农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理

东北大学硕士学位论文农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理姓名：李蔚滨申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李凯20060201农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理作者：李蔚滨学位授予单位：东北大学参考文献(36条)1.巴曙松利率市场化与金融机构风险定价20052.鲍胜龙.田彬让我们做得更好——对农业银行徐州市分行客户满意度的调查[期刊论文]-现代金融2005(4)3.曹文建立中国银行业顾客满意度指标评价体系的构想2003(06)4.陈伟.李一军招商银行推行ISO9000族标准实践研讨[期刊论文]-世界标准化与质量管理2005(5)5.大卫·安德森.陆成来商务与经济统计学精要20006.德里克·艾伦.莫里斯·威尔伯恩.武永红.王妙满意度的价值20057.德里克·艾伦.特尼鲁·拉奥.陶峻.李惠瑶客户满意度数据分析20058.调查:外资企业眼中的中资银行服务质量竞争力20039.丁孜山银行存贷款定价研究2004(03)10.菲利普·科特勒.梅汝和.梅清豪.周安柱营销管理200111.黄乐平中国邮政顾客满意度测评方案的研究[学位论文]硕士200312.李继东德菲公司顾客满意度测评方法研究[学位论文]硕士200413.刘东.管政提高客户忠诚度的七大法则[期刊论文]-深圳特区科技2005(1)14.刘睿提高我国商业银行顾客满意度问题的探讨[学位论文]硕士200315.陆益美实施CRM的紧迫性与路径选择200516.沈蕾.邓丽梅构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系[期刊论文]-东华大学学报(自然科学版)2003(6)17.苏金明统计软件SPSS12.0forWindows应用及开发指南200418.陶小龙中国商业银行实施客户关系管理研究[学位论文]硕士200319.王立云信度与效度200520.温嘉荣.许祥祜采用线上学习进行企业训练之满意度研究--以中钢企业内训为例200421.吴丰.付强国有商业银行顾客满意度分析[期刊论文]-商业研究2001(5)22.吴联根客户满意度研究200423.徐凌枫T寿险公司合肥地区顾客满意度测评与对策[学位论文]硕士200324.许斌顾客满意度测评[期刊论文]-农村金融研究2004(7)25.严建修顾客的满意度测量200326.杨国勇商业银行如何提高顾客满意度[期刊论文]-商业研究2004(2)27.叶国成侨光公司顾客满意度研究[学位论文]硕士200328.张广生现代商业服务业的五大特征200529.张海燕.刘艳我国商业银行的服务定价策略选择200530.张胜利客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度的界定200331.张晓丽顾客满意度测评方法及其应用[学位论文]硕士200432.中国工商银行浙江省分行营业部课题组工商银行客户满意战略研究--以工商银行浙江省分行营业部为例2003(05)33.中国银行业监督管理委员会中国银行业改革开放与监管的新进展200534.中消研客户满意度指数及其应用研究--暨银行客户满意度调研案例介绍200535.钟田丽.王艳辉公司理财200336.子曰四金:农行产品整合的全新尝试2005相似文献(10条)1.学位论文王禹商业银行客户满意度综合评价2008随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度评价指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面，因此对我国商业银行进行客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文简述了商业银行客户满意度的基本概念及其评价模型，确定了影响银行客户满意度的相关因素及其指标，构建了商业银行客户满意度的影响因素模型并进行了实证研究。根据商业银行的特性选取了影响客户满意度的因素，建立了有效评价体系。引入了层次分析法，利用专家打分法来进行影响因素的权重的确定。研究和分析单独利用层次分析法来确定权重的弊端，同时，引出熵的概念，利用熵权法进行权重的确定。为了避免单独利用某一个方法来确定权重的缺点，将层次分析法和熵权法相结合来确定商业银行客户满意度各指标的综合权重。本文在建立的商业银行客户满意度评价模型的基础上，拟定了一套调查问卷，用来收集国内6家商业银行的客户满意因素的数据，通过不同年龄，不同层次的消费者对商业银行的业务水平，服务价值等的评分进行汇总，根据前面确定的综合权重来对这6家银行的客户满意度进行排名，并依据每家商业银行的具体情况，针对其排名分析原因。依据本文建立的商业银行客户满意度评价指标体系以及确定的综合权重，论文提出了进一步完善和提升商业银行客户满意度的对策和建议，并且针对商业银行树立现代化服务理念，建立有效的服务体系，对客户实施差别化服务战略以及营造全员的服务文化等各方面提出了具体的实施措施。本研究的目的是希望通过对商业银行客户满意度的评价模型分析，将客户关系管理与商业银行行业特性相结合，帮助商业银行更好的认识自身的优劣势以及了解客户的需求，为进一步提高商业银行的综合竞争力提供有利的借鉴。2.期刊论文张宗益.邹睿.李军锋.ZHANGZong-yi.ZOURui.LIJun-feng商业银行零售业务客户满意度指标的甄别-金融论坛2006,11(10)随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段.目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面.因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义.本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验.3.期刊论文刘全文.曹巧会对加强商业银行客户满意度管理的探讨-北方经济2010,(10)客户满意度管理是客户关系管理的重要环节.随着金融市场竞争日趋激烈,商业银行要巩固市场份额,就必须深入分析影响客户满意度的因素,重视和提高顾客满意度,持续不断地改善和加强客户满意度管理工作.4.学位论文邹睿我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析2007随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面，因此针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有很大的现实意义。针对这个问题，本研究对银行零售业务的客户满意度进行了实证研究，目的在于确定影响银行零售业务客户满意度的相关因素及其指标，构建银行零售业务客户满意度的影响因素模型。本研究首先开发了新的调查问卷，通过小样本探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类，还对指标进行了信度和效度的检验，并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的银行零售业务客户满意度因素的结构方程模型，再用大样本数据对模型进行了评价和修正，并进行了假设检验。通过实证研究发现，银行产品、员工行为和员工能力对我国商业银行零售业务客户满意度有显著的正面影响。通过结构方程模型的路径分析还发现，银行产品对我国商业银行零售业务客户满意度的影响程度相对最高，其次才是员工行为和员工能力。员工行为因素包括员工对客户的友好程度，员工是否能对客户保持礼貌的态度，员工能否对客户的要求给予快速的回应，以及员工能否让客户感受到特别的关心；产品因素包括银行是否提供了有特色的金融服务，产品和服务的品种是否丰富，银行金融产品的科技含量的程度，以及银行对其产品的广告宣传是否到位；员工能力因素包括员工是否拥有完成服务所需要的技能和知识，是否具有较好的沟通能力，办事是否有效率，是否能保证客户较短的服务等待时间。因此，我国的商业银行要提高零售业务客户满意度水平，一是要提高技术创新能力，加大产品宣传力度；二是要规范员工行为，提升服务品质；三是要提高员工职业素质和业务能力。5.期刊论文李桂琴.仲伟俊.LiGuiqin.ZhongWeijun商业银行客户满意度影响因素研究-南京理工大学学报（社会科学版）2008,21(4)商业银行是以盈利为目的的金融服务企业,只有提高客户满意度,才能获得持久稳定的获利,从而提高核心竞争力.不同的行业影响客户满意度的因素不同,商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响,即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素,这是由商业银行的基因特征决定的.6.学位论文高静商业银行个人高端客户满意度测评及提升策略研究2005本文首先在有关市场细分、客户贡献度、满意度的理论分析基础之上，对高端个人客户终生价值理论、测评方法以及在银行业的应用进行了研究。针对国内商业银行客户贡献度分析中忽视潜在价值作用的问题，在客户生命周期理论基础上提出用客户终生价值综合衡量客户贡献度的NPV方法，既体现客户的当前价值，又考虑到客户的潜在价值。根据“二八定律”从所选择某商业银行个人客户样本中分离出综合贡献度位于前20﹪的客户作为高端客户。依照客户满意度理论对这198个高端客户进行满意度调查和测算。其结果是所选高端客户样本的总体满意度为80.3﹪。但高端客户对银行的服务质量、人员以及提供的特殊产品及服务几项指标的满意度分别仅为75.8﹪、74.7﹪、60.4﹪。依据这一结果，本文重点就人员、信息提供、特殊产品或服务等方面提出了相应的改进措施，并在此基础上形成了新的营销组合策略。7.期刊论文韩倩.刘红娜.郑鹏飞论商业银行客户满意度与忠诚度管理-商场现代化2008,(2)随着金融市场竞争日益激烈,客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分.本文首先探讨客户满意度和客户忠诚度的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略.8.学位论文孙文喆国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究2009内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱，国有商业银行的内部客户满意度，不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展，而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。本文主要是以SERVQUAL模型为基础，对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。论文分为七个部分。第一部分，阐述文章的研究背景和研究意义，梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状，介绍论文研究内容、研究方法与研究思路；第二部分，介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容，为后面的理论论证和实践运用打好基础；第三部分，确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织，确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行；第四部分，分析了国有商业银行部门间的服务类型，分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标，提炼出不同服务方式的核心评价指标，细化部门间的主要服务内容；第五部分，介绍内部客户满意度调查评价方法，对调查数据进行合理分析，并以此为基础撰写反馈报告，提出管理建议；第六部分，以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析，验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性；第七部分，指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。9.学位论文张慧芳华夏银行呼叫中心客户满意度研究2006随着现代企业经营哲学向“以客户为中心”的转变，服务成为现代竞争的焦点，客户满意成为评价产品或服务质量好坏的极为重要的标准。作为与客户