模块二网络营销与客服技能抽考试卷03

1湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题（编号03）考试模块：网络营销与客服考试时量：60分钟1、分析汽车之家（）和易车网（）在常见搜索引擎中的收录情况、反向链接数、PR值及Alexa排名，并将结果填入表1中。（共10分，每空1分）表１各网站的收录情况、反向链接数、PR值、Ａlexa排名网站名称Google（收录情况baidu（收录情况yahoo（反向链接数）PR值Alexa排名汽车之家易车网2、在搜索引擎谷歌和百度中输入关键词“汽车”，分析表2中各网站在搜索结果中的自然排名。（共6分，每空1分）表２指定关键词（电脑报价）查询网站名称Googlebaidu汽车之家（）易车网（）爱卡汽车（）3、登录阿里巴巴中国站（），对注册会员进行调研，并将调查结果填入下表3。（共8分，每空1分）表３平台用户调查调查对象诚信通企业会员（个）诚信通个人会员（个）工商注册年份排名前3名的企业企业名称诚信通指数江苏第１名：第２名：2第３名：云南第１名：第２名：第３名：4、不同类型网站的比较分析。（共8分，每空1分）根据功能定位，企业网站类型一般分为以下四类：信息发布型、服务型、销售型、综合型。请对下表中的四个网站进行分析，注意它们的栏目内容设置、网站功能模块设置和网站风格三个方面的相同点和不同点，并填写表4。表４企业网站类型分析表公司名称网站地址网站主要栏目网站类型分析1联想集团申通快递、域名设计与查询。（共3分，每行1分）刘响同学是电子商务专业三大学生，现在他和几个同学一起想开始网络创业，着手建设一个以本地区为主要服务范围的房地产信息网，他设计了以下几个域名，请您查询这些域名的注册情况，并将分析结果填入下表（尚未注册的不填所有者信息、注册时间和到期时间）。表５域名设计与分析表编号设计域名注册情况所有者信息注册时间到期时间1、利用网络分析工具测试湖南德康制药股份有限公司网站首页（）内部链接是否存在死链接。如有，请记录在以下表格中，没有请写无。(5分，第1空1分，第2空4分)表６泰格林纸集团网站死链表有/无死链死链名称及域名7、搜索引擎营销：将指定的网站提交给搜索引擎。（共2分，每空1分）把推广目标网站（）提交到百度、谷歌中，并将成功提交的页面截图填到表7中。表７搜索引擎Baidu&Google的登录向Baidu提交网页截图向Goolge提交网页截图8、登录湖南德康制药股份有限公司网站（），分析该网站首页的搜索引擎优化情况，并对不妥的地方提出改进意见。（共8分，除最后一空外每空0.5分，最后一空2分）表８网站首页搜索引擎优化情况评价编号项目名称网站首页情况是否需改进改进建议1Title(标题)2Keyword（关键词）3Description（描述）4关键词密度5网页用户体验整体评价（从网页打开速度、导4航栏是否清晰、是否有网站地图、内容更新是否及时等方面分析）9、利用百度推广助手或Goolge网站管理工具，分析网民在百度和Goolge中搜索“健身”类排名前5的检索词(共5分，每空1分。（应用百度或Google其中一个工具即可)表８网民在百度和Goolge中搜索“瑜伽减肥”类排名前５的检索词排名检索词(Baidu)检索词(Google)1234510、软文营销推广（10分）社区营销中软文的写作是非常关键的技能，广告性太强不但容易被版主删除，而且也受到网民的抵制。请根据以下材料撰写一篇湘西猕猴桃推广的软文。要求：字数在200左右，软文能够让潜在客户了解产品的卖点，形式不限，但不能直接以广告形式发布。湘西猕猴桃又叫藤梨、阳桃、猕猴梨。其性味甘酸而寒，有解热、止渴、通淋、健胃的功效。可以治疗烦热、消渴、黄疸、呕吐、腹泻、石淋、关节痛等疾病，而且还有抗衰老的作用。唐代医药学家陈藏器介绍猕猴桃的功效为“调中下气、主骨节风、瘫缓不随、长年白发”。现代医学研究分析，猕猴桃果实含有糖类，蛋白质中氨基酸丰富，蛋白酶十二种，维生素B1、C、胡萝卜素以及钙、磷、铁、钠、钾、镁、氯、色素等多种成分。其维生素C含量是等量柑橘中的五至六倍。近年来有报道称：猕猴桃能阻断致癌物质——亚硝胺合成的活性成分，阻断率达98％，有抑制癌细胞的作用11、客户价值的计算与分析（10分）客户是企业最重要、最核心、最有价值的无形资产。客户资源虽然是无形资产，但它也是可以用货币来计算的。假定一个客户有在某垂直型B2C网站购物的习惯，平均每年消费的金额在52000元，以平均客户生命周期30年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果客户对此B2C网站提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了此B2C网站的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表9，并进行必要的分析。表９客户价值动态分析价值类型价值大小客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论12、书面沟通易读指数的测试与分析（10分）书面易读指数是用来判断作者的写作风格是否会给读者造成阅读理解上的困难，具体计算可根据表3-9中所列的提示进行。请对下面的二篇文档进行易读指数测试，并给出相应的分析结论。测试文档一：作为第一家以B2B概念在全世界范围内引起广泛关注的中国互联网企业，阿里巴巴被视为投资市场最盼望上市的互联网公司。权威市场观察网站专栏作家约翰·德沃拉克认为，中国互联网公司存在的一个问题是大量模仿美国的类似网站。例如百度与谷歌，淘宝网与eBay，当当网与亚马逊，而中国唯一一家半原创公司是阿里巴巴，该网站与20世纪90年代末美国大量出现的电子商务网站类似，在交易中扮演着“非居间化投资”中间人的角色。实际上，以阿里巴巴为始作俑者的B2B电子商务模式，此前在国际上并无先例。在阿里巴巴之前，在国际上也几乎没有一家类似概念的互联网公司上市。阿里巴巴借助于互联网，为中国乃至全世界的中小企业做了两件事，一是向全球买家展示中国企业，二是向中国企业提供国际买家，将中国企业长期以往的商业习惯向更高一级的行为阶层推进，使他们迅速地向网络商务靠拢，并得以提高自6身实力和竞争力，从而为海外企业所熟悉。测试文档二：北京卫戍区副政委郭志刚昨天透露，目前兵源结构并不尽如人意。高中以下学历的征兵适龄青年，只占总数的40%以下，却完成了征兵任务的67%。占适龄青年总数60%多的高中、大学学历者，仅仅完成了全市33%的征兵任务。为改善兵源结构，征兵部门今年加强了兵役信息管理。从9月份开始，全市将进行兵役登记情况执法检查。征兵部门还将协调市教委正式下发通知，督促各高校在今年大一新生入学时，查验本市籍适龄男性的《兵役登记证》，没有该证件的不予办理入学手续。表10易读指数测试分析表操作步骤测试文档一测试文档二1.先计算文档的总字数，再统计文章中句号“。”、分号“；”、问号“？”和感叹号“！”这4种标点符号的个数2.将文章总字数除以标点符号个数，得出单句平均长度的数值X3.标出文章中所有的生僻词语（包括文言文、专业术语等非日常用语），并统计它们的总字数4.计算生僻词语总字数占文章总字数的百分比，公式为：（生僻词语总字数／文章总字数）×100%＝Ｙ%5.取（第3点）平均单句长度数值Ｘ和（第5点）生僻词语百分比数值Ｙ，将两者相加，这个总和就是易读指数分析结论13、异议处理方式的判断与分析（10分）面对性情各异、阅历不同的服务对象，网络客服工作充满挑战。这就要求客服人员采取恰当的异议处理技巧。客户异议的处理方式主要有：询问法、忽视法、7补偿法、太极法、“是的……如果”法、直接反驳法等。表11中，一位客户对购买的产品的售后服务提出了异议，请指出最佳的异议处理方法，并给出相应的理由。表11客户异议处理分析表分析步骤情景1情景2客户异议及客服人员处理客户：“你们公司的售后服务太差了，电话报修，姗姗来迟，几天都没看到人！”客服人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”客服人员：“我了解您的感受，您认为我公司的售后服务不及时。但是您应该知道，由于我公司客户众多，而售后服务部分人员人手有限，很难做到即叫即到，一般情况下，适当的延滞是正常的。有这种情况发生，我们感到非常遗憾。”选择你认为最合适的异议处理方法（用√表示）分析依据如果你遇到这位有异议的客户，你将如何化解异议？假如你是保险推广人员，在推广保险产品时，客户说：“收入少，没有钱买保险。”你的回答：