案例分析篇

案例分析篇第三单元工程管理[案例一]业主想装“太阳能”物业管理公司不允许杨小姐告诉记者：她在水岸新都花园一栋六层的住宅楼内买了一套位于5楼、面积为100平方米的房子，去年10月底入伙。她是一名热爱环保的人，一直对太阳能利用很感兴趣。她搬进新家后，就打算装一个太阳能热水器。她说，太阳能热水器所用的能源是阳光，对环境不会造成影响。在阴雨天还可用电自动辅助加热，不受水压的影响，确保室内全天24小时源源不断供应热水。另外，从经济的角度来看，一次性投资三四千元，以后基本不用再花钱，也比较划算。于是，杨小姐和丈夫到商场选好太阳能热水器的品牌，她觉得楼顶的结构有斜面，就根据实际情况选了适合安装斜面上的产品，接收器面积约在1.5平方米左右。为了让安装更顺利些，杨小姐到物业管理公司咨询。没想到工作人员的答复出乎她的意料：在小区内不允许安装太阳能热水器。“楼顶不能安装太阳能热水器，那么在哪里可以安装呢？”杨小姐感到很困惑。[案例分析]楼顶能否安装太阳能热水器已成为现时物业管理服务中，物业管理企业与业主产生异议或纠纷的一个主要起因。这其中一个很主要的原因是宏观政策不一致造成的。对于太阳能的利用，国家早在20世纪70时代就已给予相当的关注，其后政府颁布了许多与太阳热水器发展有关的宏观政策和规划。但是，在具体推行时，各地政策不一致，甚至地方政策与国家宏观政策相左。在今天这样一个信息畅通的时代，促成了纠纷的形成，给物业管理企业处理、解决安装太阳能热水器问题带来了诸多不利。概括起来，物业管理企业不准业主安装太阳能热水器，原因不外乎影响小区美观、楼顶空间不够等，这从目前业主安装太阳能热水器的实际情况看的确如此。业主安装太阳能热水器，都是采取分散安装的方式，由于热水器品牌不同，大小、架子五花八门，影响美观；有的太阳能热水器在安装时破坏了屋顶的防水层，导致房屋渗水漏水；有的太阳能热水器重量过大，超出了房屋的承重能力，产生安全隐患；有的太阳能热水器水管通过排烟道排布，堵塞了排烟道；给水回水管道沿立面蜿蜒而下，造成立面脏乱；因屋顶空间不足，造成邻里不和。这些状况，从侵权角度看，是对全体业主共用部分所有权的侵害；对此，物业管理企业出面疏导、制止，是履行物业管理服务合同中所规定权利，不应受到非议。业主应该自觉遵守售房合同或物业管理服务合同的有关条款，在目前房屋建筑结构不具备安装太阳能热水器的前提条件下，共同维护好全体业主的合法权利，减少或杜绝业主与物业管理企业、业主与业主之间的纠纷。[相关法规制度]《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国可再生能源法》《物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》《城市异产毗连房屋管理规定》[解决方法]接到杨小姐的咨询，应首先肯定杨小姐的环保意识，然后明确答复：业主不能安装太阳能热水器。具体的理由是是，根据《建筑装饰装修管理规定》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《城市异产毗连房屋管理规定》相关规定，不允许业主擅自改变建筑外观和用途，安装太阳能热水器在原有的建筑物上附着新的构筑物，改变了楼顶的外观，是违规的。房屋本身有没有太阳能节能的设计，没有预留相关的管道，也不适于安装太阳能热水器。楼顶是公共部位，任何业主都不能单独使用，如需安装太阳能热水器接收器，必须向物业部门出示经过公证的所在单元所有业主的同意书和授权书，再向城管局、建设局和规划局申请，才能安装。否则，会受到处罚。另外，还要指出杨小姐在入住前，已签订了一份业主公约的协议，其中有一条是业主不能破坏房屋安全，影响房屋的外观。杨小姐要装太阳能热水器的地方在小区最显眼处，对房屋外观是有一定影响的；另外，管理处请工程技术人员勘察过，认为安装后会影响房屋的结构，留有安全隐患。如果物业管理处同意杨小姐安装，别的业主也纷纷提这个要求，对小区的影响就会很大。如果杨小姐执意在公共场所安装的话，最好要征求她所住的整栋楼全体业主的同意。[案例二]物业管理公司管理人员的行为是否妥当某小区物业管理处规定，装修户在每天装修施工期间不得将入户门关闭，以便装修管理人员随时检查。一天，管理处工作人员在例行巡查过程中，见一未签署《装修管理服务协议》的装修户房门虚掩未锁，内有施工的声音，于是推门而入。发现装修工人在满是易燃物的施工现场吸烟，并且没有按规定配备必要的消防器材。于是装修管理人员认为施工单位违反了该小区装修安全管理规定，勒令工人立即熄灭香烟并暂停施工，同时通知保安人员将装修施工负责人带到管理处接受处理。不久，业主知道了此事。遂投诉管理处工作人员在未经业主同意的情况下私闯民宅，并且非法滞留施工人员，侵犯业主和装修工人的合法权益。同时表示将诉诸公堂。[案例分析]虽然《住宅室内装饰装修管理办法》中规定了装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定，对住宅室内装饰装修活动的监督检查。但是，该物业管理工作人员在履行自己的职责和义务时，却忽略了对其他法律法规的遵守，在不经住宅主人同意（也未敲门征得施工人员许可）而又缺少法律根据的前提下，以装修管理为由，对私家住宅堂而皇之地“推门而入”。这一行为显然有违我国宪法关于公民的合法财产以及人身权益不受侵犯的法律规定，侵犯了业主的合法权益，确有非法侵入住宅之嫌。该管理人员在现场发现装修施工人员的违规事实和安全隐患以后，将施工负责人带到管理处接受处理，并没有限制该负责人的人身自由的主观故意和事实情节，不构成所谓的“非法滞留”。当然，如果这时出现施工人员拒绝到管理处处理的情况，也可以采取服务上门的方式，送达《违章整改通知书》，来履行“告知禁止行为和注意事项”以及其他法定义务。业主未签署《装修管理服务协议》并不能说明业主没有履行《物业管理条例》所规定的“事先告知物业管理企业”的义务，因为“事先告知”不一定以签署协议为载体，也不构成业主对其住宅进行装修的先决条件，这是业主的权利（在不违章的情况下）。但是，业主有义务告知装修施工人员应按照法律法规进行装修作业，否则，他将承担连带责任。[相关法规制度]《中华人民共和国宪法》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国消防法》《物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》[解决方法]本案例中业主的房门是“虚掩”还是“紧闭”其实并不重要，重要的是物业管理人员是否养成了良好的工作习惯。在这种情况下一定要先表明身份和来意并征得同意后方可进入业主的私家住宅，而不能大大咧咧地“推门而入”。事实上作为物业管理常规业务的装修管理工作，可以在多种环节加以控制，物业管理企业可以通过多种途径履行自己的告知、制止、报告以及协助处理等法定义务，规避这类风险。在处理现场违章装修时，如果出现业主或装修施工单位拒不配合物业管理人员正当的装修管理工作时，物业管理工作人员可以在依法采取制止、劝告、发放《违章整改通知书》、向政府部门报告等措施的同时注意在每一个步骤收集有利证据，以使自己始终处于主动有利的地位。切忌采取过激行为，授人以秉。对业主的投诉我们要区别对待。未经业主同意的情况下私闯民宅，要表示歉意，求得业主的谅解。对非法滞留施工人员一说，我们要从法律的角度和装修管理的角度，讲明只是为了宣传装修相关的法规政策，以消除不安全隐患，是为业主负责的需要，希望业主能够冷静思考，正确对待。另外，我们还要向业主宣传装修管理服务的有关法规、政策和程序，希望业主能够签署《装修管理服务协议》，使物业管理处在协助业主监督装修方面发挥更多的作用。[案例三]房间的使用功能能更改吗覃先生购买了位于和平区皇寺广场附近，富通小区14号楼142平方米的一套住房，房屋结构为三室两厅两卫。最近，覃先生凑了点钱准备装修，想尽快搬进新居。正当他准备施工时，一件意外的事打乱了他的整个装修计划。覃先生发现楼上住户正在装修，更令人吃惊的是：楼上住户要将同一面积的住房改为四个独立的封闭单间对外出租，每个单间都设计了一个卫生间。楼上除仅保留了原有固定位置的一个卫生间外，另一个卫生间挪到了楼下的饭厅顶上，还在饭厅和卧室顶上增设了两个卫生间。于是，在覃先生的楼上一下就多出了三个卫生间，两个在饭厅顶，一个在卧室顶。虽然楼上的改动没有改变楼体的承重墙，也没有从自己室内走上下水管，但想到楼上住房主要用于出租，楼上的装修是包工包料，装修质量难以保证，说不定哪天就会漏水。由于挪动卫生间，楼上将隔断砌到了自己厅的中央位置，而楼下没有任何的支撑。想到此种装修的种种隐患，覃先生心里就很不舒服。5月30日，正当楼上准备将楼板刨出深沟安下水管时，覃先生的家人找到了小区物业管理处，要求物业管理处制止楼上刨沟及增加卫生间的行为，物业管理处却告之覃先生让找售楼处的工程部解决此事。工程部的答复是，认为刨沟不影响安全，并没有制止增设卫生间的行为。[案例三]房间的使用功能能更改吗6月1日，覃先生再次找到物业管理处，要求物业管理处出面制止楼上的装修行为。物业管理处虽然一再强调物业没有执法权，但仍贴出了通知。通知说，由于装修已影响楼下业主的生活秩序，并影响原有的楼体结构，望速恢复。随后的几天里，覃先生发现楼上一直在施工，每次向物业管理处反映情况时，物业管理处都说停止施工了。当6月7日上午覃先生再次来到现场时，才发现楼上在短短的几天内装修已经初具规模。在这几天里，覃先生一直希望通过物业管理处联系楼上业主，也希望物业管理处将此情况反映到上级部门，由上级部门来处理，但其希望全都落空。直到6日，覃先生才从物业管理处经理口中知道，楼上装修的业主姓雷，此前物业管理处一直说业主的姓名、单位要保密。覃先生还了解到，在此小区内同样的拆改行为还有很多，有几家还将住房装修成了旅社，物业管理处也习以为常了。而且该物业管理处再三强调，他们没有没有执法权，对此事不好定性，只能进行调解。通过物业解决问题的出路不能成功，覃先生来到其他部门，希望执法部门能够出面制止并拆除非法装修。[案例分析]按照国家住宅设计规范、住宅室内装饰装修管理办法等有关规定，雷姓业主的装修行为是违规的，其必须进行整改，恢复房屋原貌和原使用功能。在装修过程中，物业管理企业如何确定自己的角色和地位，有效地开展装修管理与服务，是物业管理服务实践中一直难以把握的。这里的难点主要是物业管理条例还是其他相关法规政策，都赋予了物业管理企业监督管理、知情上报的义务，但都没有赋予其行政执法的权利，这是因为物业管理公司只是一个民事主体而非行政管理机关。但这却不能成为物业管理企业对装修违规置之不理，毫无作为的理由。从本案例看，该物业管理处根本没有履行监督管理义务，至少存在以下三个方面的问题：违背了物业管理服务合同的义务，应当承担相应的违约责任，受侵害业主有权要求赔偿；其有法不依，放任自流，致使违规业主对他人权利侵犯扩大，违规业主有权要求其承担不作为责任，赔偿经济损失；其拖延做法和不及时上报行为，违反了物业管理条例相关规定，政府房地产管理部门可酌情处罚。因此，物业管理企业应在装修管理服务中，把握好自我定位，公正地履行监督管理义务，行使好自己的职权，发现违规行为要及时制止，及时向有关行政管理部门报告，控制事态扩大，减少业主损失。[相关法规制度]《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国物权法》《物业管理条例》《城市异产毗连房屋管理规定》《住宅设计规范》[解决方法]装修管理服务中，最重要的控制好装修的初期阶段，发现违规苗头就及时制止加强装修巡视检查，对业主的违规行为要争取及早发现，及早提出改进意见，并及早制止或向有关行政管理部门报告。也就是说要完全履行物业管理公司按照合同约定应履行的监督管理义务。在接到业主投诉时，应热情接待，讲情各方责任。应立即赶赴装修现场，调查了解情况，对违规行为及时制止。制止时，应主动向违规业主宣传国家和地方的有关法规政策，讲清相关的处罚依据，让违规业主弄清利害，晓之以理，动之以情，并提出损失最小的整改建议，争取使问题得到妥善解决。如违规业主拒绝劝阻，那就发出书面整改通知。并立即向有关行政管理部门报告。本案例中的物业管理处，在业主投诉的政府有关行政部门来现场处理装修违规时，要积极配合，提供工作便利，要向受侵害业主诚恳致歉，讲明自己的工作难度，求得受侵害业主的理解和原谅。