，努力与绩效的关系取决于个人对目标的期望概率，因为人们总是希望通过努力能够达到预定目标；人们总是期望在达到预定的绩效目标后能得到适当合理的奖励；这种奖励总是能够满足人们的某种需要，如生理需要、尊重需要、成长和发展的需要等。2、强化模型个人行为结果对行为的作用如何，会对个人以后的行为产生影响。从生理意义上说，条件放射形成后，为了防止条件反射消退，必须伴随有无条件刺激，这种无条件刺激就是强化。强化可以增强某种反应、某种行为的概率，是保持行为和塑造行为必不可少的关键关素。强化作为人的行为激励的重要手段，通过出现积极的、感到愉快的结果，而使某种行为得到增强或增加；或通过终止或取消令人不快的结果而使某种行为得到增强或增加。一般来说，人们在某种行为结果得到奖励之后会继续保持这种工作行为，在行为结果受到惩罚后会回避这种行为，在行为结果既无奖励又不惩罚之后，最终会停止这种行为。强化理论模型认为，人们在工作中的努力程度是工作行为与奖励之间联接程度的函数。如果一个人努力工作并且这种工作符合人们对他的期望而得到奖励，那么，以后他将继续这种行为；反之则相反。强化模型强调向后看，强调以前的行为结果只有在受到强化时才会对以后行为起激励作用。3、公平理论公平是指组织中资源或奖酬分配的合理与否。人的公平感是人们对涉及自身利益的分配是否公正合理而做出的一种个人价值判断和感受。公平的标准是主观的，因而它也是因人而异的。因此，一个人的公平感一方面受其所得到绝对报酬的影响，另一方面也受到相对报酬的影响。公平理论认为，一个人不仅关心自己收入的绝对值，而且也关心自己收入的相对值；每个人都会自觉不自觉地把自己付出的劳动和所得的报酬同他人付出的劳动和得到的报酬进行社会横向比较，也会把自己现在付出的劳动和所得的报酬同自己过去付出的劳动和所得的报酬进行纵向的历史比较。当人们在比较之后，认为是应该、正常的之后，通常会产生一种公平感，因而就会心情舒畅，努力工作；反之人们就会有满腔怨气，影响继续工作的积极性。[4]公平理论在我国的国有企业和行政、事业单位中有特别重要意义，事实上也得到较大应用。在上述性质单位中，员工通常是不得随意解雇的。在这些组织，若分配不公或差距过大，收入低的员工可能会因此产生某种“逆反心理”，如会“给多少钱干多少活”的消极态度对待生产劳动、“破罐破摔”，还会在劳动集体内部造成一系列日常的人际摩擦，如与获得奖金的人闹矛盾，与管理者闹别扭，等等，这些都会引起一系列的问题。归根到底，这是会妨碍别人劳动效率的提高，因为劳动集体中的人际摩擦构成了一种“内耗”，不仅“费时伤神”，而且破坏相互间有效协作。这种成本往往大至超过劳动者的不满意感-4-而产生的负激励行为。为了维持和提高整个集体的劳动效率，用较高收入来消除或缓解偷闲者可能产生的与管理者与其它劳动者之间的对立情绪，不仅是必要的，在经济上也是合理、可行的。因此，大家都支付标准工资或平均奖金，把不努力劳动者安排到一些较不重要、较轻松但工资不少拿的岗位上，就成了现有体制下国有企事业单位中的合理选择。用“平均奖”换得劳动集体的和睦，具有内在的经济上的合理性，它在经济上是合算的，从而它的存在也是合理的。四、激励问题在我国的具体应用对于一个国家和社会来讲，不同发展阶段和生活水平上，人们的需要是有差异的，需求层次是不同的，因而人们的激励动因也不一样。对我国这样一个经济和文化发展水平均较低的国家来说，在采取为提高工作绩效和提高员工满意感的激励措施、手段时，注意以下几点。1、恰当处理产权改革、企业改制与员工安排间的关系通过产权改革、企业改制，可以使企业产权明晰化，企业的治理机构得到改善。在产权改革、企业改制过程中，如何妥善的安排员工、如何合理的进行改革后的工作设置，对于提高转变后的企业经营效率有重大影响。这种影响是由工作绩效与员工工作满意感之间的关系所决定的，对每一企业而言都必须引起高度重视。在公有制条件下，我们一贯来宣传职工的“主人翁”地位，工作制度也使得职工工作竞争与压力几近于无。体制的变革引起员工工作环境与工作氛围的重大变化，许多国企职工的失落感不免产生，这必然影响这部分员工的工作积极性，导致其工作绩效降低。如何通过恰当的员工安排，使其工作绩效的提高与企业变革相一致，已成为企业变革顺利与否的一个重要因素。从大的方面讲，改革是解放生产力，提高人的积极性，但其具体实施却需从小着手、于细微处体现。通过恰当的人员安置，保持员工满意感与工作积极性，可以提高员工的工作绩效，进而使改制后企业运行成功。因此，在企业再造过程中，必须时刻注意工作满意感与工作绩效的激励问题因素。2、完善分配体制，构建和谐工作环境[1，2]分配体制与员工满意感与工作效率都有重要影响。分配体制不完善，特别是分配不公，会导致员工不满，进而导致员工工作绩效降低。要完善当前我国现阶段的分配体制，在市场经济条件下，实行按劳分配为主体、多种分配方式同时并存的分配体系，难免会产生分配不公现象。按照激励的公平理论，这会影响员工满意感，影响其工作积极性，降低其工作绩效。除分配体制外，工作环境和谐与否对员工满意感与工作效率也有重要影响。分配差距管理和员工保障机制完善，对和谐工作环境的建设特别重要。在我国数千年“不患寡而患不均”的儒家思想影响下，这一点就显得尤为重要。完善劳动力市场，完善社会保障机制，就要重视抓好按劳分配剩余价值的制度建设，强化企业运行的监管制度，尤其要明确按劳分配的制度地位。不仅在劳动力付出的价值补偿上要突出按劳分配的主体地位，而且在剩余价值的分配上也要突出按劳分配的主体地位。3、构建组织和员工价值一致的目标体系在现代市场经济中，企业的市场竞争力直接由人力资源情况决定。人力资源意